沟通在绩效管理中的作用

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一、绩效沟通中存在的“机会点”

本文以某麦当劳餐厅为例，作为沟通在绩效管理中的研究案例，麦当劳的沟通方式与众不同，有许多可圈可点的地方，但在沟通方面同时也存在“机会点”(机会点即缺点，麦当劳习惯用机会点来形容缺点)，即存在沟通方面的问题和如下:

(一)组织规模问题

组织规模问题是在沟通的过程中受到组织的规模的影响而产生的一系列问题，这些问题的产生对组织沟通造成客观的影响，最终影响到组织的绩效沟通。麦当劳X餐厅的管理层次多而复杂，在信息和沟通的传递的过程中由于受到信息传递障碍而影响整个信息的准确性以及沟通的质量。而这种传递在互动的过程中是层层递减的质量，与沟通者的对象也有关联，收到阻碍的信息在接受者头脑经过反应也变现出一定的失客性，即失去客观性，有一定程度的准确性削弱，同时麦当劳企业的不断扩张也在空间上给组织规模造成一定的空间问题，这种空间的问题来源于距离，距离越大的信息传递失真率越高，即组织规模问题越大，所以扁平化的组织结构更适合，信息的沟通途径也就越便捷，可以减少中间传递的步骤。

(二)噪音障碍问题

噪音障碍主要是指在麦当劳员工工作或者是点餐的过程中，餐厅的环境是不可控的，这种客流量很大的快餐厅往往存在着噪音污染，分贝高于九十分贝，在绩效沟通中噪音的存在影响了信息的准确传递，沟通存在物理障碍，而人与人之间、物体与物体之间的障碍也会在沟通中不断的传播，物理干扰使得员工与顾客之间存在一定的信息误差，而各方主体尝试改变现有的状况通常采取的途径或者说是解决办法就是提高自身的说话分贝，使得自身的信息得以“有效”传递，造成更严重的噪音障碍，陷入反复的循环之中。

(三)员工个体问题

个体问题主要是指由于个性的差异造成的沟通障碍。每个员工都有各自的世界观、价值观、人生观。每个人员工成长的环境不同，而形形色色的麦当劳大军中每个人的偏好与情感必然也不尽相同，不同的三观与情感偏好会导致工作过程中的各种差异，为人处世、人际沟通等方面都存在差异，这是绩效沟通过程中需要注意的第三个问题，个人问题往往来自于员工的心理，内心之间的心灵距离以及个人保护都可能造成个体之间的障碍与问题，甚至是种族、家庭背景等都是可能会引起矛盾的影响因素。这些都会影响员工有效的绩效沟通。

二、绩效管理中沟通的作用分析

绩效管理有很多影响因素，而每一个部分都需要决策，每一个决策在管理学中都需要尽可能的信息沟通，所以沟通在绩效管理中的作用很大，具体可以分为如下几点:

(一)绩效沟通中的计划职能

计划职能在绩效沟通中主要发挥着目标制定的环节，避免强行的分派工作，或者是被动接受工作，根据已有的经验完全有实现计划性的可行性，具体可以把绩效评估做好，绩效计划完善，并且制定可以预测的突发性问题，最主要还是要及时的沟通，让信息以最便捷的渠道反映在沟通时双方轨道上，在麦当劳X餐厅此类问题比较常见。如餐厅有产区和服务区之分，麦当劳实行MadeForYou的点餐服务，即顾客通过在服务前台当场点购自己喜爱的汉堡或者其他，点膳员按照顾客要求在电脑屏输入，同时产区的KVS单上就上会同时出现顾客所点的食品名称与数量。很多顾客总会改单，要求更换某种产品。而点膳员没有及时与产区员工沟通，导致多做产品同时还浪费时间。甚至有时候因为此类情况，服务区和产区闹的不愉快，尤其是在营业高峰期间。而在这个环节中，绩效沟通的计划职能就可以大大的发挥它的优势作用，凡事预则立，可以发挥其有效的作用。

(二)绩效反馈中的沟通作用

在绩效反馈的过程中，沟通是必不可少的环节，作为管理者需要获得沟通的信息，反馈的信息，看是否与绩效计划中的目标一致，如果发生了偏差就需要及时的反馈、甚至是弥补，管理者需要让员工知晓存在的不足，但是要注意反馈工具的使用，尽量避免个人的情绪，使用客观的工具把需要反馈的信息有效反馈即可。麦当劳X餐厅是个内部构造完整的餐饮公司，它具有完整的公司制度和规定，同时也是层级分明的形式。麦当劳X餐厅管理组成员应该注意沟通工具的使用程度，即避免空摆设的情况的发生。从总公司到各个分公司，如总公司信息传达到麦当劳X餐厅要经过多层次。而在麦当劳X餐厅内，店长知道信息需要向下一级别的经理传达，而经理又需要将信息转达给每位训练员，训练员再将消息传达给普通员工，在传达的过程中，因为每个人理解和接受信息的程度不同，加上其他一些因素的影响，信息传达到每个人的时候只剩下原本信息的80%或者60%甚至更少。团体规模越大，涉及到参与的人数就越多，从而沟通的质量会受到影响。在整个沟通过程中，存在消息流失的问题。所以反馈的过程需要注意信息传递质量。

三、绩效管理过程中高效沟通的建议

一是良好的沟通环境，可以确保绩效沟通的有效性。良好环境的营造可以增加员工的工作满意度，同时也会给绩效管理带来意想不到的效果，员工在良好的沟通环境中工作，心情是愉悦的，而高效的绩效管理也需要组织营造良好的环境氛围，两者相互影响。人的个性也受到环境的作用受到影响，在不同的环境氛围中，员工对于相同的工作或者说是对于相同量的任务表现出一定的差异，这种差异会导致工作的顺利进行，也可能会阻碍工作的正常进展，所以说良好的沟通环境可以给绩效管理工作带来意想不到的良好效果。二是绩效管理过程中沟通培训的作用也不容忽视，培训在现代企业管理中是广泛推广的，但是沟通培训却是常常被忽略，绩效管理过程中沟通的培训涉及到部分的负责人、员工、中层管理者多个阶层，信息如何在不同层次的人群中传递对绩效管理有着极大的考验，相关部分责任人一定要对绩效沟通培训加以重视。员工在沟通培训的过程中学习到大量的技巧性沟通工具，增强自身的沟通技能，可以充分发挥个人的主观能动性，提高组织沟通的绩效，也会间接的提高管理的绩效，获得令人满意的效果。三是建立一个完善的沟通渠道，这个渠道可以是一个沟通体系也可以是一种完善的沟通机制。完善的沟通渠道可以确保沟通的高效进行，也是高效的绩效管理所必需。规范化的沟通渠道可以最快的速度传递信息，而从沟通规范性考虑，完善的渠道才是有效落实制度的保障，信息的传递、反馈都依赖于完善的沟通渠道，组织里每个层次的员工都可以按照规章制度及时的沟通，进行无障碍交流，为实现组织的高绩效目标减少障碍。总之，绩效管理也依赖于真诚的信任、积极的沟通、整体环节的有效衔接，进而实现绩效管理的最终目标。

作者:匡亚林 单位:重庆三峡学院