试论酒店服务质量的提升

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摘要:随着我国旅游业的蓬勃发展带动了饭店业的快速增长，酒店的数量逐年增加，实现了规模上、效益上的巨大转变。随着软件、硬件的不断加强，我国旅游饭店的整体经营管理水平逐步迈向国际化、标准化方向。但随着行业的发展行业的竞争也变得日趋激烈，而竞争的主要焦点就是服务质量。服务质量主要包括了无形产品质量和有形产品质量;无形服务质量就是服务效率、服务技能、礼节礼貌、服务态度等，有形产品质量就是服务环境质量、实物产品质量、设施设备质等硬件设施，以此来满足顾客的需要。

关键词:酒店服务;管理;提升

1酒店服务质量管理的特点

酒店服务质量管理的最终目标是使大多数客户满意服务质量，实现酒店的长期发展。目前，酒店专业的客户价值研究以客户需求为导向，提高客户的忠诚度和满意度，不再像过去仅仅是关注产品质量，简单地以产品为中心，酒店应该以客户的价值感知作为酒店服务质量的决定因素，顾客再次光顾是因为酒店提供的优质服务，他们觉得房价是物有所值，甚至是物超所值，从而对本酒店感到强烈的认同，酒店服务质量管理可以通过以下三个特点表达:1．1全员参与。无论是酒店基层员工，还是酒店管理者．酒店服务质量管理需要酒店的全体员工都要参与到服务质量管理中来，服务质量的提升需要管理者以身先行。1．2持续改进。酒店服务质量管理是一个需要长期提升的过程，不断发现问题，不断改进，提升。这样才能获得顾客长时间的认同感，使酒店能够与时俱进，长期发展。1．3以顾客为导向。顾客在酒店消费成就了收益，所以顾客对于酒店的期望值就是我们服务的宗旨，酒店管理者必须要对顾客的消费需求进行详细的调查和分析，只有了解了他们的需求，我们才能制定相应的措施去满足顾客的需求，获得酒店迈向可持续发展道路的动力和源泉。

2我国酒店服务质量管理的现状

2．1酒店服务管理人员素质参差不齐。酒店的服务质量怎么样，很大程度上取决于酒店从业人员的服务素质和技能水平，大多数中小规模的酒店员工薪资都较低，缺乏行业的专业素质，高素质的管理人才有不愿加入，又没办法建立专业的人才培养体系，很难提高酒店员工的整体素质。同时，还有大多数酒店有对员工进行入职培训和岗位专业知识培训，但是没有建立长期完整的培训体系，所以现在我国酒店业的员工素参差不齐。2．2酒店整体服务意识淡薄。酒店服务质量管理的关键环节就是服务意识，服务意识是酒店服务管理的中心任务，但是我国整个酒店行业的整体服务意识现在都还处于比较薄弱的状态，特别是在实际的服务过程中，他们往往只会将服务质量停留在表面，停留于形式，没有用心去践行什么才是真正的“微笑服务”、“细节服务”等，也无法真正的贯彻“客人永远是正确的”或者“顾客至上”等服务意识。2．3缺乏有效的服务质量管理体系。从当前来看，很多酒店还是依旧采用传统的经营管理方法，没有根据自身情况去建立有效的服务质量管理体系，服务质量管理效率低，这样服务质量就很容易出现问题．如客房物品不齐全、空调温度不够、房间不透气有异味、送物品时间拖延等，这些都是由于服务质量管理体制不够完善，造成了很多投诉。

3如何提高酒店服务质量管理水平

3．1关注顾客的需求与感知。酒店服务质量最关键的部分就在于关注顾客的需求和感知．只有对顾客的消费需求，正确认知建立持续的客户需求，满足客户的需求，才能够更好地为顾客提供服务，达到双赢。除了关注顾客消费需求的同时，酒店还应该多关注顾客的感知价值，在客人离店前了解客人的消费感受，这样顾客下次光时我们可以满足他多层次的需求，给客人提供超出客人预期的服务。只有做好这些，酒店服务质量自然也就会慢慢提升上去。3．2强化酒店员工的整体服务。3．2．1注重对员工的培训，提高员工的专业技能。培训，很多公司都有，但是大部分没有做到真正的时效性方面进行培训，在培训的过程中不能走形式主义，必须落到实处，在每一次培训之后我们必须看到员工在待客时的提升。在培训时我们对内容也应该进行合理的安排，尽量的让内容更加广泛，拓宽员工的知识面，让员工能够掌握到多方面的技能和知识，成为多技能的复合型人才。在培训的同时可以开始关注对人才的培养，为员工制定合适的晋升规划、培训等。3．2．2坚持换位思考。酒店管理人员在分析处理问题时，应该多站在员工的角度，替员工考虑问题，使员工获得在酒店工作的归属感，在提高整体服务意识时，对客服务应该多站在顾客的立场来进行考虑，设身处地为顾客说话，获得顾客对酒店的认同感。只有这样，才能够让员工高高兴兴的为客人服务，让客人开开心心的在酒店消费，酒店的整体服务质量也就提高了。3．3建立健全酒店服务质量管理体系。制定完善的酒店服务质量管理体系是提升酒店服务质量管理的重要途径，可以通过三步来做．首先，酒店应该设立专业的管理部门来建立科学的、全面的、符合本酒店的服务质量管理体系，及合理的管理方法。接下来，认真分析酒店的各部门各岗位，并制定完善的服务质量管理目标、监督程序，要及时收集整理收到的反馈信息，对不合理的做以整改，以此来大幅度提升酒店服务质量管理．最后慢慢开始融入与国际接轨的管理体系，根据本酒店具体情况创造出具有自我特色有部落与时代的多层次服务质量管理体系。

4结论

酒店之间竞争最基本的基石其实就是服务质量管理，所以我们要善于学习，勇于创新，想尽各种措施来提高酒店的服务质量，为顾客提供出让客人意想不到的精细服务，以此来为酒店创再出更多的经济效益和社会效益，让酒店可以利用服务质量管理在强大的行业竞争中依然满受消费者的追捧。

作者:代潇 单位:成都信息工程大学银杏酒店管理学院