谈高职院校的酒店实习管理

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一、“90后”酒店实习生引发的管理难题

（一）自我为中心，对工作挑肥拣瘦、顶撞上司的人明显增多

相较于“80后”，“90后”酒店管理专业学生的实习环境已有显著改善，不仅接纳实习生的高星级酒店越来越多，而且酒店提供的岗位也不再局限于劳动强度大的客房与餐饮部。然而“90后”学生对实习单位的满意度却没有相应提高，相反，对岗位挑肥拣瘦、不服管理的学生在数量上却呈明显上升趋势。而且这些以往多出现在所谓的“问题学生”“个性学生”身上的情况，正在迅速褪去区别性主体特征，在各类学生身上都有发生。成长环境的优越、长辈的过度呵护，造成多数“90后”实习生不仅觉得酒店服务生的工作辛苦又卑微，而且在向管理者表达个人诉求时总觉得理所应当，态度往往比较强硬，不太顾及酒店的立场与他人的感受。

（二）自主学习能力差，产生职业倦怠感的时间提前

因为实践经验缺乏，最初的1、2个月里实习生多从事简单的重复性劳动。这些一线工作虽说技术含量不一定很高，却能在积累人际关系处理技巧方面为涉世不深的年轻人提供极大的便利。然而很多“90后”大学生由于兴趣、愿望从小就被父母驾驭，缺乏自主学习的动力，往往不能很快认识到隐含在貌似简单重复的工作中的价值。因此随着初到酒店的新鲜、紧张感褪去，有些学生的工作热情也会迅速消退，职业倦怠感随之产生。而且即便是与年龄最接近的“85后”相比，“90后”实习生的职业倦怠感在出现时间上也明显提前。“85后”通常在实习3个月左右感觉工作单调乏味，而不少“90后”学生在实习一个月左右后便认为自己已经掌握了全部的岗位技能，在酒店工作缺少发展空间，心生去意了。

（三）心理抗挫能力弱，人际关系频亮红灯

“90后”大学生从小就是全家的关注焦点，习惯了被赞美与被包容。较为顺利的成长经历致使他们优越感满溢，但心智却不够成熟，与人合作和沟通的能力普遍不强，抗挫折能力则明显低于“80后”。进入实习酒店后，不少“90后”虽渴望交朋友却不愿主动，相对单纯却又敏感多疑，宽于待己但苛求他人。在与酒店正式员工交往的过程中，部分学生不是觉得老员工对自己不热情，无法融入新环境，就是认为部门经理看自己不顺眼，所以脏活累活才派给自己；即便是自己没将分内的工作做好，也非常反感他人的批评与指正。在遇到困难与挫折时，很多学生不是积极地想办法改变现状，而是一味地埋怨别人，甚至做出一些过激行为，如当面顶撞上级，不辞而别等，给学校和酒店的实习管理工作制造了不少麻烦。

（四）价值取向务实化，追求快速成功，职业认同感较低

“90后”大学生自出生以来就处于社会急剧变化、市场竞争激烈的大环境中，而在其人生观、价值观形成的关键时期，整个社会对物质享受的推崇达到了前所未有的程度，致使他们长期被一种浮躁、功利的气氛所包围。大多数“90后”从小就充分感受到了物质利益对生活的重大影响，所以对生活质量和品位有更高的追求；他们毫不掩饰地表现出对商业成功人士的崇拜，目标定位也更加务实，渴望自己能够快速致富。而酒店一线工作不仅劳动强度大，时间长，收入不高，而且对“90后”实习生而言，即便在1-2年的时间里升职成为基层管理者（如领班、主管等），也无法满足其对社会地位的追求，相应的收入也不能满足其高质量生活的需求。所以很多“90后”大学生认为在酒店实习是在浪费青春，迫切地想跳槽到可以快速积累财富的行业中去。

