高星级酒店餐饮服务质量管理分析

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摘要：伴随着我国经济水平的提升，科学技术的迅猛发展，这在一定程度上促进了我国各个行业的发展。酒店服务行业属于我国的第三产业，高星级酒店是酒店服务行业重要的体现，并且因其奢华和优质的服务而著称。在如今竞争日趋激烈的餐饮服务市场上，优质的餐饮服务质量是高星级酒店稳定快速发展的关键。随着人们生活质量的提升，人们对于高星级酒店的餐饮服务质量有着更高的要求，只有高星级酒店高度重视餐饮服务质量，才可能被消费者高度认可，并获取更高的经济效益。

关键词：高星级酒店；服务质量；影响因素；问题；策略

在现阶段，伴随着我国社会的改革深入，第三产业已经成为我国国家财政收入的最大组成部分，在增加我国财政收入方面发挥着不可替代的作用。高星级酒店是酒店服务行业的重要体现，餐饮服务管理工作是高星级酒店管理过程中最为基础和重要的组成部分。高星级酒店餐饮服务质量评估主要分有两部分，分别是餐饮服务质量和服务质量。餐饮服务质量是顾客在高星级酒店中消费体验综合评价的重要部分，并占据着主导的地位。

一、我国高星级酒店餐饮服务质量现状

结合相关的数据调查发现，许多高星级酒店为了能够彰显出自身的奢华和档次，吸引更多的顾客，仅仅是通过提升自身的硬件设施，在管理的过程中轻视和忽略了餐饮服务质量的管理。我国的高星级酒店与其他发达国家的酒店相比，在硬件设施方面所具有的功能和效果有过之而无不及，但是在经营管理方面却比西方发达国家高星级酒店存在较大的差距。所以，我国的高星级酒店只有重视餐饮服务质量等软实力，才能够有效的提升自身的品牌影响力，促使其良性的发展。

二、餐饮服务质量对酒店的重要性

在高星级酒店管理的过程中务必要重视餐饮的服务质量，经过相关的数据调查发现，餐饮部是高星级酒店收入的重要组成部分，而且占高星级酒店经济总收入的55%。高星级酒店的餐饮部是与顾客直接接触，直接影响到顾客对星级酒店的体验效果和服务质量评价。从这个角度可以发现，只有高星级酒店高度重视餐饮服务质量，强化餐饮部的建设，才能够在顾客心中树立起较好的口碑，进而促进高星级酒店的良性发展。

三、酒店餐饮部服务质量存在的问题

（一）对服务质量的认识缺乏系统性。高星级酒店在服务质量认识方面存在一定的缺陷，并缺乏系统性。在消费成本方面，高星级酒店远远超过普通酒店，因此高星级酒店在服务方面一定要让顾客真切的体会到酒店所提供的服务物有所值，在物质方面使顾客体会到无微不至的服务，并使其在精神上得到享受。综上，在高级酒店服务的过程中为广大的顾客提供主观感受和客观事实的高级服务体验。从如今的现状看，我国高级酒店在服务质量认知方面存在缺陷并缺乏系统性，主要体现在以下几个方面：第一方面，高星级酒店总是片面的认为服务质量就是服务水平。所谓的高标准服务质量所指的是高级管理人员对下级服务人员做出的服务要求，在服务管理的过程中缺乏服务人员服务质量的衡量标准，并且服务人员的服务质量难以达到酒店的标准要求。第二方面，高星级酒店管理人员总是将高标准服务质量和员工的素质水平视作带给顾客的高质量的服务体验的决定性因素。实质上，高星级的酒店服务具有一定的系统性，在提升酒店服务质量应从多方面入手，从而给顾客带来无微不至的餐饮服务体验。若高级酒店的管理人员仅仅是重视单方面的餐饮服务质量影响因素，那么难以实现提升高星级酒店服务质量的目标。（二）高星级酒店从业人员素质存在问题。高星级酒店的从业人员是为顾客提供餐饮服务的直接参与者，并且是直接与顾客正面沟通的重要角色，高星级酒店从业人员的素质问题将直接影响到顾客对高星级酒店的直接体验，在这里所指的主要是高星级酒店的服务工作人员。由此可见，顾客对高星级酒店的服务体验在一定程度上可能受到服务人员素质方面的影响。在我国的高星级酒店管理思想方面还比较传统落后，即使我国高星级酒店服务质量远远高于普通的酒店，但是与其他发达国家的高星级酒店相比还存在着一定程度的差距，造成这种现象的大部分原因是由于酒店服务工作人员并没有真正意识到自身的工作价值，盲目的看低自己的所处的行业，对工作缺乏善行，从而导致其在实际的工作过程中工作懈怠的现象频频发生，这直接造成服务质量低下的现象。（三）服务流程和标准不规范。高级酒店在对消费者提供服务时需要达到消费者的实物需求和精神需求的双重体验要求，高级酒店服务人员的服务质量是达到消费者精神需求的重要途径。提供精神需求的服务与提供实物需求相比难度更高。高级酒店通过简单为消费者提供相关的食物服务产品，就能够很容易的达到顾客的实物需求，虽然高星级酒店具有独自的管理制度，但是酒店的服务人员具有独立的思想，高星级酒店难以设计出顾客对服务人员服务质量评测的考核方案和考核标准。

