酒店管理中服务创新探究

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摘要：随着科技和经济的发展和人们需求的提高，对酒店服务有了更高的要求。如何在激烈的市场竞争环境下谋求生存和发展，不断加强管理服务的建设和创新，增强核心竞争力成为了酒店服务的首要任务。本文通过对酒店服务的现状调查及分析，并结合中外研究成果，对酒店服务创新提出了新的方法与建议，由此促进酒店服务的创新与发展。

关键词：酒店管理;服务;创新;措施

随着中国经济的不断发展与人民生活水平和需求的不断提高，人们对于酒店的需求也在与日俱增。酒店服务在社会生活中的所扮演的地位也愈加重要，随之而来的便是酒店服务的难度和挑战的增加。酒店服务无疑成为了增强自身竞争力和适应时展需求的关键，而提高和创新酒店服务则成为当务之急。只有通过科学的内部管理和外部建设，中西结合的方法和推陈出新的创新，才能促进酒店服务的提高以及酒店核心竞争力的增加，从而促进酒店的整体健康且良性的发展。

一、新时期下酒店服务发展的趋势

1.消费需求的情感化。新时期下，人们对于酒店的需求已经从过去的硬性需求转变为更加人性化的情感需求。即消费者在选择酒店时不再是以价格为首要决定因素，而是更多以居住体验为主的情感需求的增强。这其中包括酒店的环境、酒店与消费者的社会关系以及酒店为消费者带来的情感沟通都会直接的影响消费者的选择和消费体验。情感化的消费心理和消费行为逐渐取代了以往的理性的消费观念。因此，情感化的酒店服务理念以及服务项目逐渐成为酒店自身升级服务的大趋势和主要方向。

2.消费内容的个性化。时代在变化，消费者的个人价值观与审美体验也在发生着变化。当今环境下，更多的消费者在消费时更加注重个人情感化的表达，即个性化的情感诉求，而酒店消费同样如此。消费者渴望通过不一样的个性化酒店环境体验来彰显自己的与众不同以及特定需求。个性化的酒店文化与服务，会使消费者感受到自身不同的意义所在和自身个性化被尊重。因此，不难发现，现如今市场上出现了越来越多的主题式宾馆和酒店，而且此类酒店更为受广大消费者的喜爱和欢迎。这也正体现了现阶段的消费市场的特点和诉求所在，而酒店服务的升级和创新更应该以此为借鉴。

3.消费心态的变化。社会文明的进步，最显著的标志便是人们对自身的消费体验更为注重表达，即消费者更乐于表达出自己的消费愿望与诉求。酒店服务的消费者由原来被动消费转变为更愿意参与到消费服务的建设中来，提出自己的想法，表达自己的意见，希望自己所接受的酒店消费服务能够在自己的建议和意见下更能满足自己的要求，由此提高自己的消费满意度。这不仅使酒店能够获得源于消费者真实想法体验的第一手资料，促进酒店的不断完善和优化。更有利于增强顾客的满意度和存在感，让顾客有一种被尊重和被重视之感，利于消费者忠实度的增强与提高。

二、影响酒店服务创新的问题

1.企业内部建设问题。第一，酒店服务缺乏特色和个性化。如今市场上随处可见各种品牌的快捷酒店，例如如家、汉庭、七天等等。但是纵观全局，大部分的快捷酒店所提供的服务与酒店文化展示以及人文氛围都是大同小异的，并没有使消费者感受到酒店服务的与众不同。没有特色，毫无创新，千篇一律成为业态现状。这就导致了消费者并没有对某一酒店有足够的认同感和认可感，导致在消费过程中存在很大程度上的随机，从而减弱了酒店的竞争力。第二，人力资源管理机制不健全。众所周知，酒店行业是有淡季和旺季之分的，但是酒店员工的工资在两个时间段内是一样的，这就造成了员工并没有感受到企业的奖励机制，认为做多少和工资奖励并没有多大关联。由此导致员工在淡季时没有动力工作，在旺季时同样懈怠，员工并未感受到被重视以及自身工作的重要性的情况下，无疑会严重影响工作的积极性和工作质量，从而影响酒店的整体经营状态和顾客印象的减分，进而在无形中减弱的酒店的竞争力。第三，酒店部门繁杂，管理效率较低。由于消费者需求的不断增加，酒店为了满足这一市场需求，增加自身的竞争力，都会在原有的基础上开设各种酒店服务。例如餐饮、休闲、娱乐等，一方面，多样的服务会带来的繁杂的部门和工作的重复，严重降低了工作的效率。另一方面，各部门之间为了自身的利益，相互之间不配合，管理难度大，沟通出现问题，直接影响了工作的质量和进度。这无疑是对酒店服务工作徒增困难，不利于酒店的快速建设和良好的运作。

2.酒店外部建设。酒店的外部建设的缺失主要是指酒店不注重对消费者的消费感受的收集与反馈的整理和总结，只是一味的“闭门造车”，“不听”、“不做”、“不问”，酒店不能及时的将自身所提供的服务与消费需求有机的结合起来，无法及时的适应消费市场的需求和变化，并且不愿意去观察和询问探知消费者的真正的需求所在，只是一味的一成不变的以一种落后的服务理念和服务态度，加之相对落后的服务质量和服务水平，无法真正满足不断变化的消费市场的需求，无疑会造成服务系统的严重脱节和严重滞后。与之而来的便是市场的无情反馈，即被消费市场所抛弃，严重缺失核心竞争力，逐渐消失在市场的时代的洪流之中。

