量化积分绩效考核在门诊护理的应用

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【摘要】目的研究量化积分绩效考核在提高门诊护理质量中的应用价值。方法比较医院门诊部推行量化积分绩效考核前后，医生及门诊患者对门诊护士工作的满意度，并记录推行考核前后护士对自身工作的满意度。结果实施量化积分绩效考核后，医生对门诊护士的工作满意度得以显著提高（P＜0.05）；门诊患者对门诊护士的服务满意度得以显著提高（P＜0.05）；门诊护士对自身工作的满意度也得以显著提高（P＜0.05）。结论量化积分考核能有效提高门诊护士工作能力，更好地协调门诊医生工作，优化患者就诊流程，保障就诊安全性，为门诊患者提供所需帮助，有效提高患者就诊体验感，提升了医院窗口科室的服务形象。

【关键词】量化积分；绩效考核；医院门诊；护理质量；护理管理；应用价值

既往门诊护士的薪资发放多依照平等原则进行，不同护士薪资差异小，存在“吃大锅饭”现象，导致不少门诊护士认为工作付出与回报不成正比，工作态度偏向被动，工作热情也大幅度降低。该现象严重降低了门诊患者就诊体验感，不利于门诊危机患者的筛查，可能延误患者治疗，引发医患纠纷，对医院服务形象的树立造成了极大的不良影响[1]。积极改革薪资绩效考核形式，以科学客观的考核体系作为护士薪资发放依据，合理评价护士工作质量，不仅有利于稳定护理队伍、保障门诊护理质量安全性，还可提升门诊护士工作积极性，提高护士自身工作认同感[2-3]。量化积分考核是一种科学合理的考核方式，其通过分解考核指标与权重赋值，将绩效考核公平化、合理化，在不同企业管理中均取得良好应用价值，能改善不合理、不公平的非配现状[4-5]。本院积极开展量化积分绩效考核，现将量化积分绩效考核在门诊部中的应用情况报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料。以本院门诊室14名在职护士为研究对象，护士年龄21～45岁，平均年龄（27.55±6.41）岁，其中主管护理师3名，副主管护理师2名，护理师4名，护士5名，中专文化3名，大专文化4名，本科文化7名。1.2方法。1.2.1考核内容。（1）职业形象：按照“冬梅护理”礼仪服务规范，要求护士规范着装，注意仪表仪容，主动提高沟通自身沟通技巧，使用文明用语热情主动地接待患者。（2）工作态度：能够严格遵守科室制度，坚守岗位，上班时间不干私活。（3）工作能力：能做好基础护理、急救处理、病房管理、药品管理、健康宣教等本职工作，理论、操作技能考核达标，工作主动、有条理。（4）岗位工作质量：能做好环境管理及患者的安全管理，保证患者就诊流程通畅，负责沟通协调准确分诊，有效处理突发事件。（5）优质护理服务：落实“冬梅护理”[5]，并做好患者健康宣教与指导。（6）创新与发展：积极参加各类比赛及迎检，不定期考核、质控提问正确率达到85%以上，并参与科室各项管理工作。1.2.2考核标准。职业形象10分，工作态度20分，工作能力20分，岗位工作质量15分，优质护理服务20分，创新与发展15分，考核总分100分。考核结果优秀（总得分≥80分）、合格（总得分60～79分）及不合格（＜60分）三级。1.2.3质量监控。成立一级质控小组，要求门诊护士一同参加考核，每周统一进行门诊护理考核，考核次数≥1次，并保证考核公开、公正、公平。1.2.4考核反馈。考核结束后公布考核结果，并召开会议，对考核中存在问题及临床工作中存在的问题进行总结与分析，进一步改善护理技巧，并对成绩优异者进行表扬，按照考核制度做到奖罚分明。1.3观察指标。（1）统计量化积分绩效考核推行前后，16名医院医师对门诊护士工作的满意度，包括护士仪表、护士提前到岗准备诊室环境及物品、护士服务态度、护士及时巡视诊室维持就诊秩序、工作是否主动、能否默契配合医生及其分诊准确性等7项，6～7项符合医生预期为满意，4～5项符合医生预期为基本满意，0～3项符合医生预期为不满意。（2）分别于量化积分绩效考核推行前后抽取门诊部接诊的360名患者，采用医院自制量表调查其就诊护理满意度，量表包含服务态度、安全告知、技术水平、关爱患者、病区管理等5个方面共10个项目，8～10项符合患者预期为满意，5～7项符合患者预期为基本满意，0～4项符合患者预期为不满意。（3）统计量化积分绩效考核前后，门诊护士对自身工作的满意度，调查项目包括同事关系、工作报酬、认可感、个人发展、工作条件、晋升、评优、工作提升、优质护理、绩效考核、职业成就等10个项目，8～10项符合自身预期为满意，5～7项符合自身预期为基本满意，0～4项符合自身预期为不满意。满意度=[（满意+基本满意）/总数]×100%。1.4统计学方法。计量资料以（x±s）表示，采用t检验，数资料以例（%）表示，采用χ2检验，数据分析用SPSS19.0软件处理，P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1门诊部实施量化积分绩效考核前后医院医师对门诊护士的满意度。实施量化积分绩效考核后，医院医师对门诊护士的工作满意度明显提高（P＜0.05）。见表1。2.2门诊部实施量化积分绩效考核前后门诊患者护理满意度调查。实施量化积分绩效考核后，门诊患者对门诊护理服务的满意度显著提高（P＜0.05）。见表2。2.3门诊部实施量化积分绩效考核前后门诊护士满意度调查。实施量化积分绩效考核后，门诊护士自身工作满意度显著提高（P＜0.05）。见表3。

