酒店质量管理现状与对策

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摘要：随着我国经济的快速发展，酒店业也经历了快速的发展，客户对于酒店服务的要求也在不断提升。酒店只有不断提升自身的服务质量，才能维护好老客户，不断开发新客户，促进自身运营能力的提升，才能实现酒店的平稳、健康发展。文章总结了我国酒店服务质量管理中的常见问题，提出了提高酒店服务质量的对策。

关键词：酒店服务;质量管理问题;对策

随着我国经济的快速发展，酒店的数量日益增加，酒店发展面临的市场竞争也日趋国际化。服务质量是酒店业的核心问题，随着市场经济的发展和酒店业经营机制的转变，服务质量在认识、观念、内涵、标准等方面都有了很大的变化。服务质量成为酒店的生命，激烈市场竞争必然导致优胜劣汰的结果。根据有关机构权威调查表明，优质的酒店服务质量管理是酒店取得竞争优势的关键，只有为顾客提供细致、优良的服务，才能赢得顾客的信赖，提高顾客对酒店的满意度，不断吸引更多的顾客入住和消费，获得良好的经济效益。因此，酒店必须要结合市场要求及顾客需求，不断提升自身的服务能力。这也是星级酒店提高核心竞争力，实现有序发展的必然要求。

一、我国酒店服务质量管理中常见的问题

(一)酒店整体服务质量单薄。在酒店服务质量管理中，服务意识是其安身立命之本，但在我国大多数酒店中，酒店整体服务意识淡薄的情况屡有发生，严重制约了我国酒店服务质量管理水平的提升。酒店整体服务意识的淡薄具体表现为：酒店的高层管理者对酒店服务质量不关心；中间管理层缺乏对顾客积极服务的意识；“顾客至上”的服务意识无法得到贯彻等。在这种情况下，哪怕酒店相关管理者制定了一些关于酒店服务质量管理的规范与制度，但由于酒店长期处于整体服务意识淡薄中，这类规范实施取得的效果也必将极为有限。（二）缺乏有效的酒店质量管理体系。在我国大多数酒店中，其本身并不具备完善的服务管理体系，而其自身采用的落后管理方法在酒店具体经营中会产生许多服务质量问题，例如，夏天冷气温度不够、酒店内油烟味道太重、客房中物品不齐全、客房内一次性物品质量较差等，这些服务质量问题的产生都会影响顾客对酒店的整体印象；在我国一些酒店中，虽然其自身确立了较为严格的服务质量管理体系，但体系在执行中一般面临着执行力度不够、操作性差等问题，这些问题的出现同样会影响酒店整体服务质量管理水平。（三）酒店服务人员水平参差不齐。酒店的服务质量水平总的来说取决于酒店服务人员自身技能与服务素质，但由于酒店业属于劳动密集型行业，很多酒店自身员工素质得不到很好的保障，这也就使得酒店的整体服务质量保障出现了不小的问题。一方面，在我国相当有规模的一部分酒店中，因其缺乏规范的劳动力认证及准入体系，使得其自身员工的素质水平不高，制约了酒店整体服务质量的提升。另一方面，我国中小型酒店中因其薪酬过低，往往会造成优秀人才的流失，员工自身的能力水平自然无法保证。（四）酒店各部门管理者协调性差。酒店是一种综合性行业，其集中各部门于一体为顾客开展服务，在这其中，酒店各部门配合的默契程度将很大程度上影响酒店整体服务质量。当下，在我国许多酒店中，酒店的各部门缺乏沟通以至于难以形成有效的合作；酒店的相关管理者心中缺乏酒店管理的全局意识与责任感，这就使得酒店各部门间推诿责任的现象出现较为普遍，大大降低了酒店服务质量；在酒店各部门管理者对本部门的管理中，其一般过度重视自身部门的业绩程度，这就很容易使得该部门忽视了与其他部门的配合，造成了酒店整体服务质量的低下。

