酒店管理中实习突发事件探析

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一、突发事件发生原因

(一)学生思想准备不足。

在不熟悉新的职业环境中，面临着复杂的人际关系、繁忙的生产劳动和严格的企业管理，学生很容易产生迷茫和困惑，大大增加了实习的不稳定因素，直接导致部分学生在顶岗实习期间频繁“跳槽”、“自动流失”。②

(二)实习中疏于监管。

目前，酒店在努力提高自身竞争力时都采用了大量使用实习生的策略。在学生见习及工学交替期间，学生的日常管理由酒店负责，所以酒店方面应该是预防突发事件的关键。而一些酒店完全忽略了学生虽然在酒店实习但依然是“学生”这一角色，酒店一线管理者一开始就对学生重使用、轻培训；重惩罚、轻激励，在如何更好地调动学生工作积极性、如何对学生心理进行及时疏导方面没有更有效的措施。学校应多方努力，以文字形式规范酒店对实习生的管理，督促酒店领导关心实习生，在学生出现心理问题的时候能及时进行沟通及疏导。

(三)实习后忽略总结。

实习结束后我们往往疏忽了对经验的总结。不断的反思总结才能提高，但是大部分的学校却忽略了这关键的环节。勤于思考，勇于实践，是工学交替不断深化一个重要前提。我们勇于实践，但却疏于思考，使以往积累的宝贵的实践经验没有得到理论提升，长期在原地踏步，甚至造成一些突发事件一而再再而三的发生。

(四)对实习学生没有进行针对性的职业生涯规划。

学生在实习期间容易发生突发事件，实习期流失率高，归根到底有很大一部分原因是因为他们没有一个明确的实习目标，教师及酒店没有对实习学生进行针对性的职业生涯规划，也没有按计划对实习学生进行轮岗实习。没有职业生涯的规划，就如同一个人没有了目标，没有了努力的方向，因此学生在长达一年的实习生活中总觉得“难熬”和“漫无目的”。

二、预防突发事件对策

(一)加强实习前干预指导

1.服务理念灌输。

在新生入学伊始，邀请优秀毕业生和酒店合作开设一门新课“快乐服务”，从新生入学就开始进行服务理念灌输；在学生在校两年期间，开好《服务心理学》课程。认知见习结束后举行一个见结会，分享实习收获，扩大受益面。同时还邀请往届优秀毕业生给大家现身说法，讲如何在酒店行业发展。

2.工学交替调研。

(1)召开座谈会。

(2)出台工学交替问与答。

(3)现场答疑。

3.给每位家长寄一封公开信。在实习前向每位学生家长寄一封公开信，在信中向家长详细说明工学交替目的、意义、时间、实习要求，希望家长能大力支持工学交替，配合学校对学生在实习期间的日常管理，减少学生的心理抵触情绪。③家长、学校和学生三方的共同努力会让实习的效果更好。

(二)加大力度保护学生权益经验告诉我们，工学交替绝对不能忽视学生的利益。

学生实习的收获是检验三方合作是否有效的标志。如果一味地忽略学生利益，学生就会对实习采取不认真不合作的态度，甚至对实习产生反感，加剧工学交替的困难，造成突发事件居高不下，从而无法得到良好的实习效果，最终损害各方利益。

三、结语

毋庸置疑，顶岗实习对中职学生职业能力和素养的养成起着非常关键的作用，但因各职业学校与所处地区社会经济发展水平、学校管理制度、校企合作体制与机制、学生自身素质等各方面的原因，中职学生顶岗实习仍然存在诸多需要解决的问题。中职学校应加强顶岗实习的跟踪调查与研究，主动调整相关策略，优化管理方式和手段，提高顶岗实习质量监控能力和水平，以确保学生顶岗实习能够健康、稳定、有效开展。

作者：王翀单位：广西交通运输学校