新时期酒店管理创新途径探讨

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摘要：新时期，酒店管理者要大刀阔斧地进行管理改革，倡导人性化管理，优化组织结构，加强人力资源管理，提高管理效能，增强竞争力，促进酒店的健康发展。酒店管理发展的趋势是对外营销、品牌建设和内部细致管理。借鉴新的管理方法和管理模式，跟上时代步伐，降低酒店运营风险，提高管理水平，提高营销能力，不断扩大市场占有份额，促使酒店长期稳定的发展。

关键词：酒店管理；创新途径；酒店文化；全方位管理模式；人力资源管理

随着市场经济的快速发展，酒店业作为服务业中的主要组成部分，迅速发展起来。经济全球化的发展带来了酒店业的激烈竞争，酒店管理成为酒店发展的重要因素。本文分析了当前酒店管理中存在的问题，从酒店文化、全方位管理模式、人力资源管理三个方面探索酒店管理的创新途径。

1酒店管理存在的问题

1.1服务质量有待提高

许多酒店将服务重点放在了便捷、舒适上，但是由于创新不够，服务模式僵化，往往不能急顾客之所急。每个酒店的风格都差不多，房间的布置同化性严重，没有根据顾客群体的区别布置房间。大多数酒店都倡导“微笑”、“关爱”、“热情”的服务理念，从而使得顾客在每个酒店的感受都差不多，这样也就使得酒店无法在酒店业中凸显出来。不够关注服务细节，如：顾客档案，国内的酒店很少建立顾客档案。顾客档案一般记录顾客的作息习惯、喜好等基本信息，通过这些信息，为顾客带来贴心服务，留住客户。

1.2人力资源管理效益差

酒店的组织结构冗杂，管理效能低，只倡导为顾客带来人文服务，却不倡导员工的人文关怀，无法激发员工的工作积极性。许多酒店甚至将顾客的投诉和表扬作为员工绩效考核的唯一标准，这使得许多员工产生“不求有功、但求无过”的思想。同时，酒店一般分成餐饮、住宿、休闲、娱乐等各个部门，而各个部门员工缺乏交流沟通，各自为政，没有建立协调机制，无法聚合所有员工的力量，人力资源管理效益差。

2酒店管理的创新途径

2.1酒店文化

酒店文化体现了酒店的信誉，是一个酒店可持续发展的重要要素。一个有深厚根基酒店文化的企业能在激烈的市场竞争中凸显出来，并努力创新，增强发展活力。在当今时代，酒店文化建设是酒店管理创新的重要方向之一，自上而下进行酒店文化建设，创新管理理念，将酒店文化在日常工作、行为准则、规章制度中体现出来。树立“以人为本”价值取向，进行价值文化、管理文化、技术文化、员工文化的创新建设，增强酒店文化的活力和内涵，将人才培养观和营销文化融入到酒店品牌文化中，丰富其内涵，并借用现代多元化的营销手段将酒店文化传播出去，以此完善酒店文化产业链条，创新酒店管理。

2.2全方位管理模式

全方位的管理模式就是从顾客需求入手，进行系列制度建设，重视顾客对酒店服务的评价，引进国外先进的酒店管理经验，进行组织结构的重构和各个岗位职责的细化。在管理模式创新上，广州的“花园酒店”就做得非常好，他们创新“一个中心，三级管理”的管理模式。“一个中心”就是以酒店总经理为中心，强化酒店管理权的统一性；“三级管理”是“总经理——部门总监——分部主管”的三级垂直层次负责管理制，这样职责明确的层级管理制有助于提高工作效率，形成相互牵制、相互制衡的部门制，建立全面内部监控防线，保证各项管理制度落实到位。当然，相互牵制、相互制衡部门制的建立还要突出岗位的核查，不定期进行部门间的相互检查，并建立部门内的自动检查功能，保证酒店管理者和员工在足够的条件下启动审查监督体系，并设有专人对各部门的消耗和管理进行核查，最终形成一个“防、堵、查”的递进式监督控制机制。及时发现管理中存在的问题，并采取合适措施尽快解决问题，化解酒店管理风险，促进酒店的可持续发展。酒店管理者要深刻认识到管理的重要性，借鉴国内外成功的经验和例子，根据本酒店的实际管理情况和面向顾客群体，以顾客满意度为核心，进行管理模式的创新，加强自我监督，建立预警机制，努力实现集约化管理，充分发挥员工的价值，全面提高管理水平。

2.3人力资源管理

首先，树立“以员工为本”的管理理念。在人力资源管理中，将人性化管理体现于员工工作制度、绩效考核、奖惩机制等各个方面，在提高服务质量的前提下，从员工利益出发，调动员工的工作积极性和兴趣，让员工感受到酒店的关怀。建立合理的薪资制度。考核制度的可操作性。设立特殊贡献奖及困难员工互助基金。以合理薪资制度关怀员工，激发员工的工作积极性。同时，从发展角度关注员工的成长，帮助员工制定合理的职业规划，实行双向岗位选择，考虑员工是否喜欢酒店为其提供的岗位，从员工的兴趣、爱好、性格出发，帮助员工认清自己的职业规划。用酒店的发展目标、文化底蕴、服务方向感染员工，使员工将自己的个人职业规划与酒店的发展战略结合起来，为员工发展提供平台，提供均等的发展机会，提高酒店的归属感和凝聚力，发挥员工的主观能动性。其次，优化组织结构，提高人力资源管理效益。建立部门协调机制，摒弃部门之间的差异，加强部门间的交流沟通，形成相互协作的工作氛围。将单一的员工绩效考核制度发展成为多层绩效考核，同时考核员工和部门的绩效，并加重部门绩效在员工绩效中的比值，从而增强部门凝聚力。再次，加大人力培养投资。酒店要舍得投资，培养人才，提高人才竞争力，构建学习型酒店，帮助员工树立终身学习观，促使其主动学习知识，丰富自身知识结构。

作者:王吉荣 单位:赤峰学院经济与管理学院

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