酒店会议运营管理策略研究

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摘要：随着贵阳会展经济的快速发展，贵阳酒店会议销售收入成为酒店营业收入的重要来源之一，各大酒店纷纷将营销重点聚焦会议客源，想在这场会议盛宴中获得一席之地。文章阐述了贵阳酒店会议接待现状及存在的问题，并提出了相应的贵阳酒店会议运营管理策略，旨在为酒店会议运营管理的提升提供参考，促进酒店会议服务专业化管理。

关键词：酒店会议；运营；服务；策略

无论是国家党政机关、企事业单位还是社会团体每年都会召开大大小小的各种形式的会议，以会议的形式进行行业交流、产品信息、维系客户关系、教育培训等，这些会议的召开促进了会展经济的快速发展。贵阳除了大型会展中心，酒店是会议的重要载体之一，酒店的会议团队销售在酒店销售板块占据着越来越大的比重。酒店如何在会议市场中争得一席之地，分得较大的份额，取决于酒店产品和服务的品质。笔者认为酒店必须在组织构架、会议策划和会议运营管理专业化等方面具有竞争优势，才能拓展会议销售的更大空间，形成良好口碑，并赢得更多会议回头客。

1贵阳酒店会议接待现状

1.1酒店会议接待量逐年上升。贵阳有着得天独厚的气候资源，最低月平均气温为2.2℃，最高月平均气温为24℃，可谓冬无严寒，夏无酷暑，在“全球避暑旅游名城2007口碑金榜”排名中，贵阳与渥太华、巴黎等世界名城同时跻身十强，是中国唯一进入前十名的城市，是休闲避暑、旅游和会议优选之地。近几年，随着贵州省委省政府推出“多彩贵州风”系列活动和贵阳市打造“爽爽的贵阳”，贵阳逐渐被外界认识和了解，极大促进了贵州旅游经济的发展，贵阳各大酒店的会议接待量逐年增长，显现出极大的发展潜力。1.2酒店会议接待高峰期与旅游旺季重合。凉爽的夏季吸引了大批国内外游客，同时也受到众多会议主办单位的青睐，贵阳酒店在旅游旺季迎来会议接待的高峰。贵阳的旅游旺季从每年四月份开始延续到九月份，四月份到七月贵阳酒店的出租率呈逐月递增趋势，七月份、八月份酒店出租率达到峰顶，九月份酒店出租率略有下降。旅游接待旺季同时也是会议接待高峰期，酒店有限的房间量在一定程度制约酒店会议接待量。

2酒店会议运营管理的问题

2.1酒店会议接待服务质量有待提升。与发达地区酒店业相比较，贵阳酒店会议硬件设施不具备优势。贵阳酒店的会议接待必须在服务质量上获得客人高度认可，贵阳会议接待高峰期处于旅游旺季，酒店在客房接待和会议用餐上都处于资源紧缺状态，加上近几年酒店人力成本居高不下，酒店严控人员编制，酒店为了完成高峰期接待任务采用多种用工形式，例如兼职服务员、实习生和暑期工，虽然这些用工形式暂时解决酒店人员需求，临时用工缺乏专业培训，在服务意识和技能方面都存在很多问题，在会议服务中很难做到规范化服务，满足客人的需求，更别说超越客人期望，提供个性化服务。2.2会议运营管理专业人才匮乏。会议接待需要会展专业人员对每一次会议进行会前策划、会中服务、会后客户信息管理和客户关系维护，除了对会议每个接待环节进行策划和衔接，还需要具备一定的会议服务技能，例如会场台型设计、用餐环境布置、音响设备调试和故障排除，这些会议运营管理服务工作需要受过专业训练的人员和团队来完成，而目前从事酒店会议运营管理和服务的大部分仍是未受过专业训练的销售部或餐饮部员工。贵州院校开设会展策划与管理专业起步晚，2019年贵州开设该专业的本科院校仅有贵州师范大学和贵州商学院以及贵州交通职业技术学院等七所职业院校，院校毕业的会展专业人才无法满足贵州会展经济高速发展需要，酒店的会议运营管理专业人才匮乏。

