酒店管理的人性化趋势
时间:2022-04-13 03:05:55
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摘要:随着管理方式不断改革,人性化的管理逐渐显示出了其独特的作用,越来越被管理者和员工所推崇。酒店是一种劳动密集型的服务行业,它需要为顾客提供满意的服务,同时也要积极满足员工的要求。但从目前的情况看,我国酒店管理中的人性化措施还存在着很多问题,使得一些酒店在激烈的竞争中逐渐显示出了不足。现主要分析了酒店人性管理中的不足,提出了改革对策,期望能够促进酒店服务质量的提高,实现酒店的健康发展。
关键词:酒店;管理;人性化
一、“人性化管理”概述
(一)人性化管理的概念
人性化管理就是在企业的管理过程中要充分注重“人性”这一要素,以员工为中心,将其作为管理的重要资源,要尊重、关心、体谅、信任员工,开发员工工作的主动性、积极性和创造性,让员工获得存在感、价值感,让员工获得自由发展。
(二)人性化管理的特点
1.教育化。即在管理的过程中注重员工的培养,积极提高员工素质,最大化地挖掘员工的潜力,提高员工的创新能力。人性化的管理并不意味着放纵,而是倡导员工在合作与竞争中展示自己的能力和价值,为个人和企业做出贡献。2.情感化。员工的工作效率很大程度上受到情感的影响,在管理过程中注重员工的情感上意味着努力提高员工的积极情绪,在交流和沟通中减少与员工的矛盾。情感化的管理能够使员工的情感有所宣泄,能够统一个人和企业的发展目标,促进员工和企业的共同发展。3.民主化。就是要给予员工一定的管理和决策权,认真听取员工的意见和建议,让员工享有充分的权利,这样不仅能够调动员工工作的积极性,同时也能够提高企业决策的科学性。4.自主化。即积极促进员工的自主管理,帮助员工制定个人发展计划,为员工的发展提供良好的环境,让员工保持足够的活力。
二、酒店人性化管理的必然性
虽然管理科学的发展时间短,但关于管理的实践却产生与人类社会的意识。从早期的原始管理到如今的人性化管理,并不是偶然。酒店是一种劳动密集型服务业,是一种人对人的管理,所涉及的也多关系到人与人之间的情感,酒店的服务对象是人,员工的服务态度直接影响到酒店服务质量的好坏,关系到顾客的需求能否得到满足。如今,酒店行业发展迅速,竞争激烈,哪个酒店的服务质量低,哪个酒店就会被淘汰,而这取决于管理水平的竞争。随着社会的进步,酒店员工的心理素质、职业素质等也逐渐发生了变化,员工情感的需求也越来越多。因此,在酒店管理的过程中,要充分关注员工个体的变化,努力激发员工的积极性和创造性,使酒店在竞争激烈的环境中拥有较多的优势,促进酒店的持续、健康发展。
三、酒店人性化管理中的不足
与过去相比,目前的酒店管理中人的地位有所提高,但也仅限于如何获得员工和如何激励员工,而忽视了员工的个人感受,管理者所追求的仍仅仅是成本的节约和收益的增加,而忽视了员工的生活质量、满意度和员工的成长等人性化的目标。人性化的目标有其独特的价值和意义,而不仅仅是酒店盈利的手段,这些目标的实现,应建立在对员工个性全面的尊重上。如果只看到人性的缺点,这样只能使管理成为监督、控制,失去了对员工的尊重和信任,如果只看到人性的优点,这样的管理也会放松对员工的约束,助长人的私欲。在激励手段方面,如果只重视员工的物质需求,将金钱作为唯一的激励因素,往往会导致员工对金钱的过分追求;同样,也不能只满足员工的精神需求,而忽视了员工生存的需要。总之,目前的酒店管理虽然认识到了人的作用,注重人才的招聘和培养,加强了规章制度的约束,但没有从“人性”的角度出发,满足人的精神、利益的要求,导致员工的服务仅仅停留在外在的表现,而没有深入到内在的观念、态度中,员工始终处于被动和约束中,工作程序标准化、制度化,压抑了员工的创造性、主动性,不利于酒店的长远发展。
四、酒店人性化管理的实施
(一)要建立完善的人性化激励机制
完善的激励制度能够有效地调动员工的积极性,提高各项工作的运行效率,进而提高酒店的服务质量。马斯洛的激励理论认为,人的需要分为生理需要、安全需要、低层次需要,因此,激励需要从个人出发按照有利于企业发展的方向前进。例如,有的员工认真、稳重,可以安排其从事会计工作,有的员工热情、外向,可以安排其做销售工作。激励包括物质激励,如工资、补贴和福利等;精神激励包括是否受到尊重、是否收到信任等。物质激励和精神激励两者缺一不可,有了物质基础才能谈心理满足,心理的满足在很大程度上也有利于企业物质财富的增长,也能增加员工的收入。首先,要积极满足员工的物质需要。生存是员工的第一要求,他们离不开衣食住行,因此必须首先满足员工的物质需求。物质需求包括:基本工资。基本工资要满足员工基本的生活需要,如果不能保证员工基本工资,员工的生活就会失去物质支撑。另外,有了基本工资后,员工会拥有一定的安全感,增强对酒店的信任,使其能够安心、专心的工作。另外,基本工资标准的制定要依据员工的工作能力、贡献大小等制定,会对员工实现很大程度的激励,促进员工各司其职、认真努力工作。例如,酒店迎宾员,由于其工作的特殊性,是酒店的“门面”,因此,要保证他们的基本工资,激励他们“笑脸迎客”。