二、提高我国酒店服务质量的对策

（一）优化细节，提高服务质量。水平、管理效率正所谓“细节决定成败”，解决我国酒店业服务质量的发展问题，首先就要从细节抓起，进行全方面的细节优化，这就要求我国的酒店企业要重视对酒店内部设施、环境以及文化的构建，可以根据消费者的不同要求，具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，以此来提高酒店企业的服务质量，所以说细节上的关注是服务质量得以提高的重点。除此之外，酒店企业还要通过提高管理效率来提高服务水平，管理效率的高低对于酒店业的发展具有十分重要的影响，尤其是近年来的市场竞争更要求酒店需要对自身的管理进行全方位的加强，只有这样才会为提高我国酒店业的服务质量奠定坚实的基础。（二）提高酒店专业人员的业务素养。为了更好地促进我国酒店业服务质量发展，解决酒店专业人员业务素质较低的问题，酒店企业就应该加强对自身内部员工的专业化培养，提高他们的职业素养、职业道德以及服务意识。首先，为我国酒店业服务质量的发展打造一支高水平的员工队伍，这就要求酒店业在进行招聘员工时提高门槛或招聘标准，这样会对员工整体的水平有一个大幅度的提高。其次，酒店对招聘进来的正式员工，要根据其自身的才能、实力以及酒店自身的实际需求和经营情况进行适合的人员选拔和岗位分配，并且在此基础上要制定合理的用人机制，加强对高素质人才的选拔，选择和企业拥有共同价值取向的人才，应尽其才。第三，还要对酒店员工进行统一的、专业化的培训，以及职业道德的培训，对酒店的服务理念进行宣传，提高员工的服务意识与专业化水平，要培养员工对酒店企业文化的认同。最后，酒店企业还要建立员工激励制度与福利制度，以此来调动员工的参与度与积极心，这样更有助于增强员工内心的归属感，并且在一定程度上减少了酒店工作人员的流失，为企业的长远发展储备优秀的人才，这是提高我国酒店业服务质量的重要保证。（三）加强酒店内部之间的协调。为提高我国酒店业总体的服务质量水平，解决酒店内部结构失调的问题，就要加强酒店内部各个部门的协调性，以此来促进酒店企业建立良好的发展条件和正常运行机制。加强酒店内部各个部门工作的协调性，首先，要求企业的管理者要对各个部门的工作进行具体的规划与分配，使每个部门都有任务，知道自己应该做什么，明确职责。其次，就是要加强每个员工之间的工作交流与协调，因为员工之间及部门之间保持高度协调关系是保障酒店为消费者提供优质服务的前提和基础。除此之外，提高企业内部的协调性也可以通过沟通管理，加强对企业员工的交叉培训，进而增强彼此的了解，增加交流机会，加深感情，有利于提高彼此之间在工作中的默契。最后，加强酒店内部的协调性，还需要培育企业文化，因为企业文化的核心是酒店全体员工的共同价值观，在构建企业文化时，酒店应当特别强调顾客导向与服务导向，有利于员工在工作中逐渐提高服务意识，增强浓厚的企业文化，有利于加深员工之间的感情，使员工之间能够相互团结，相互促进，加强酒店整体的协调性，共同致力于我国酒店业服务质量的整体发展水平。（四）加强品牌建设与创新。对于现代企业来说，品牌日益成为企业生存发展的核心要素之一，强势的品牌意味着市场地位和利润，是人们日益关注的问题，因此，越来越多的企业意识到品牌的重要性，对于我国酒店业的发展来说也是如此，想要提高自身的服务质量与知名度，就要加强品牌建设，全方位地进行品牌创新。加强酒店业的品牌建设与创新，就要集中力量打造品牌专业化，企业可以根据自身产品的特点来总结自身发展的特色，并将这种特色融入到品牌的发展中去，品牌的建立要避免大众化，避免千篇一律，要创造出真正属于自己的一线品牌，能够使消费者记住并对自身的品牌产生浓厚的兴趣，进而使酒店在激烈的市场竞争环境中能够脱颖而出，在此基础上再对自身的品牌进行宣传，提高影响力与知名度，这不仅仅有利于产品的销售以及对销售市场的占领，还有利于企业稳定产品价格，减少价格弹性，增强对动态市场的适应性。更有利于酒店业对新产品的开发，提高自身的竞争实力，进而实现经济效益，更好地致力于酒店自身对消费者的服务，由此可见，品牌的力量是巨大的，它在我国酒店业服务质量发展中的地位也是十分重要的。（五）完善酒店管理体系。完善酒店自身的管理体系，为酒店的发展提供正确的方向，加强管理，有效实现酒店自身的企业价值与社会价值。完善我国酒店业的管理体系，可以大体分为两个方面来进行，一方面，酒店应该设立服务质量管理组织结构，以设立的专职管理机构作为服务质量体系的组织保证，并且在此基础上建立全面的、科学的、合理的服务质量控制系统，进而加强酒店自身服务的灵活性以及规范性，将酒店的各个管理活动真正纳入到一个标准的服务质量管理体系中来；另一方面，酒店企业还应制定服务质量管理标准、目标和监查程序，这样就方便管理者每天对各个工作人员的工作质量进行检查核对，与此同时还可以对各项服务项目的日常管理制定标准化、规范化的质量准则，这就对酒店员工的行为做到了统一的管理，减少了员工懒散的现象，提高工作积极性以及规范性，进而为我国酒店业服务质量的发展创造了良好的条件。

总而言之，服务质量是酒店生存与发展的基础，完善酒店管理体系，优化服务细节，提高酒店工作人员的专业化素养，加强酒店的内部协调，加强品牌建设与创新，才能增强酒店的国际竞争力。

参考文献：

[1]杜娟.酒店组织沟通满意度影响因素的实证研究[D].青岛大学，2016

[2]陆彤.文化因素对酒店业顾客感知服务质量的影响及其启示[J].中国经贸导刊，2014（1）

[3]钟静.高星级酒店商务顾客感知服务质量研究[J].商业经济，2010（3）

作者:傅宝红 单位:宁波逸东酒店投资发展有限公司逸东豪生大酒店