三、新时期下酒店管理服务创新的措施

1.加强内部管理，提高核心竞争力。第一，提供个性化的服务。现代社会人们更为注重自身的个性化，对于酒店消费来说亦是如此。消费者在选择酒店时，不仅仅是在选择服务，更是选择能够彰显自己个性化的代表。而酒店的特色文化以及个性化的服务正是满足了消费者的这一个性化的心理诉求。因此酒店管理服务中应该在准确定位自身的目标市场后，努力培养自身独有的文化氛围，不断开发特色服务，以文化和服务的独有性吸引并满足消费者，以达到提高竞争力的目的。只有核心竞争力提高了，酒店才能够真正做到了服务的升级和深固的拥有消费市场。第二，健全酒店的人力资源的机制体制。一个企业的成功与否，员工的满意度是非常关键的。员工的满意度直接影响员工的工作态度和工作积极性，这对于酒店的整体运营状态是非常关键的。只有健全了酒店的人力资源的机制体制，正确处理员工的福利政策和奖励政策，激励员工工作的热情和信心，才能有效的提高员工的满意度。员工满意度提高了，会改变对工作的态度和方法，从而利于酒店的服务质量提高和服务创新。因此，健全酒店的人力资源的机制体制，不仅仅是一句口号，更是酒店应该着实落实的一项重要的内部建设。第三，加强酒店内部的团队合作意识与能力，树立企业文化。一个优秀的团队对企业的发展建设十分重要，而在合作过程中，团队之间树立的工作信念和文化更是指导工作的重要导向，酒店服务同样如此。酒店服务中应该加强团队的整体建设，包括内部的部门与部门之间的沟通、员工与员工之间的沟通以及上下级之间的有效沟通与交流，达到人人会沟通、人人能沟通、人人懂沟通的状态。只有这样才能使酒店内部达到更好的交流状态，提高工作的效率，促使服务的改进与创新，进而提高酒店的整体服务状态和服务能力，提升核心竞争力。同时，酒店应该加强员工的团队意识与团队能力。通过一系列的活动和形式建设，达到团队协作能力的提升。例如定期开展有针对性的员工素质拓展活动，通过活动的参加，锻炼员工之间的配合默契度以及加强相互之间的了解和相互之间的信任，从而促进酒店内部的真正团结，为团队合作打下坚实的基础。此外，酒店应该注重内部员工的知识共享。因为每个员工的知识水平和个人水平是不同的，而加强团队里面员工的知识共享，有利于快速且方便的提高部分员工的知识能力的缺陷，达到整体员工素质水平的快速提高。有利于更多有建设性以及科学合理的方式方法的提出。而酒店的文化建设，能够增强酒店员工对酒店的归属感和认同感，从而促进酒店管理中服务的创新和发展。

2.加强外部建设，完善评价体系。酒店服务归根结底还是以服务顾客，满足顾客的消费需求为根本目的。顾客的消费体验与感受，将直接影响到顾客能否进行再次消费以及对酒店的评价和宣传，由此影响酒店的竞争力与发展。因此，酒店在管理服务中应该学会从顾客的角度出发，用顾客的视角客观的审视酒店的服务。例如，酒店可以通过对顾客消费体验的模拟以及对消费顾客的调查或者对潜在顾客的访问，来获得顾客视角上对酒店服务的客观、公正的评价。再基于这些评价进行认真的整体、分析和总结。此外，在评价内容上，酒店必须摆脱拘泥于是否满意服务或者还有其他服务建议等方面的调查。应该增加对酒店人文环境、文化特色等文化层面的评价调查和服务形式以及服务特色方面的调查。例如对本酒店的服务特色方面还有哪些需求和诉求或者是对于服务过程中的流程安排或质量水平还有哪些期待等等，由此达到酒店服务的真正的创新和满足消费市场的真正需求和诉求。

3.采用合适的营销手段。现代社会中，营销成为企业自我宣传的重要手段，一个好的营销方案或手段，可以使企业在成本较低、方法简单的情况下迅速拓展自身的知名度和影响力，从而达到企业的竞争力的增强，而酒店服务同样如此。好的酒店服务需要适当且合适的营销手段予以支持。酒店管理中应该根据自身的情况以及周围的市场环境和消费群的特点，制定适合的营销手段，通过营销手段的宣传和推广，使酒店服务得到考验和提升，达到酒店服务的创新，由此提高酒店的竞争力，促进酒店的良性发展。

四、结语

创新是事物发展的必经阶段，是事物摆脱以往落后且不合时宜的状态的必经之路，而酒店服务的创新与发展更是时代的需求和消费市场的真实的要求和反应的体现。酒店服务的创新与发展并不是一朝一夕能够实现的，这无疑是一个漫长的努力过程，这这其中需要酒店在服务内容和服务方法以及内部条件的不断努力和改进，包括来自自身的内部建设以及外部的不断考验与完善，采用中西结合、推陈出新的方法原理，只有这样，才能够真正做到酒店服务的升级和创新，真正的提高酒店的竞争力，促使酒店得到长足的良性健康的发展。

作者:邓增逵 单位:福建山水酒店

参考文献：

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