平衡计分卡绩效考核体系研究

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摘要：在医疗行业不断发展壮大、医疗机构日益增多的背景下，建立一个完善多维的绩效考核体系对提高医院内部的管理效率具有一定的现实意义。文章以公立医院为研究对象，主要从平衡计分卡的财务、患者、内部运营、学习及成长四个维度进行了探讨，从公立医院绩效评价引入平衡计分卡的理由入手，给出了平衡计分卡的设计体系，最终为合理运用平衡计分卡进行绩效考核提出相应的建议。

关键词：公立医院;平衡积分卡;绩效;考核体系

一、公立医院绩效评价引入平衡计分卡的理由

(一)现行绩效评价体系的不足。2015年，总理提出“医药卫生体制改革是维护人民群众健康福祉的重大民生、民心工程”，而公立医院正是不以盈利为目的的社会公益事业单位，唯有医院的健康发展，才能给患者提供良好的就医环境。一方面，公立医院在进行绩效评价时，应加大对社会公益性的重视程度，并将患者满意度等体现在绩效评价指标上。另一方面，大多数公立医院的绩效评价过多的关注医疗设备购入、治疗费用收入等短期财务指标，缺乏对长期目标的规划与考核，使医务人员过多的将注意力放在留住患者、增加收入等方面，长此以往不利于医护人员技术水平的提高及医院整体的发展，也会加重医患矛盾，不利于社会公益事业的健康发展。因此，公立医院的绩效考核应加大对长期目标的重视，避免医护人员出现短视行为而对患者造成经济及精神损失。此外，现有公立医院的绩效评价大都以结果作为评判好坏的基础，缺乏对过程的重视，因此公立医院在进行绩效考核时除对滞后指标进行考核外，还应加大对事前、事中的考核，做到多维度的绩效评价，使医院管理人员更加注重过程而不是一味追求结果，进而提高其管理水平，更好的服务于人民群众。(二)平衡计分卡在绩效评价中的优势。平衡计分卡是一种多维度的绩效评价体系，除财务外，还包括顾客、内部运营及学习与成长三个维度，与一般的以财务量度为主的绩效评价不同，使组织在注重业绩之余，也对组织的学习、成长等方面进行了监督，是一种综合、连贯的绩效评价体系。在财务、顾客、内部运营及学习与成长四个维度下，根据每个部门的具体情况设立具体的度量指标，将每一位员工的薪酬与绩效考核相挂钩，不仅增强了员工对单位绩效的参与度，也有利于激励员工更好的完成工作。具体到公立医院而言，平衡计分卡的四个维度主要为考核医院的财务指标；考核以患者为代表的顾客评价指标；考核医院人员的学习与成长能力及考核医院内部运营状况。一方面，平衡计分卡的引入可以将医院的长期目标与近期行为相结合，将长期目标转化为具体的评价指标，使医院在注重结果的同时也加大了对过程的重视度，不仅有利于医院短期目标的实现，对其长远发展及长期目标的实现也具有重要意义。另一方面，平衡计分卡的应用可以使医务人员意识到自己的行为对医院的声誉、评价具有重要影响，可以增强医务人员的参与感和责任感。平衡计分卡的激励功能会促进医务人员不断学习、提高专业技能，有利于为患者提供更优质的服务，增强公立医院的社会声誉。综上所述，鉴于目前公立医院绩效评价存在的弊端与不足，平衡计分卡在医院中的应用可以有效缓解上述不足，使医院更具公益性与成长性，因此建立以平衡计分卡为中心的绩效考核体系对缓解医患关系紧张、实现医院长期目标具有重要的现实意义。

