酒店管理中人性化管理应用探讨

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摘要：本文介绍了酒店管理的发展现状，以人性化角度为切入点，将人性化的管理理念引入到酒店员工管理中，分析了酒店管理的人性化的具体表现，讨论了人性化设计理念在酒店管理中的运用方法。

关键词：酒店管理；人性化；人性化管理

在现代化企业发展中，酒店企业要想在激烈的市场竞争环境下占据一席之地，必须树立“以人为本”的理念，体现人性化管理。

1.酒店人性化管理的重要性

酒店是一个劳动密集型的服务业，向宾客提供服务，酒店的生产和销售的产品是无形的，但是却又是实实在在能感受到的，为客人服务得同时体现了员工素质，展现了服务导向，酒店员工所提供的服务，直接关系到客人的需求是否得到满足，而且这对酒店的经营业绩有着密不可分的关系。对于酒店管理而言，最重要的一个方面是如何管理员工，随着酒店业的快速发展，外出旅行或者办公商务的人们对于酒店的各种服务质量的要求越来越高，不仅仅是对酒店自身的硬件设施，如装潢、配置等，对于无形的服务也是有着高标准严要求，如果不能保证酒店的员工能够提供高质量的服务，那么酒店就无法在同行业中拔得头筹。因此，酒店除了确保日常的工作正常运行之外，还应该重点落实在如何调动员工积极性上，确保员工的服务能够保持酒店的服务质量。与传统的酒店观念相比，人性化管理更加尊重员工，能够让员工的主观能动性充分调动出来。

1.1人性化管理的含义

人性化管理就是以人性原则为基础，一切都是以人为本，这也与我国的传统中庸思想不谋而合，强调和谐共处，将人放在首位，管理者应该思考如何调动员工的工作热情与积极性，在管理中，所有的工作人员都应该得到互相之间的充分理解，尊重和信任，在各方面都得到应有的照顾，必要的充足的物质激励让他们能够体验到工作的归属感和价值感，精神激励可以让员工获得内心上的肯定，获得更全面的自由发展。酒店还应该提供各种增长和发展机会，为员工制定职业规划，将人性化理念体现得淋漓尽致。

1.2人性化设计特点

1.2.1情感管理

情感管理更关注人类的内心世界以及情感动态，并根据人对于情感的敏感性，趋势性和稳定性进综合行管理。对于员工而言，管理者要想办法调动工作积极性，消除他们的负面情绪，让员工在服务的时候呈现积极的精神面貌，这样客人也能享受更好的服务。作为管理者，应该学会换位思考，对下属保持宽容和善良的态度。

1.2.2民主管理

酒店应该让员工参与许多事件的决策，比如在接待客人的路线方面。在做出决策之前，管理者应该积极听取员工的意见,从而提高决策的准确性，另一方面还能很大程度上提高员工的士气，而且也会使得决策更容易被员工接受。

1.2.3自主管理

自我管理是建立在有一定的基础的民主管理的之上，顾名思义就是实行“员工自己管理自己”的方案，让员工了解企业的发展规划和目标，制定适用于自身的职业发展规划，这样能够将个人员工的意愿与企业统一联系起来，使每个员工都能舒适地工作。

1.2.4文化管理

文化管理是人类发展中，管理层面的最高水平。它的含义是通过企业内部的文化熏陶，让员工形成与公司共同的价值观，在思想上和公司文化不谋而合，依靠从机构到管理员工的组织文化，让公司与员工之间建立有意义的合作关系。

1.3人性化管理的四个阶段

1.3.1人际权力管理阶段

我国幅员辽阔，员工来自五湖四海，从小受到的教育、民俗等也不尽相同，在宗教信仰、饮食习惯等方面存在着差异，工人之间的文化意识不同，可能会因为某些事情而发生冲突。因此，企业公司必须在此阶段建立统一的道德规范与制度要求，使得员工遵守企业的管理。

1.3.2人际沟通阶段

这个阶段已经意味着企业进入了培养和调整人性化管理意识的阶段，这是企业发展和形成企业文化的开端。在这个阶段，上级与下属之间的沟通是决定企业人性化管理的关键一环，若能实现良好的沟通，建立共同的价值观，那么对于企业而言无疑是最好的强心剂。