二、实习管理新思路探索

（一）酒店方面——调整策略，落实对实习生的人性化管理、系统化培养

对于家庭经济状况普遍不错的“90后”来说，酒店必须调整策略，不要把增加一点薪酬当作唯一手段，而应在确立完善的实习生使用制度与培养机制上真正投入精力与物力，才能有效减少这些潜在的专业人才的流失。1．管理人性化，提升实习生的职业认同感及工作愉悦感酒店应借助培训与奖惩措施切实提高基层管理者的素养与管理水平，让实习生在他们身上看到的是职业魅力而非欺生、爆粗口等行业陋习，从他们那里得到的是专业的指导与人性化的关爱而不是冷漠的指责与排斥；酒店的人力资源部门也应该建立专门针对实习生的管理机制，像有些酒店定期召开的实习生座谈会、专门成立的实习生协会等，不仅有利于及时疏导实习生的不良情绪，也便于酒店及早发现管理中的问题，确保酒店的实习管理工作朝着良性的方向发展。2．工时及劳动强度合理化，满足实习生的被尊重感酒店的一线员工的劳动强度本就很大，遇到旺季、人手不足等情况更是经常超负荷工作。但“90后”因家长的过度呵护，身体耐受力并不如前两代人，因此酒店对实习生工作量的安排不能简单等同于正式员工，应该根据实习生的整体特点和实习阶段而合理制定，应该遵照循序渐进的原则来安排；同时部门各级管理者都应恪守劳动法对劳动时间的规定，不要对实习生进行所谓的“恶意消费”，避免学生在实习初期就被超出预期的高强度工作消磨了意志，也避免学生产生自己是被酒店当作廉价劳动力在使用的误解。3．轮岗制度化、丰富培训内容，提高实习成就感学生来酒店实习的主要目的是学习基础岗位技能和管理经验，当然希望能通过轮岗来接触更多的岗位。如果酒店的“轮岗”制度还像目前这样，只提供给优秀的正式员工，那么实习生很容易因长期从事单一工作却看不到任何改变的希望而滋生混日子、熬时间等消极情绪。酒店可以考虑制定一套专门针对实习生的绩效考核制度及标准，然后给予绩效考评结果优秀的实习生以轮岗机会。考核可以3个月为一个周期，轮换的岗位可以综合部门及实习生的意愿而定。轮岗的制度化不仅可以为实习生群体提供一个良性、公平、竞争的环境，还可以有效地缓解“90后”实习生提前产生的职业倦怠感。此外，人力资源部应督促各部门制定实习生专属的阶段性培训计划并监督其实施，确保实习生即便没有轮岗也能接受持续而系统的培训，不断增加新知，以提高其实习成就感。4．奖励多维化，激发实习生的工作热情虽然受制于经营成本，酒店目前不太可能大幅度提高实习生的薪酬标准，但酒店可以设计多层次多维度的奖励机制，采取多种方式到达激励效果。除了很多酒店业已采取的给优秀实习生颁发荣誉证书、给予物质奖励、提供连锁酒店的入住体验外，酒店还可以考虑对较快掌握了岗位技能的实习生提供“管理岗位体验日”，或为表现突出的实习生出具“行业推荐信”，通过多种激励措施的交错运用，持续激发实习生的工作热情，提高他们对实习酒店的忠诚度。

（二）学校方面——完善实习管理机制

学校是否拥有一个科学、全面、可操作性强的实习管理机制，决定了酒店管理专业学生实习质量的高低。下文以我们在实习过程管理中的一些尝试性做法为例，与业内同仁共同探讨完善酒店实习管理机制的方法与途径。1.确立长线的渗透式实习动员方针“90后”大学生在酒店实习中表现出的种种不适应，与其行业认知过于肤浅、片面不无关系。因此我系新生自入学起就开始接受多层面的渗透式实习启蒙教育。我们不仅定期邀请当地酒店业的杰出人士（包括管理人员和优秀的员工）来校开设讲座，加深学生的职业认知度，而且组织专业课教师参与到实习指导工作中来，这样学生在专业课上就可以得到新鲜的酒店资讯及实习反馈信息。此外，利用每次实习生返校的机会，组织不同酒店的实习生与在校生座谈，给予在校生关于实习生活的真实感知。凡此种种，都有利于培养学生对实习意义的正确认知。2．实施专业教师实习指导制实习管理不应只是辅导员等专职学生管理人员的责任，需要动员专业教师也加入进来。针对“90后”大学生心智成熟较晚的特点，系里组建了专业教师实习指导团队，每位教师负责一定数量实习生的指导工作，平时通过电话、网络等工具保持与学生的联络，掌握其实习近况。因为每位教师均有酒店见习或顶岗实践的经历，而且定期集会交流，所以在指引实习生解决难题、确立学习方向等方面可以给出较为专业的意见、发挥积极的作用。3．尝试实习成绩阶段评定法针对“90后”大学生自主学习能力差的特点，根据实习期内学生在不同阶段的知识能力需求及心理变化，我们专门为大三实习生设计了四个阶段性任务项目，四个项目报告加上酒店出具的实习评定构成最终的实成绩。（1）实习适应期（第一个月）：项目任务——构制酒店组织结构图，描述所在部门的产品知识。引导学生用心观察酒店内外环境，尽快融入实习环境。（2）岗位观察期（2-6个月）：项目任务：根据工作实例撰写问题解决方案。要求学生对工作中观察到的现象和发现的问题进行分析和反思，总结经验，并尝试设计解决方案。逐步引导学生树立职业酒店人的意识，重视态度、情感、意志等非智力因素的作用。（3）文化认同期（第6-9个月）：项目任务：撰写一份关于酒店企业文化的个人体验报告。启发学生思考企业管理理念的精神内核，思索个人的职业方向。（4）目标达成期（实习结束后）：项目任务：撰写酒店管理方面的论文一份。督促学生对酒店的管理制度、部门经营状况、个人的客户维护及拓展技能等问题进行理论层面的思考和分析。上述实习考核方式在我院推行两年来，得到了大多数学生的肯定，总体评价与我们的设计初衷吻合。

本文作者：李馨工作单位：渤海大学高职学院