传染病专科医院绩效管理问题及对策

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摘要：为了紧跟时展的步伐和顺应新医改的形势，传染病专科医院战略管理中最重要的步骤就是以绩效管理作为抓手，通过绩效管理的各个环节逐渐实现医院战略目标，对于医院层面、科室层面、职工层面的业绩分级进行有效衡量，逐步形成与绩效关联的薪酬制度，以绩效考核为基础制定符合医院发展目标的激励和约束机制。文章对此进行了分析、探讨。

关键词：传染病专科医院;绩效管理;医院发展目标

面对现代医疗市场激烈的竞争和新医疗改革的大趋势，医院既要提高服务效率保生存，又要增强核心竞争力促发展，传染病专科医院生存与发展的问题已经成为迫在眉睫、必须思考的问题。为了紧跟时展的步伐和顺应新医改的形势，传染病专科医院战略管理中最重要的步骤就是以绩效管理作为抓手，通过绩效管理的各个环节逐渐实现医院战略目标，对于医院层面、科室层面、职工层面的业绩分级进行有效衡量，逐步形成与绩效关联的薪酬制度，以绩效考核为基础制定符合医院发展目标的激励和约束机制①。因此，针对传染病专科医院绩效管理中的问题进行研究，不仅对于提高医院的竞争力具有重要的理论依据，而且对于医院的生存和发展更具有现实意义。

一、医院绩效管理的概念

以职工个人绩效促进单位战略目标实现为目的，由管理者制定职工工作目标和内容，通过考核和评价提高职工工作能力、奖励工作成果的过程是绩效管理（performancemanagement）的广义概念②。广义的绩效包括组织绩效和个人绩效、社会绩效三个层次，随着社会的不断发展，对绩效的认识也在不断发展。医院绩效管理主要包括临床绩效管理、医技绩效管理、后勤绩效管理、职能绩效管理等四个方面，是对各科室特定指标业绩的一种测量和考评过程③。要想顺利实现医院战略目标，绩效管理必须是参与全程的实施方法，不断改善医疗行为、进而完成绩效文化的建设，让职工观念发生由“让我干”向“我能干”转变，通过不断提高职工和科室的绩效而完成医院的战略规划。医院绩效管理的过程复杂、缜密，是一个环环相扣的闭环式结构，包括计划制定、过程实施、指标评价、结果反馈和持续改进等多个环节④。

二、传染病专科医院绩效管理普遍存在的问题

2015年至2017年是北京市医疗体制改革的第三个阶段，进入全面深化新阶段。2016年北京市政府印发了《北京市城市公立医院综合改革实施方案》，主要内容和重点任务是公立医院回归公益性、方便就医和降低医疗成本，同时明确了实施路径和时间节点。2017年公立医院的目标包括全面破除以药补医机制、推进医务人员从“单位人”向“社会人”转变和薪酬制度改革。面对这样的改革形势，传染病专科医院必须为自身的生存和发展而深思熟虑，为了适应新形势，传统的管理理念和运作方式必须进行变革。构建全面的绩效管理体系不仅是改革的需要，也是传染病专科医院生存和发展的根本。但是在绩效管理转观念、再构建的过程中，传染病专科医院不得不面临很多难题和挑战，导致出现以下绩效管理问题：

1.绩效管理的本质认识不足，考核代替管理。因为部分传染病专科医院的管理者对绩效管理的本质认识不足，对绩效管理的内涵理解不深，认为绩效管理等同于绩效评价或者绩效考核，所以在绩效管理的实施过程中出现偏离。管理者片面性地认为通过绩效考核科室和职工就能实现医院的绩效管理目标，忽略了绩效管理的是全方面、多角度、环环相扣的闭环式管理。绩效考核或者评价只是绩效管理的一部分，而不是绩效管理的全部内容。这种以偏盖全的做法，造成传染病专科医院的绩效管理不能整体实施和落实，导致在医院发展过程中绩效管理的作用没有充分发挥。