奖金。奖金是对员工超额劳动或增收的一种报酬形式,它较为灵活反映了员工的工作成效,即多劳多得。津贴和补贴。补贴是为了弥补工作对员工所造成的损失,如餐补、房补、交补等。例如,有的员工上班地点距家较远,交通费成了员工一项较大的开支,这时酒店应该给予员工一定的交通补贴。福利。福利是员工收入的重要部分,且形式多样,如免费工作餐、生日宴会等。其次,要满足员工的精神需要。安全的需要。酒店员工的流动性大,但每个员工都需要稳定的生活。因此,要积极满足员工的安全需要,让员工看到清晰的未来,不必跳槽。例如,在与员工签订合同时,注明各项福利待遇及期限,同时,也让员工能够触及到升职、加薪的标准,这样他们才能够努力、安心工作。尊重的需要。受传统观念的影响,服务业的从业人员一直处于“低人一等”的地位,例如酒店的迎宾员,只要有客人就要“点头哈腰”,而有的客人对他们“置若罔闻”,工作时间长了,一些员工可能会感到不被尊重。因此,酒店管理者要从自身出发,尊重员工,帮助员工树立服务信心,给予必要的赞美。自我实现的需要。自我实现的即员工个人的发展目标,以酒店内的员工为例,有的员工做久了前台服务员,想从事客房销售,这是一种自我实现的要求,有的员工更喜欢与客户打交道,可以让他到前厅工作等。
(二)营造积极的工作氛围
从宏观的角度看,酒店应当营造一种有利于激发员工积极性的工作环境。国内外的酒店管理实践表明,良好的工作氛围能够让员工保持健康的精神状态,使他们全身心地投入工作,让员工得到较好的心理体验。一方面,酒店管理者要积极与员工沟通,关心员工的工作和生活,帮助他们解决困难,提高对酒店的忠诚度;还要认真倾听员工的意见和建议,依靠集体智慧促进酒店的发展。另一方面,管理者要信赖员工,员工讲的话要信,员工的工作要肯定,要尽量减少和员工之间的摩擦,如果他们整日疲惫于猜疑的环境中,他们工作的积极性和创造性将会受到很大的限制。第三,要积极调动员工的工作激情。如果某个员工对工作不满或混沌度日,他的不良情绪很快会传染给其他员工,导致整个酒店服务人员的消沉。调动员工工作激情的方法也很多,但最好的方式是将酒店的发展和员工个体发展相统一,因此,要尊重和善待员工,实施一系列的措施,让员工相信自己是酒店最宝贵的资产。例如,管理人员可以定时开展以员工生活、工作为主题的活动,如小型聚会、联欢会等,让员工之间、员工与管理者之间形成一种亲密的关系。
(三)努力培养员工的创新力
酒店是在不断发展的,管理也必须与酒店发展的目标相适应。酒店的不断发展要依靠员工发挥创造性,因此要积极培养员工的创造力。一方面,管理者要理解创新的涵义。对酒店来说,创新意味着为顾客提供更加优质、个性化、多元化的服务,不能拘泥于传统的酒店服务。只有管理者充分理解了创新的涵义,才能激发员工的创造力。另一方面,要积极调动员工的创造性。要创新人才计划,根据酒店发展的要求和不同岗位的性质吸收和培养不同素质的人才,例如,酒店为了提高前台的服务质量,可以招聘形象好、表达能力强、有耐性的女性员工;要创新人才评价标准,不同岗位的员工工作性质和内容不同,前厅部为顾客提供订房、入住登记、咨询等服务,客房为顾客提供住宿、洗衣等服务,餐饮为顾客提供餐饮服务等,因此,不同岗位员工的评价标准不能一概而论,要独特化。
(四)做好员工的培训工作
现代社会的发展使得员工也承担了越来越大的压力,员工大都希望能够提高自己各方面待遇,获得更多的物质奖励和精神激励。作为酒店来说要想使经济效益最大化,必须想尽一切办法来缩小员工的期望值和现实之间的差距。酒店面对的竞争是非常激烈的,如何做到既能保证酒店的利益,同时又能使得员工满意,恐怕很重要的一个举措便是让员工在工作中发挥主观能动性,变被动的按部就班为积极主动热情的去投入到工作中,这样就能够提高员工的工作效率了。除了应有的物质奖励之外,重视对员工软件的建设也是很重要的。首先,作为酒店就要对员工进行专业的培训,员工掌握了足够的高水平专业服务技能,才会从根本上促进酒店服务质量的提高。因此,要积极做好员工的培训工作,一方面,要建立良好的学习环境。管理者要做好学习动员,让员工认识到自身服务中存在的问题,让员工自觉参与培训。另一方面,要建立完善的学习体系。要为每一位员工提供参加各种学习活动的机会,保证公开、公正。要对学习成绩优秀的员工给予奖励,要关心员工的学习情况,及时给予帮助和支持。
五、结语
随着酒店行业的发展,各酒店之间的竞争日益激烈,如果管理者墨守常规,必然导致酒店服务质量的下降,最终会被市场所淘汰。因此,酒店要积极实施人性化管理,重视员工的人性,实行“人本化”管理,以员工为中心创新管理理念和管理方法,满足员工的物质和精神需求,这是酒店未来健康发展的重要途径。
作者:沈丽霞 单位:河北政法职业学院
参考文献:
[1]田喜洲.论酒店管理中的人性化趋势[J].商业研究,2005(1).
[2]郭蔚.浅谈酒店的人性化管理[J].高等财经教育研究,2013(S1).
[3]林璧属.旅游饭店实务管理[M].北京:清华大学出版社,2005.
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