酒店管理中客户满意度理论的应用

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摘要：服务属于酒店行业经营的关键性产品，服务质量的高低直接关乎酒店运营情况，必须多角度加强酒店管理，有效满足客户对酒店的多样化需求，提高其满意度，为提高自身运营效益提供有利的保障。因此，本文作者客观分析了新时期我国酒店行业客户满意度管理情况，多角度、多层次分析了客户满意度的重要性以及酒店管理中客户满意度理论的应用途径。

关键词：酒店管理;客户满意度;理论;应用;分析

在社会市场经济背景下，社会大众的生活水平大幅度提高，加上交通更加便利，为其外出创造了有利的条件。随之，他们的外出活动次数频繁增加，在一定程度上促进了我国酒店行业向前发展，各类酒店如雨后春笋般频繁出现，其规模持续扩大。尽管酒店行业是我国近几年才兴起的行业，但有着广阔的发展前景，和西方国家相比，还存在一定的差距。在运营管理过程中，酒店管理者必须综合分析主客观影响因素，优化利用客户满意度理论，为客户提供优质的服务，有效满足他们各方面客观需求，增加客流量，获取更多的经济利润。

一、新时期我国酒店行业客户满意度管理情况

在新形势下，社会经济迅猛发展，我国旅游业也步入展现的发展阶段，为酒店行业的发展融入了全新的元素。2010年上海召开的世博会，2012年广州召开的亚运会，2014年北京召开的APEC会议等看似和酒店行业毫无关系，在刺激地区经济发展的同时，旅游业也进一步发展，世界各地的参观者、游客大量涌向这些城市。随之，酒店行业也迎来了全新的发展机遇，尤其是星级酒店，其数量大幅度增加，呈现出上升趋势。在这一大环境背景下，酒店行业的竞争也日渐激烈，需要更好地应对来自各方面的挑战。站在客观的角度来说，在消费过程中，客户和酒店企业交互特别多，在享受以及服务评价个体情感方面，客户占据核心位置，扮演着关键性角色，起到一定的支配作用，在一定程度上对酒店服务提出了全新的要求，很难获取客户普遍的满意感，也就是说，在运营管理过程中，酒店管理者必须通过不同途径有效满足客户多方面要求，提高其满意度，构建“科学、合理”的客户忠诚体系，提高自身服务质量。

二、酒店管理中客户满意度理论的应用

1.酒店管理中客户满意度的重要性。就客户满意度而言，是指客户在明示、必须履行等方面的需求以及期望已被满足的程度，这一概念出现于1989年，需要结合各方面具体情况，采用量化形式，科学评价一系列指标，比如，客户重购率，获取各方面数据信息的基础上，科学决策，优化管理流程，确保日常各项工作顺利开展。在酒店运营管理中，客户满意度的提高至关重要，其重要性体现在不同方面。客户满意度利于提高客户的忠诚度，这是因为客户满意度、忠诚度二者有着密不可分的联系，也就是说，客户满意酒店提供的各类服务之后，才会提高其忠诚度，将其作为长期选择的目标。客户满意度利于重复购买概率的提高。在运营管理中，酒店大都会以客户重复购买行为为切入点，全面、客观测量客户的保持率，为提高自身运营效益做好铺垫。这是因为一旦客户满意度提高，其重复购买的次数便会迅速增加。此外，客户满意度利于降低酒店运营成本。随着客户的满意度、忠诚度日渐提高，酒店运营管理中各方面成本支出也会有所减少，还能帮助其塑造良好的外在形象，打造品牌效应，逐渐提高其认知价值，获取更多的经济利润。

2.酒店管理中客户满意度理论的应用途径。分级管理客户。在应用客户满意度理论过程中，酒店管理者必须与时俱进，全方位准确把握客户关系理念，要求员工多融入到客户群体中，全方位了解他们各方面需求，通过不同途径有效满足他们的客观需求。在运营管理过程中，每家酒店各方面的资源并不是无限的，特别是人力资源、物力资源，这就需要提高有限资源利用率，实现最大化的经济效益，最为重要的是，是要将这些有限的资源巧妙地投入到酒店各类客户身上，尤其是可以产生价值的客户，而这并不代表要以所有酒店客户为中心。在此过程中，酒店管理人员需要结合自身各方面运营情况，以社会市场为导向，采取适宜的方法有效分级客户，对其进行必要的分级管理，也就是说，在分级管理中，酒店管理者需要将价值最大化的客户放在首要位置，要多角度了解他们的需求，尽可能满足其需求。对于次要价值客户来说，需要将其放在次关键性位置，不要将二者放在同等重要的位置，要区别的进行管理。需要注意的是：分级管理并不是适合所有类型的酒店，比如，经济型酒店，这类酒店的客户数量并不是特别多，尽管客户群体各不相同，但其价值层级方面并没有明显的差异，如果采用这种管理方法并不会起到多少实质性的作用。

3.科学处理客户投诉，构建良好的客户忠诚体系。

3.1科学处理客户投诉。从某种角度来说，一旦客户对酒店提供的各类服务不满意，便会有所抱怨，甚至出现讨要说法的行为，这便是客户投诉。在新形势下，人们生活水平提高的同时，也更加关注生活品质，注重精神方面的追求，他们的维权意识不断强化，投诉事件频繁出现，大大增加了酒店管理者以及服务人员的工作量，增加了其工作难度，需要更好地面对来自各方面的挑战，合理处理客户的各类投诉，有效化解二者间的矛盾，避免问题进一步加重，出现经济纠纷，造成严重的经济损失，严重损坏自身整体形象。但客户投诉也不完全是“坏事”，针对这种情况，酒店管理者以及服务人员必须全面、客观认识客户投诉事件，要坚持具体问题具体分析的原则，结合投诉事件以及投诉的客户，采用针对性措施妥善处理，要用心聆听，更好地了解投诉事件，表达歉意之后，有效解决存在的问题，做好跟踪回访、全面总结等工作，重塑客户对酒店的信心。在日常管理过程中，酒店也需要定期对管理者、服务人员等进行全面、系统化培训，对其进行再教育学习，完善自身的知识结构体系，提高其各方面业务技能，能够有效处理各类投诉事件，提高其综合素质，逐渐提高自身服务水平，获取更多的忠诚客户。

3.2构建良好的客户忠诚体系。站在客观的角度来说，酒店核心竞争力的高低和多方面因素紧密相连，比如，资金、市场占有率，但拥有的忠诚客户才是关键所在，特别是优质客户，这是酒店走上长远发展道路上的宝贵财富之一。在运营管理过程中，酒店管理者必须通过不同途径构建合理化的客户忠诚体系，加以优化完善，将客户的心态以及行为放在核心位置。酒店管理者要为客户营造良好的环境氛围，使其能够认同自身文化，对接触到的不同层次人员行为与品质的认同，提高其满意度。同时，酒店管理者要采用层层递进的方法，逐一回报客户的忠诚，将客户巧妙融入到自身品牌与服务中。

三、结语

总而言之，在运营管理过程中，酒店必须将客户满意度的提高放在首要位置，要根据自身运营管理现状，多层次优化利用客户满意度理论，加强分级管理，构建“科学、合理”的客户忠诚体系，科学处理客户各类投诉等。以此，结合不同客户群客观需求，向其提供针对性服务，提高其满意度，降低运营成本的基础上，促使酒店实现最大化的经济效益，促使新时期酒店行业不断向前发展，走上健康稳定发展的道路，使其和我国旅游业共同发展，促进社会经济全面发展。

作者:吴军卫 单位:浙江旅游职业学院

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