2.绩效管理内容失衡，经济效益远高于公益性。众所周知，政府对于医院的财政补贴模式没有改变，尚处于有调整希望没有实施计划阶段。因此，几乎所有公立医院仍旧沿袭自负盈亏的运营模式。传染病专科医院也不能独善其身，虽然传染病专科医院的公益属性更为直观，但是为了医院的稳定和持续性发展，不得不增加经济指标在绩效管理中的份额。特别是2003年SARS发生以后，政府对于传染病的重视逐年提高，传染病专科医院的发展明显加速，高水平人才、精准医疗设备、高难度技术开展等虽然有利于医院的发展，但是同样显著增加的还有医院的成本。绩效管理的要求之一就是要全成本核算，政府财政投入远远不能平衡近几年传染病专科医院的成本增加，导致大部分医院在短期内难以改变以经济效益为主的绩效管理模式，这必将弱化传染病专科医院的公益属性。传染病专科医院的特殊定位决定了其公益属性更加直观，在医院的整体战略规划中，随着相关政策的出台和落实，公益性指标的权重应该逐步超过经济性指标，从而促进传染病专科医院回归公益性。

3.绩效管理体系再造力度不足。传染病专科医院现有的绩效管理体系多在原有的奖金分配模式上增加了部分上级医疗部门对医院的考核指标而形成，绩效管理体系的建设并不完整。不重要的微调多、流于形式的调整多，因为没有触动原有重要利益的格局，造成稳定有余、创新不足的局面。随着医改进入深水区，绩效管理的体系必然面临全新的挑战。原有各部门的职责在绩效管理中没有重新进行明确的定位，没有理清部门之间、部门与科室之间、科室与科室之间的岗位权责，没有打破各部门“各扫门前雪”、“各自为政”的绩效考核模式，没有形成绩效管理的联动机制。绩效管理体系再造力度的不足，不仅导致传染病专科医院不能实现绩效管理的目标，而且可能延续之前不合理的管理和分配机制，诱发既得利益者为绩效管理体系的再造设置重重障碍。

4.绩效管理的指标设计不合理。目前传染病专科医院多是自行制定考核内容，很少引入考核指标，在原有的绩效分配框架内增减修补，大部分绩效考核没有涉及职能科室和院领导。多数传染病专科医院的绩效管理是岗位聘任的基础上结合关键性指标进行考核，关键性指标的分解缺乏科学性，没有引入离散系数等评价指标。有的指标采用粗放式的均分法，没有参照每个科室的实际情况，所以在实施过程中受到被考核科室的抵触。虽然绩效考核的指标中有廉洁自律、遵纪守法、医德医风等内容，但是大部分只是形式上的考核，实际结果是很少有人因此扣分，那么这些指标也就失去作为评价指标的意义。此外，大部分传染病专科医院在绩效管理中重结果、轻过程，对获取结果的途径和手段缺乏有效监管，造成管理上的漏洞。由此导致部分科室和职工为了提高绩效采用“非常手段”，通过寻找绩效管理的漏洞使考核的结果“优秀”，破坏了绩效管理的公平和公正。

5.绩效管理的反馈机制不完善，缺乏灵活性。绩效管理体系能够不断改进、逐渐适合医院的实际发展的重要环节就是实施后的反馈机制。绩效考核的结果是不是真正代表了被考核科室的实际水平，考核体系的设计是否存在不完善，甚至有重大的漏洞，都需要在实施中和实施后通过被考核科室和职工的反馈发现，从而促进绩效管理持续性改进。实际上，没有任何一套绩效管理体系在实施中是完美无瑕的，特别是对于医院这样复杂的单位，实施过程中和实施后都会遇到各种问题和挑战，有些问题容易解决，有些问题可能非常难以解决。绩效管理部门应该第一时间了解所有的反馈信息，客观分析后及时整改。实际上，传染病专科医院的绩效管理可能在设计之初就没有制定有效的反馈机制，导致被考核者或者缺乏主动反馈信息的热情，或者反馈后没有整改，造成绩效管理体系固化、僵化，失去了作为指挥棒的灵活性。

6.绩效管理的参与面窄，考核目标与实际脱节。传染病专科医院绩效管理的通常做法是有相关部门制定绩效方案后由院领导批准后实施，在制定和审定的过程中较少有职工和被考核科室参与。这种由上而下制定的绩效考核指标，由于缺少被考核者的参与，会在实施中导致考核目标与实际情况脱节，不仅不能充分调动被考核者的积极性和主动性，而且在实施之初就会遭遇不满和抵触，结果使绩效管理的目标无法实现。即便职工和科室能够顺利执行绩效管理的相关制度，但是由于普通职工甚至部门领导在文件下发后才了解指标的要求和内容，无法理解这些考核指标的设定目的，无法从宏观上理解这些考核指标与医院的战略发展之间的关系，那么在实际执行中就会以“让我干”的态度落实指标，为了完成而完成，而不能有效地发挥“我要干”的责任感和使命感。