3会议运营管理的策略

3.1建立以客户为中心的组织构架。组织设计的终极目标是获得最优资源配置效率，是酒店实现层级管理、明确分工的形式。酒店通常采用职能制组织结构，而酒店会议接待被划分为两个主要部分，一是餐饮部接待用餐和会议服务，一是客房接待会议用房。会议接待客人人数多，完成整个会议接待要涉及前厅部、客房部、餐饮部和健身中心等多个部门的交叉服务，但是在传统接待模式下，整个会议接待过程易出现环节缺失和部门衔接失误，各部门接待各自为政，感知顾客体验的敏感度不高，出现问题甚至会出现相互推诿责任现象。为了能更好满足会议客户的要求以及发现超出顾客预期的潜在需求，酒店应结合矩阵制组织结构特点，在现有组织构架中设置会议项目部，会议项目组属于柔性组织，提供以会议项目经理为中心的会议管家跟踪服务，在酒店有会议接待时统筹调配酒店资源，服务于整个会议流程。这种柔性组织的特点类似矩阵制组织结构，部门人员由各职能部门抽调组成，负责会议策划和协调各部门提供会议产品和服务，以及时满足顾客需要和超越顾客期望为导向，提供专业化会议服务。3.2强调会议前策划职能。酒店会议接待流程通常为报到入住、会议接待、餐前准备、餐中服务、退房。酒店会议能否顺利进行，会议接待项目组与会议主办单位的前期策划方案是关键。会议流程大同小异，但其内容形式却可以不断创新和变化。过去酒店更多的注重会议功能的满足，而现在不仅仅是功能性需求，还注重客户体验，会议项目组在前期沟通中整合酒店房量、会议室、餐饮接待量等资源和本地特色资源，例如当地民族风俗人情、自然风光、人文环境等，研究会议接待的每个环节，将个性化需求和文化元素植入其中，体现会议产品的差异性，让参会者感受到不一样的体验。随着人工智能技术的发展，酒店可以在会议的硬件和软件上设计具有新奇体验的产品，推出超越顾客期望的产品，这需要将重心从接待环节提前到会前策划阶段[1]。酒店会议策划不仅可以在会议产品上下功夫，满足客人求新求异、感受传统民族民俗文化的体验需求，还可以通过会议策划使会议每个环节的工作细化，做好人、物、时间科学合理分配，保障会议接待有序完成。总之，有创意、可操作的会议策划方案可以使会议接待服务既能满足顾客对环境功能要素的没有不满意，又能带给顾客非常满意的与会体验。3.3建立专业化会议运营管理团队。为了丰富客人体验和满足会议客人的个性化需求，提供高品质会议服务，酒店可以与院校合作，引进和培养专业会议策划、服务人员，打造会议运营管理团队。《2018MICE消费报告》显示，在客户满意度调查中，客户的投诉焦点从酒店硬件设施转向了酒店的软性服务。这也呼唤酒店更加以用户体验为核心，实现服务升级[2]。随着会议销售比重增加，酒店设置专业会议管家，提供特色会议服务，以优质的服务削弱硬件设施不足带来的劣势。3.4加强旅游淡季会议销售。酒店的单体接待量几乎是无法改变的，尽管酒店可能为了扩大接待量再投入资金进行客房和餐厅改造，接待量的增加也非常有限，贵阳酒店的淡旺季比较明显，在旅游旺季大量休闲旅游和会议接待集中在这一时期，七月份和八月份大部分有会议接待能力的酒店平均出租率达到80%以上，甚至在生态文明贵阳国际论坛、数博会、酒博会等大型展会期间出现连续满房，一房难求的现象，而在旅游淡季酒店的出租率和平均房价均大幅下降。全年酒店接待量的不均衡造成旺季酒店资源紧缺，淡季设施设备闲置浪费，经济效益下降。为了充分利用酒店淡季资源，酒店应通过创新会议产品、价格优惠和拓展销售渠道加强旅游淡季会议销售，例如将贵阳市温泉旅游资源和民族文化旅游资源植入会议产品，加入全国具有影响力的会展网站、会议协会、会展联盟等扩大地区和酒店知名度，提供高性价比的会议产品在淡季吸引对气候敏感度不高的会议客户[3]。3.5酒店智能化升级。科技的发展必然带来行业的变革，酒店业经过二十年稳步发展迎来了互联网时代下的技术变革——酒店智能化，酒店智能化是酒店未来发展的必然趋势。酒店智能化的最终目的是提高效率降低成本，通过个性化、智能化服务提高顾客体验感。在这个互联网+物联网的时代，贵阳是一个内陆偏远山区城市，较发达地区科学信息化技术落后，贵阳酒店在智能化系统的投入上还比较滞后，而大量顾客反馈信息显示，近几年，会议客人对高科技智能化设备的需求凸显，例如VR选房、人脸识别系统、智能会议室、智能物联、智能客房控制系统等[4]。酒店的科技元素可以增强酒店的吸引力，酒店根据实际需要以人为本的进行智能化升级是有必要的。

参考文献：

[1]董鹏.靠谱的酒店智能化服务,让客人体验更多神奇[J].智能机器人,2018(1):37-38+55.

[2]孙鹏.浅析如何做好会议酒店市场营销策略[J].都市家教月刊,2013(9):218-218.

[3]高红艳.贵阳市旅游季节性现象分析与对策研究[J].经济论坛,2017(2):44-47.

[4]史余巧,全继刚.高星级酒店智能化升级的SWOT分析[J].北方经贸,2019(4):158-160.

作者:范晓玲 单位:贵州商学院