1.3.3合作管理阶段

在培育企业文化的关键阶段，关键之处就是形成自身的企业特征，大力发展文化创新，创造自己的企业文化，这个阶段也是上下级进行合作共同管理的过程。

1.3.4奉献管理阶段

在这个阶段，公司已经形成了自己独特的企业文化，此时每个员工大都能融入企业文化，员工的行为与企业文化一致，对于不可预测的市场，企业能和员工一起迅速采取行动，做出合理对策。

1.4人性化管理与酒店传统管理比较

1.4.1管理者与员工之间的关系不同

在酒店传统的管理理念中，酒店的管理层与员工之间的关系是非常简单的从属关系，即指挥与服从之间的关系。在人性化管理中，十分注重员工的发言权，让员工成为积极参与酒店管理的合作伙伴，顺便赚取工资，这一点非常重要，能够让员工快速得到工作的认同感，消除管理层与不同职位的员工之间的差距同时作为管理者应该不断提高自己的专业素质，加强自我的修养锻炼，提升自身的管理技能，关心员工，与员工成为一起工作的好伙伴。另一方面，加强对员工的培训，举办团队扩展活动，让员工真正融入酒店管理。

1.4.2管理目的存在差异

在传统的管理模式下，所有的管理都是为了最终的目标——实现公司的利润最大化，在这种制度下的员工的个性和创造力将受到限制，使员工变成一种赚钱机器。人性化管理能够很好地打破这一局面，它让每个员工都成为管理的主体，既是决策者又是决策者。充分体现了以人为本的理念，能够最大程度上的尊重人格，让员工不受制度约束，营造和谐友好的工作氛围，并且通过完善文化建设，能够使企业成为一个紧密的协作团体。对于管理者而言，也能真正实现高度化管理和，让企业变成一个有序，高效的有机整体。

1.4.3对员工的宽容程度不同

对于酒店管理而言，客户的感受非常重要，如果员工犯了错误或收到投诉，员工将会受到酒店严厉的惩罚。相反，人性化管理在这方面对待员工持有宽容的态度，经理会教会员工如何做，并且给予他们信任。

1.4.4经营成本上的差别

酒店营业自身的行业特点是无法准确计算成本的，服务的风格、风味都是由人工控制的，如果酒店严格的管理制度过于苛刻，这将拉远员工与管理人员之间的距离，使得服务工作质量降低，员工容易产生恶意报复行为，反而对酒店自身的形象进行了损耗，不仅使得酒店上下的人情变得尴尬，而且还大大增加了运营成本。总之，人性化管理的出发点是以工作人员为中心，对规章制度进行了尽可能地调整，与员工之间的关系进行有效缓解，管理者应当经常组织各种活动团结员工，建立项目基金来改善员工的生活条件，从整体的待遇方面来提高员工的福利，让员工在酒店这个大家庭中感到温暖，从而激发员工的工作积极性，有效提高工作绩效，除此之外，还能从很大程度上减小运营成本。

2.人性化设计理念在工业设计中的具体表现与运用方法

2.1采用人性化管理的工作理念

酒店的工作人员相对于管理层而言，直接接触并且服务客人，实际上工作人员才是酒店真正的形象代言人，客人的第一印象就来自于酒店服务员工，酒店加强了人性化的管理，能够让员工保持一个轻松愉快的心情，为客人提供一个微笑与完美的个性化服务。从大的方向考虑，酒店的整体运营计划都要以人为本，具体而言，酒店可以设立绿色邮箱，或者专门的员工网站，鼓励员工提供个人建议，尊重员工的个人意见。

2.2规范酒店的各项制度

任何管理都离不开规范的制度。就算是以人为本的人性化管理，也必须以规范的制度为基础。制度化的缺失会给酒店带来负面影响，无法在日常管理中体现公平、公正原则，缺乏合理的规范制度，那么员工的行为就没有边界，会给酒店的管理带来混乱，使得正常工作呈现无序化，而且还会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。人性化是更能让人感到舒适的管理艺术，可以很大程度上妥善协调员工与公司的关系，提供优质服务。