7.绩效管理体系的顶层设计面临挑战。北京医院管理局管理的三级甲等医院中，9家是综合医院，13家属于专科医院。虽然对于不同医院的绩效考核指标规定了个性化指标，但是由于不同医院面对的患者群体并不相同而导致有些指标的完成并不满意。比如全面预约就诊，传染病专科医院的门诊量远远不及综合医院的门诊量，下午大部分时间患者随来就可以随时挂号，所以在全面预约挂号的实施过程中会受到患者的抵触。传染病专科医院作为公立医院，无论项目投资、物价收费、员工编制数量、员工薪酬等等很多层面都受到上级主管部门的层层监管。一方面是社会经济的快速发展，另一方面是医院管理体制的严重滞后，这种矛盾导致医院左右为难，结果是医院领导层不得不求稳，甚至出现“不出错就是业绩”的潜规则。这种态度直接造成绩效管理体系建设中顶层动力不足，顶层设计面临着巨大挑战。

三、传染病专科医院绩效管理的对策分析

1.营造广泛的绩效管理文化氛围。绩效管理得以实施和获取成功的关键因素是正确理解绩效管理的本质，重视过程管理才能实现既定的目标。无论是管理层还是全体员工，在绩效管理的体系里应该是一盘棋，管理层以医院战略发展为基础制定绩效管理的制度，全体职工明确绩效管理的目的，深刻理解考核指标的内容和含义。这需要在绩效管理体系构建之前就要让管理者和员工学习绩效管理的知识，树立正确的绩效管理理念，认识到绩效管理不是惩罚措施，绩效管理是提高员工自我价值、促进科室发展、完成医院转型和实现医院战略目标的有力保障。营造良好的绩效管理文化氛围，使全员参与其中，获得全员接受和认可，就能打消不必要的担心和顾虑，这样才能保证传染病专科医院绩效管理体系呈现良好发展态势。

2.建立医院战略发展目标为基础的科学而全面的绩效管理体系。虽然传染病专科医院都会根据自身的特点制定各自的战略发展目标，但是无论什么样的战略目标，都必须坚持“以病人为中心，以医疗质量为核心”的宗旨，这是我国医药卫生体制改革的根本要求。如果不能落实新医改中公立医院“公益回归”的要求，再好的绩效管理体系都不能发挥作用。因此，在传染病专科医院建立绩效管理体系的过程中，既要维护公益性又要调动积极性，找到平衡点才能符合医改的宗旨。传染病专科医院的绩效管理体系绝不是在原有奖金分配制度上的加加减减，不仅是针对已完成工作的考评，更是对要未完成工作的指引，其目的是通过科学和全面的考核发现工作中的问题，进而改善工作，最终提升职工工作能力和效率、促进科室的持续性发展。绩效管理系统中各个环节如目标设定、奖惩措施、沟通改进、结果反馈等要有明确的制度和科学的依据，使用合适的方法和工具，如平衡计分法、离散系数等，尽可能以数据为基础进行分析。3.设定行之有效的绩效评价指标。绩效评价指标是否科学、是否行之有效、是否符合实际等都是传染病专科医院的绩效管理能否落地的关键。绩效管理部门应该根据医院的自身特点，结合科室的实际情况，如人才储备、技术力量、患者群特征和医疗资源的配置等多种因素设置指标的权重，使绩效考核指标科学、有效、符合实际。比如，同样是抗菌药物使用率和使用强度，内科与外科差别很大，普通病房和ICU病房的差别更大。绩效评价指标既不能让职工和科室感觉遥不可攀，又不能随便应付就能完成。改变传统的评价方式及内容，确定科室和岗位的职责，制定尽可能详细的岗位说明书，根据岗位的要求设定切实可行分绩效考核指标，为科室和职工指出正确的发展方向，最终达到医院战略目标通过绩效管理逐步实现的目的。

四、结论

医疗体制改革已经进入深水期，传染病专科医院能否建立科学的、全面的绩效管理体系，不仅是实现医院的战略目标的关键，更是以后医院生存的关键。面对社会经济的变革、患者对医改的期盼和医院的层层监管，传染病专科医院绩效管理体系的构建必然面临诸多挑战。在这个异常复杂甚至痛苦的过程中，医院的管理者需要坚定绩效管理的信念，医院全体职工需要强化绩效管理的意识，绩效管理体系本身需要在实践中不断改进、不断完善，这样传染病专科医院的绩效管理才发挥最大作用。

作者:李冰 孙雪妮 单位:首都医科大学附属北京佑安医院改革与绩效管理办公室