二、平衡计分卡指标体系设计

在我国，公立医院兼具医疗服务与社会公益功能，因此对公立医院的绩效评价不应该仅仅包括财务指标，还应该将企业社会责任、患者满意度等其他指标综合纳入公立医院的绩效考核当中。平衡计分卡注重事前、事中、事后多方位绩效测评，是一种有效的绩效管理方法。将平衡计分卡具体应用到公立医院中，主要包括财务、患者、内部运营、学习与成长四个方面。(一)财务指标。公立医院作为一种医疗服务主体，承担着一定的社会福利职能。同时，管理者需考虑医院的正常运营与发展，因此财务指标是整个平衡计分卡绩效评价的基础，其反应的是组织过去一段时间内的财务业绩。财务指标体系的构建主要包括结余能力、资金周转能力、资源利用能力三个方面。业务收入是医院生存与发展的基本点，成本控制是医院管理的重点，对医疗行业也不例外，其中主要包括近三年的业务收支结余率等。资金的良性有效周转是组织有效运营的前提，当组织内部出现现金流短缺、资金周转缓慢等财务问题时，将会有效阻碍组织的日常经营，因此我们将资金周转能力纳入到财务指标的考核体系当中，主要包括近三年的资金周转率、固定资产周转率、流动资产周转率、存货周转能力等指标。资源利用能力是衡量组织在日常经营中有效利用组织内外部资源的能力，主要包括近三年的大型医疗设备利用率、大型医疗设备淘汰率、医疗设备购入率等指标。(二)患者服务指标。顾客是组织获利的来源，平衡计分卡中的顾客指标主要用于体现在复杂多变的外部市场中，组织是否有效的应对这种变化，留住顾客，因此在对一个组织进行绩效评价时，我们需要对该组织的客户保留率、客户满意度等方面进行考核。具体到公立医院而言，我们主要从三个方面进行度量，分别是综合医疗质量、综合服务水平及综合社会形象。对患者而言，他们在选择医院进行就诊时，主要以该医院的治疗水平、专业技术高低作为评判标准，因此综合医疗质量是衡量患者维度的首要指标，主要从患者本身及医务人员两方面衡量。就患者本身而言，主要有患者门诊量、患者投诉率、患者住院数量及患者满意度等指标构成；医务人员方面主要包括医疗事故数量、手术成功率等指标构成。综合服务质量是指从患者角度而言，医护人员为其提供医疗服务的质量及及时性，其具体的衡量指标主要有患者就医务人员诊疗结果评价、医务人员服务态度评价、患者就医环境评价、患者就医效率评价等方面。综合社会形象是指社会大众对该医院整体的综合性评价，主要从周边社区满意度、媒体报到等方面进行考核。(三)内部运营指标。内部运营维度的主要目的在于通过合理有效的内部流程达到顾客维度的目标，在进行该指标的指标设计时，应该对原有内部运营流程进行分析评价，发现其不足之处，以建立一个能够解决存在的问题并满足未来需求的有效运营链。对公立医院而言，内部运营指标主要从医务人员工作有效性、积极性及规章制度合理性等方面进行考察。具体而言，在衡量医务人员工作有效性时，主要包含门诊质量评价、护理质量评价、急诊接收及时性、治愈好转率、危机病人抢救成功率等方面；医务人员工作积极性主要包括医疗纠纷投诉率及医院内部激励机制是否健全等方面；规章制度合理性主要指各部门规章制度是否合理、规范，面对多变的外界因素是否能够及时对各项制度进行合理调整。(四)学习与成长指标。一个组织内学习与成长能力决定了其长期发展前景，因此学习与成长能力是组织完成长期战略目标的关键因素。平衡计分卡中，财务、顾客、内部运营这三个指标体现了组织现阶段实际能力与目标水平之间的差距，而学习与成长指标则为其实现最终目标提供了有利的依据。具体到公立医院而言，我们主要从三个方面衡量医院内部的学习与成长能力，分别是科研创新性、技术创新性、员工满意度与员工成长性四个方面。科研创新性主要是指医护人员就本专业领域实现的学术性创新，包括医护人员在专业领域内发表的专业学术论文、医护人员获取的科研经费资助金额等指标。技术创新性包括医护人员本专业领域创新奖项数量、获得的专利数量及新技术时效性及优化成本等指标。员工满意度主要包括医护人员满意度、管理人员满意度、后勤人员满意度等指标。员工成长性主要包括医护人员接受培训次数、参与继续教育学时、参加学术、业务交流次数等指标衡量。

三、平衡计分卡的几点实施保障

(一)以自身发展需求为出发点。由于公立医院所在地域、环境、经济发展水平的不同，每家公立医院都有其独特的资源背景与管理流程，因此每家医院在设计平衡计分卡体系时不能照搬照用，应该以自身战略目标为出发点，根据自身发展特点来进行平衡计分卡绩效考核体系的设计。其中，医院战略目标是建立平衡计分卡的基础，即平衡计分卡的设计与实施都要紧紧围绕医院的战略目标，对管理者而言，战略目标是其进行组织决策的基础，而对医护人员而言，战略目标则是其行动的指南。为完成组织战略目标，医院在进行平衡计分卡体系的设计时，应将总体目标进行细分，划分为不同时期的细小目标，并将其体现在平衡计分卡的各项指标当中。此外，为实现总体战略目标，应该根据医院内部的各个分院、各个科室的特点及性质进行战略的细分，并由此设计体现该院系、部门特点的平衡计分卡。(二)加大对平衡计分卡的宣传及监督力度。平衡计分卡作为一种新兴的管理工具，目前为止仅在部分医院组织实施，因此平衡计分卡在引入时，必然会与原有的绩效考核体存在部分冲突，在此阶段，需要医院管理者加大对平衡计分卡的宣传力度，并组织医务人员积极参与培训，了解平衡计分卡的考核流程，并及时将医院员工就平衡计分卡考核指标的反馈意见进行沟通，加大员工的参与力度。此外，要逐渐消除员工以财务绩效为薪酬水平高低的固有思想，使员工加大对学习与成长、患者等维度的重视。医院在推行平衡计分卡考核体系时，要建立严格的监督机制，定期对平衡计分卡考核时间、结果及员工反馈进行分析。医院应根据自身特点，建立定期考核制度，如年度考核、季度考核等，以此来加大员工对其重视程度，并对员工的工作进行及时、有效的监督，避免出现消极怠工等现象。医院管理人员应及时对平衡计分卡的考核结果进行分析，查缺补漏，对潜在的问题及时纠正。此外，平衡计分卡考核指标是一个动态的、不断调整的考核体系，医院管理人员应该根据每次的考核结果及员工、患者反馈对不合理的指标进行及时修正，以提高绩效考核的效率及准确性。(三)建立完备的动态数据支持系统。平衡计分卡中关于患者、内部运营等维度的考核指标需要一定的数据作为支持，因此医院内部应该建立一个动态的、不断更新的数据库。如其中关于患者的数据信息，可以在平时的工作中通过访谈法、问卷调查法等在不同院系、科室之间进行调查搜集，以便提高绩效考核的效率。通过这种动态的数据搜集，方便医院及时掌握关于患者满意度等信息，不仅可以降低在进行绩效考核时的数据搜集难度，而且可以对医护人员的工作、服务进行及时监督，提高员工的工作积极性。此外，财务信息、业务流程信息等平衡计分卡指标考核体系中需要的信息可以按月度或季度进行汇总整合，这样不仅能够降低徇私舞弊的可能性，还能够使考核结果更具公平性。医院通过建立不断循环的动态数据支持系统，形成自己的信息数据库，对于建立一个良性的绩效考核体系具有一定的现实意义。

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作者:刘云兰 单位:上海市浦东新区光明中医医院