四、高星级酒店餐饮服务质量提升管理策略

（一）加强员工工作价值观培养与交际沟通。首先，高星级酒店应当高度重视服务工作人员的价值观培养，定期对服务工作人员进行教育培训，使其真正意识到服务行业的价值，使其认可自己所从事的工作，使其具有工作自豪感。在服务人员教育培养的过程中可以通过列举其他国家酒店服务工作人员兢兢业业工作的例子，并使其学习这种兢兢业业的工作精神。其次，高星级酒店工作人员的交际沟通能力直接影响到消费者对酒店服务质量的认可，只有提升其交际沟通能力，才能够使其在实际的工作中正确的认识顾客。在高星级酒店享受服务的人群通常是高薪阶层非官即富，高星级酒店需要针对不同的服务人群开展有针对性的交际训练，进而提升高星级酒店的服务质量。除此之外，强化服务人员的礼仪规范是提升其交际沟通能力的有效途径，享受高星级酒店服务的消费者大部分是上流人士，他们对于文明礼仪更加重视，通过对服务人员进行文明礼仪的培训能够有效的展现出高星级酒店的形象，而且还可以使顾客深切的体会到高星级酒店对其的尊重。（二）提高员工激励标准与服务响应能力。高级酒店在服务人员管理的过程中同工同酬的现象在一定程度上对服务质量产生一定的影响，所以高星级酒店在服务人员管理的过程中需要结合高级酒店的实际情况，科学合理的设置相应的激励机制，进而调动酒店服务人员的工作积极性，提升其工作热情。首先，通过科学合理的设置激励标准，可以使服务人员根据实际的工作表现获取相应的酬劳，进而营造出多劳多得的良好工作环境，提升其工作积极性。其次，如果高星级酒店服务工作人员的服务响应能力较差，极可能造成酒店服务质量的不良发展，在服务工作人员教育培训的过程中应强化其响应能力训练，而且在实际的工作中严格的遵守酒店的相关标准和规章制度。除此之外，高星级酒店高层管理人员应高度重视服务人员的管理工作，应当与服务人员建立起良好的关系，而且还需要给予服务人员足够的尊重，从而使其深入的体会到酒店对他们的尊重。（三）改善员工期望，强化管理者倾听。在高星级酒店运营和管理的过程中，管理人员与服务人员良好的沟通是提升高星级酒店服务质量的关键，是促进高星级酒店良性发展的基础。作为管理人员务必要学会倾听，首先要善于听取顾客的意见和反馈，理性的对待消费者所提出的建议和投诉，对顾客的投诉理性的分析，严禁直接训斥服务工作人员的现象发生，这是管理工作人员必须要具备的沟通能力。其次，管理人员还应当善于听取员工的意见，管理工作人员和服务人员是酒店的共同体，员工在实际的服务工作中能够及时的发现所存在的问题和服务不足的地方，通过员工的反馈，管理人员可以有效的对酒店管理服务进行完善。物质回报是提升服务工作人员的工作积极性的有效途径，可以根据高星级酒店收益情况科学合理的对基层服务人员工资进行上调，这样可以显示出高星级酒店对基层服务人员的尊重。

在高星级酒店餐饮服务管理的过程中可以通过强化服务工作人员的价值观和沟通能力，科学合理的设置奖励机制提升其服务响应能力，改善员工期望加强管理者倾听等方式，提升高星级酒店服务质量管理水平，从而实现促进我国高星级酒店可持续发展的目标。

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作者:龚伟 单位:青岛酒店管理职业技术学院旅游与酒店管理学院