3讨论

门诊作为医院的窗口科室，其服务质量的好坏直接影响到医院声誉及形象的树立，而护理人员工薪发放是否公平直接影响其工作态度及积极性，进而间接决定患者就诊体验感。既往门诊护士的薪资发放以人人平等的原则进行，大大降低了护士工作积极性，患者分诊、诊室管理、器材管理、就诊环境管理等门诊工作质量也受到不同程度的影响。我院积极进行改革，以量化积分绩效考核作为护士工薪发放、评优、岗位晋升的凭据后，门诊护士工作态度更为积极，门诊患者就诊满意度及医生对护士工作度均明显上升。量化积分考核将职业形象、工作态度、工作能力、岗位质量、优质护理服务、创新与发展等6个方面作为门诊护理的考核内容，并对各项内容进行不同的权重赋值，严格按照考核标准对护士进行考核，并以考核结果作为其薪资发放、职业晋升、评优的参考[6-7]。改善了既往“吃大锅饭”状况，实现了根据工作量、护理质量、护理态度、患者满意度等要素，科学评价护士工作的目的[8-9]。除了优化门诊护士薪资发放机制，提高门诊护士工作热情与满意度外，量化积分考核有效落实了首问责任制，做到以“患者为中心”并有效提高临床护理质量。绩效积分考核后，接诊护士业务能力不断提高，可做到明确指导患者就医，实际解决其就诊过程中遇见的问题，优化患者就诊流程，减少就诊障碍，提高患者就诊体验感。同时能主动与患者沟通，并根据患者病情，进行健康宣教与就医指导，提高患者健康知晓率，与其对医护人员的好感度，有效拉近医患关系，提高医院服务形象[10]。同时，考核通过合理设置门诊护士岗位，优化就诊流程，增强护士分诊及应急处理能力，有效识别病情危机者，缩短其等候时间，保障就医的安全性[11-12]。此外，门诊护士能自主地帮助医师维持良好的就诊秩序、及时整理就诊室环境、提前准备就诊相关工具及药品，帮助医师提高就诊效率，优化就诊流程。本文研究发现，经量化积分考核干预后，医师对门诊护理人员的工作满意度及门诊患者的就诊满意均较干预前显著提高，与此同时，量化积分绩效考核可为门诊护士提供更为公平的工作环境及竞争平台，有效提高护理人员工作积极性量化积分绩效考核实施后，护理人员对自身薪资计算、专业发展机会、工作条件、学习机会等的满意度也得以大幅度提升。

综上所述，量化积分考核能有效提高门诊护士工作能力，优化就诊流程，保障就诊安全性，并提高患者就诊护理满意，提升了医院窗口科室的服务形象。

作者:卢丹 郭小琴 彭小兰 单位:鄂州市中心医院门急诊科/体检科