刍议酒店管理的人本思想

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一、CS策略在饭店经营中的应用

1.树立“以人为本”经营理念和“以顾客为中心”的价值体系。观念与价值观是CS的最基本动力,为适应日渐买方市场的今天,酒店业也只能以人为本,以顾客为经营中心,实行彻底的顾客导向,树立与之相适应的价值观念及思考问题与经营运作的方式。重视企业文化建设。没有经营理念与价值体系的指导,不会形成积极的企业文化,“以顾客为中心”的机制也就不可能建立。

2.服务始于设计。在酒店企业运作过程的设计阶段,就加强市场调研,准确探测市场信息,分析他们的共性需要和特殊需要,采取措施想法满足他们的这些需求。要建立信息系统来获取提供优质服务所必须的内外部信息。例如,基于因特网的酒店电脑信息系统,就可完成对酒店的各种信息收集、解读和使用,随时为使顾客满意做出贡献。顾客期望与顾客满意有紧密关系,酒店企业要设法约束和影响顾客的期望。对此比较成熟的做法是酒店的广告、促销、公关、定价等营销手段均以目标市场为焦点。

3.不断提高服务质量和水平。顾客关注酒店服务的质量,企业为此应着力构筑一个完整的服务质量管理系统。酒店不光要全方位、全过程、全人员的全面质量管理,还要内化到员工的一言一行中,使之自觉自愿地投入感情,把服务弹性提高到最高程度,使它随顾客需求的起伏而调整产能。

4.重视顾客的反馈并进行分析整理,据此改进服务。酒店可以建立常客项目或客史档案,跟踪客人偏好,提供个性化服务,从根本上杜绝“来的都是客,过后不思量”的情况。

二、ES策略在饭店管理中的应用

酒店要施行好ES策略,就须创造良好工作环境,提供合理工作报酬,重视对员工的感情投资,激发他们的“主人翁意识”。“只有一流的人,才能生产出一流的产品”,海尔集团秉持的这一理念说明:员工是企业尤其是以服务为主营业务的酒店类企业的根本,ES是CS的基本前提。酒店可以从以下两个方面加强ES建设:

1.人事政策。要使员工满意首先要有完善的人事制度及其有效的执行,当员工对酒店的人事政策感到满意时,他们会因为满意而善待顾客。公平合理的人事政策包括三方面的内容:

(1)培训。它是ES的开始,教会员工,使之有能力解决顾客的问题,由此也使员工获得自尊与自信。

(2)用人用工制度。合理的用人用工制度可以保障员工参与决策,可以对员工以适当的放权,从而体现对员工的尊重与信任,激发隶属感情,让他们对本酒店产生依赖之情。

(3)分配机制。员工除了生活需求外,还有成就与自我价值实现等精神层面的需要,酒店可以利用分配机制这个激励载体调动其积极性。酒店应加大日常考核,实现工资分配层级化,让员工走小步,不停步,眼中看到希望,几年可以上一个新台阶。

2.组织环境。人不能脱离环境而存在,员工的满意与否与组织环境有很大关系。组织环境有硬环境与软环境之分:

(1)硬环境。主要指员工工作与生活的设施设备。只有当员工在工作环境中觉得舒适时,才会将这种感情带给顾客,因此酒店须尽最大努力改善与美化员工的生活与工作条件。

(2)软环境。主要指企业文化。员工间要产生一种民主与和谐的氛围,相互间友善关爱,形成一个团结向上的团队。

(3)沟通。由于现代酒店人员众多、管理复杂、分工较细,内部沟通就显得特别重要。打破沟通通道之间的障碍,员工配合会更加默契,酒店运作更加顺畅。良好的员工内部沟通对顾客满意也有促进作用。

作者：王辉单位：济宁职业技术学院