电话回访绩效管理效果分析

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摘要：为了探讨PDCA循环法在医院出院患者三级电话回访中的应用效果，将2017年下半年200名a临床科室以传统电话回访设为对照组进行分析，a临床科室2018年上半年200名患者以PDCA循环法进行三级电话回访管理方式设为实验组，将两组回访成功率和满意度进行对比。结果表明，PDCA组成功率和满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。从而得出结论：采用PDCA循环法进行医院出院患者三级电话回访管理，可有效地提高管理绩效和患者满意度。

关键词：PDCA循环法;三级电话回访;绩效管理;效果分析

医院开展和重视出院患者三级电话回访工作，不仅有利于改善医患关系，提高患者满意度，还会增添医院的竞争力和软实力。更重要的是，它创新了另一条医患间沟通的渠道，非常符合等级医院评审和建设的需要。运用PDCA能让医院在出院患者三级电话回访的管理绩效持续得到改善。2018年笔者所在的河北省沧州中西医结合医院采用PDCA循环法进行三级电话回访管理，通过与传统方式结果对比，探讨新方法在三级电话回访中的应用效果。

一、资料与方法

（一）研究对象。2017年下半年200名a科室患者以传统三级电话回访管理方式设为对照组，a科室2018年上半年200名患者以PDCA循环法进行三级电话回访管理方式设为实验组。（二）研究方法。两组主要回访内容均是以电话沟通的形式，在病人出院约一周左右，向出院患者及其家属了解医院医疗服务综合质量、医护人员态度和就医流程等问题，评估其满意度，并通过其反馈来提高医院的服务能力。对照组为我院2017年下半年200名a临床科室以传统电话回访的出院患者，主要采取传统的电话回访方式，沟通和记录。而PDCA组则按照以下步骤实施：1.计划阶段。按照国家卫生和计划生育委员会《三级医院评审标准随访制度》标准，结合我院实际情况，使用头脑风暴法，从医疗服务水平、回访人员素质和回访思路方法等方面找出导致电话回访成功率低和提高满意度原因及方法。主要有：（1）电话回访也需要专业知识和详细完整的操作流程；（2）缺乏一定的沟通方式方法和技巧；（2）医院对患者家属的回访告知不到位，患方不知情回访事项，致使患者或家属以为骚扰电话进而拒接；（4）缺少回访专业软件，质量不能把控。2.执行阶段。（1）加强培训。强调科主任作为第一责任人，要求回访医生、科室主任、护士长和医护骨干参加，提高回访人员的回访技能和专业知识。在全院召开电话回访培训或视频演示，讲解回访的流程、技巧、考核方式和注意事项。同时，听取病区对医院电话回访的建设性意见和中肯建议，做好解答疑问，会后及时向各个病区发放回访操作指南和常见套路，在院内网培训PPT和优秀视频，方便病区查看。（2）书面或短信告知回访事项和预计时间。我们在出院小结、费用总清单上或通过短息写明“尊敬的患者及家属朋友，为不断完善患者满意度调查工作，主管医生将在一周内与您进行电话回访沟通，随后医院回访中心、党群部也将在出院病人电话回访的基础上抽取一定比例与您再次沟通，征求您的宝贵意见，感谢您的支持和配合。祝早日康复！”由于患者出院时要办理一系列手续和知晓交待事项，如果仅仅依靠常规的口头告知很容易被患者家属遗忘，故考虑采用书面形式和短信进行告知。这样书面（或短信）告知与口头告知相结合，家属更容易留下印象，在接到回访来电时也会更加配合，倍加亲切。（3）成立专门的回访中心。安装回访软件，做好系统自动提醒，一方面避免了手动拨打的繁琐，可以降低回访出错率，提高回访工作效率；另一方面有利于对回访数量和质量进行把控，使得院方及时掌握病区回访情况，可以在系统中随时调阅。再有设立回访专员，一是对病区回访情况进行实时监测，二是代表医院进行院级回访。（4）制定统一的回访流程，便于回访人员学习及时巩固回访技巧。由回访中心与病区说明电话回访流程内容，强调电话回访考核办法和奖惩措施，并发放电话回访内容及流程表、回访电话正确选项示意图，注明回访时的用语和技巧，遇到无人应答、拒绝接听等情况时的应对方法与措施。3.考核阶段。考核的主要内容为回访成功率和向出院患者及其家属回访了解医院服务质量、医务人员态度等问题，评估患者及其家属对医院的满意度。4.整改阶段。对于三级回访过程中任何一级存在的问题进行不断地寻找原因，提出整改，适当调整，为进一步PDCA做准备。充分运用数据分析方法，灵活运用鱼骨图、柏拉图等工具对活动各阶段的数据进行分析，提高电话回访成功率低和满意度。（三）统计学方法。采用SPSS13.0统计软件进行统计分析，计量资料以（x-±s）表示，采用t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

二、结果

与对照组相比，PDCA组的回访成功率和满意度均明显高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）见表1。

三、讨论

首先，PDCA循环是通过搜集大量数据资料，并综合运用各种管理技术、改进方法、培训示教和继续教育，有质量的管理整个活动过程。应用PDCA循环法不仅可加强三级回访各个环节的质量控制和提升，而且可以很大程度提高回访成功率和患者满意度。其次，其差异有统计学意义。说明PDCA循环是向上持续改进的运动形式，它促进了三级回访流程的优化，也使得各级回访人员职责明确，各流程衔接顺畅。再次，对整个随访制度提出整改优化方案，为今后的医院三级复审随访制度提供有效方法和宝贵经验，在一定程度上提高了管理效率，促进医院内涵建设和外在形象持续健康发展。

参考文献：

[1]邹楠.品管圈在对出院病人电话回访质量持续改进中的应用.江苏卫生事业管理，2018，1（29）：47-49

［2］李发鹏，马丽娟，汤宝鹏.PDCA循环法在新疆某三甲医院住院医师技能培训中的应用效果分析.继续医学教育，2018（4）

［3］郭金鸿，沈华，赵岗，李全康，徐虎.放射介入治疗产后及异常妊娠子宫大出血分析.心血管病防治知识(学术版)，2017（12）

［4］简巨英.呼吸功能锻炼对COPD患者预后的影响.临床医学工程，2017（12）

作者:孙勇鹏 包善玉 曹广伟 张全围 冯娜娜 王元松 单位:河北省沧州中西医结合医院