2.3重视员工的技能培训

对于酒店而言，员工提供的服务质量直接关系着酒店的利润，对员工进行全方面的培训，能给酒店带来高质量的服务，还有助于提升酒店的形象，吸引和留住新的优秀员工。除此之外，酒店还要善于挖掘员工身上的闪光点，比如有的员工外形好气质佳，就适合做前台接待，有的会说外语，那么适合当随行的服务人员，尊重人的自身特点，发挥长处，扬长避短，这也是人性化管理的体现。员工培训是酒店的一项重要任务，这也是酒店对员工投资的持续过程，有利于员工提升自我，更好努力的工作。通过培训，能够让员工感受酒店对于他们的关心以及照顾，这样能够让员工更好地形成奉献精神，实现酒店的奋斗目标。

2.4情感管理的新措施

2.4.1与员工建立新的伙伴关系

酒店要想在现代服务业市场激烈竞争之中牢牢占据一席之地，首当其冲的就是要增加全体员工的凝聚力。酒店的服务是由员工提供的，所以员工的饱满工作热情直接影响着酒店的形象。酒店应该要为员工提供合适的工作环境之外，还应该让员工意识到自身的形象对酒店的重要性，让员工化被动为主动，通过这种方式，员工可以为客人提供更为积极有效的服务。

2.4.2加强与员工的沟通

在酒店管理中，沟通是必不可少的，沟通是解决矛盾、化解困难的有效途径，管理者要注意加强与员工之间的沟通，良好的沟通可以调动员工的积极性。对员工进行管理酒店的时候，要让员工了解整个酒店的运营政策，业务目标，等，这样能够使员工时刻记住自己的工作的方向。酒店的内部消息传递要及时，让员工第一手了解到酒店的最新动态，这也是员工为客人提供个性化服务的基础。

2.4.3授予酒店员工一定的权限

首先要明白权限的范围是有限的，在批准过程中，酒店不能盲目批准，要适度放行权利，根据批准的具体标准进行放行。而且对于权限的给以，必须对授权人员给予有效的指导和监督，要制定相关的制度来规范员工的权力和责任。如果对应员工的工作出现了失误，那么除了追究员工的责任，对于相关的领导也要追究责任。

2.5加强酒店文化建设

酒店应该注重文化的建设，加强员工与酒店之间的友好、自愿合作，酒店服务是一个整体，酒店要善于利用酒店文化来提高酒店的凝聚力，让员工热爱自己的工作，激发员工的创造力。让全体员工形成一致的服务理念、价值观、礼貌等。首先，精神层次的文化追求方向必须准确，酒店要树立正确，理性，健康的精神文化理念。员工不仅要追求理想的工作，还要追求精神方面的发展。企业只有真正重视人的精神层次发展，才能够在服务行业做到顶尖，让自己的服务真正地做到“以人为本”，而且还能够吸引优秀的人才。良好的精神文化层是酒店的名牌，能够吸引越来最多的宾客，同时也能挖掘每位员工的潜力，作为特殊的纽带联系着全酒店所有工作人员。

2.6加强制度文化建设

每个酒店的制度文化也有所不同，在组织企业中，制度的作用是不可替代的。制度的存在，能够更好地规范员工的行，实现内部自我管理，提升员工的工作积极性和责任感，促进他们自觉遵守规章制度。

2.7加强物质文化建设

酒店的装修、配置、环境、标识、文化传播等都是物质文化，好的酒店文化能够给宾客提供一个惬意、放松的感觉，也能为员工创造一个良好的工作环境。

结束语

随着我国经济的飞速发展，服务业的未来发展前景巨大，对应的市场竞争也日益激烈。对于酒店管理而言，应该在经营管理中更加重视人性化管理，实现“以人为本”，才能够使员工能更好地服务客人，实行人性化管理这也是社会发展的客观需要，具有重要的实际意义。酒店管理必须继续发展人性化管理，只有这样才能实现企业的稳定发展。

参考文献：

[1]余凯丽.酒店管理中人性化管理模式构建[J].企业文化,2015(04)

[2]李桂萍.人性化管理在现代企业中的应用[J].中国人力资源开发,2003，593):72-74．

[3]田喜洲.论酒店管理中的人性化趋势[J].商业研究,2015(01)

[4]徐洁.浅析现代酒店客房管理员工的人性化策略[J].经济市场,2006(09)

作者:武真奕 单位:浙江旅游职业学院