酒店管理职业素质养成

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一、如何理解细节教育

新的管理理念的提出，新的管理方式的出现，使得现代管理越来越精细化、人性化。“细节决定成败”已成为职场的一句流行语，人们越来越关注到细节对他人、自身和企业形象的影响。细节是指细小而又具体的事物、事情、环节或情节。正是因其小而常常被人忽视，因其细而使人感到繁琐，不能长期坚持。“千里之行，始于足下”、“千里之堤，溃于蚁穴”，无不向我们昭示着点滴细节的重要作用。细节教育是在教育的过程中除传授给学生宏观的、具有普遍性的规律和技能外，还应从职业角度引导学生形成对工作过程中细小环节的关注，培养学生良好的职业精神和细节观念。它是课上与课下、系部与学校、个体与全员、理论与实践、学校与行业相互努力的过程，是一个系统化工程。

二、行业特性决定了专业的细节教育不可忽视

国内著名的金陵酒店管理集团有一句名言，“酒店无小事，做不好小事出大事”，一句话道出了酒店服务与管理工作的真谛。酒店服务作为一种客我之间高度接触性的行业，服务人员的一举一动无不影响着客人的感受，决定着客人对饭店服务和管理水平的评价。而且因服务的同步性、不可重复性、无形性和差异性等特点，决定了饭店从业人员必须具备时刻为客人着想、为饭店着想的意识，才能在日常的服务工作中给客人以惊喜，为饭店创造良好的品牌形象。在为客人整理房间的过程中，能从枕头的折痕中判断出客人觉得枕头矮了，再为客人多加一个枕头；在客人第二次蹋进饭店大门的时候，能准确地叫出客人的名字……，诸如此类的细节服务每天在不同的饭店发生，看似微不足道，但它却折射出饭店员工至真至诚的服务精神，以客人需求为中心的服务理念。作为以培养高素质高技能应用性人才为主的高职酒店管理专业来说，如何从细节入手，在日常的教学、管理和实践环节中培养学生的职业意识，形成良好的职业素质，提高学生的职业竞争能力，具有重要的意义。但是，如今下列情景的出现已不足为怪：乘坐电梯时，特别是上下课的高峰期，同学们一拥而入或而出，丝毫不懂礼让；见到师长视而不见；进入实训场所，大声喧哗，自身物品胡乱摆放；上课迟到时有发生；从诸多对从事酒店行业的实习生和毕业生的跟踪调查来看，他们在环境适应、服务意识、心理承受、吃苦耐劳、自我约束等方面与现代酒店的要求还有一定的差距，这些现状的存在有的看似细节，不足为道，但是每一个细节都直接展示了学生的内涵和素养，体现着学校人才培养水平的高低，影响着学生未来的职业发展。因此，如何主动适应行业区域经济发展需求，不断加强人才培养模式改革，关注细节教育，提高人才培养的质量，是酒店管理专业实现内涵提升的必由之路。

三、如何实施细节教育

素质指劳动者在一定的生理和心理条件的基础上，通过教育、劳动实践和自我修养等途径而形成和发展起来的，在职业活动中发挥重要作用的内在基本品质，它由思想政治素质、职业道德素质、科学文化素质、专业技能素质、身心素质等几方面构成。从业人员职业素质是企业竞争制胜的核心要素，是企业的无形资产和品牌。国家示范院校建设的实践证明，仅仅依靠学校、课堂的实训室，依靠书本知识的学习，是无法培养出学生的实用技能和技术应用能力的。要实现高职教育的培养目标，必须实行开放式教学，以校企合作为平台，在专业教学中增加具有企业丰富经验的专家，使行业企业直接参与到人才的过程之中，以工学结合的途径造就一大批具有良好职业道德、创新精神和实践能力的高素质技能型人才[1]。

（一）在教学过程中渗透细节教育“师者，传道授业解惑也”，但是教学的力量不仅仅在于传授，更重要的在于鼓励与引导，如何将细节的重要性深入学生思想意识，培养学生从小事做起，将小事做精的态度意义重大。在本专业的教学中，对学生仪容仪表的检查和指导是一项重要的课前教学内容。结合行业企业对员工职业形象的要求对每位学生进行检查和评价，对没有达到标准要求的学生按规定扣除日常考核分，并予以正确的指导，限定学生在规定时间内整改，培养学生良好的形象管理能力。上课时使用手机在大学生中非常普遍，这种行为严重影响教学和学习效果，因此，借鉴行业企业对员工手机的管理办法，为各班配备“手机保管箱”，课前要求学生统一将手机放入保管箱，并进行执行情况的考核，此举有效解决了手机困扰问题，受到国内多家媒体的报道和家长的肯定。使用电子文件上交作业，如PPT、WORD文档等形式在现代教学中的运用越来越多，但是许多同学完成的电子作业在字体、格式、排版、美化等方面的水平良莠不齐，而行业企业对文件的规范化和美观性要求很高，也兼具节约的成本意识。所以，每次作业上交后，任课教师都会有针对性地提出整改意见，逐步提高学生电子文档的处理能力和审美意识，为以后的职业发展奠定基础。正如许多实习和毕业生所言“我们对自己制作PPT的水平很有自信，因为在校期间每个人都经历了无数次的训练和指导，制作水平和表达水平有了很大提高”。类似的例子多不胜举，细节教育的理念渗透于每位教师的心中，贯穿于整个教学活动过程。

（二）在实践过程中渗透细节教育教育部16号文件中明确提出，人才培养模式改革的重点和难点是教学过程的实践性、开放性和职业性，实验、实训、实习是三个关键环节。本专业构建了基于职业能力提升为主线的双证课程体系，实训、实习课程的比例达到60%，学生许多职业意识、职业态度、职业习惯的养成正是在校内外的实践环节中形成的。以校内实训为例，学生进入实训规定必须按规定着职业装，提前到岗做好实训室的环境卫生和物品准备工作，清点上课人员，完成自查后向实训老师汇报班前准备情况，教师再进行检查和考核，与现代酒店业的班前准备工作和班前会的要求相同。实训过程中，学生应遵守实训室的管理规定，不得大声喧哗，文明操作，安全操作，不得故意损坏和破坏实训用品用具。实训结束后，学生要按照实训室卫生清扫的程序和要求做好环境卫生的整理工作，填写使用记录表，做到“清洁、有序、定位定量”。在整个实训环节的设计、实施、考核过程中完全从职业化的角度来培养学生的相关技能与综合素养。校外的专业见习、顶岗实习是学生直接接触和感受职业工作的过程，实践的效果如何不仅影响到合作企业的正常经营与管理，同时也影响到企业对学校人才培养的质量的评价和学生未来职业发展的取向。因此，校外实践环节是本专业人才培养过程中关注度和投入度最高的部分。新生进校后便邀请行业专家、技术精英、实习生、毕业生到校开展行业知识和职业生涯规划；在即将进入实践岗位前再进行校企对接，让学生全面了解实习单位的企业文化、岗位要求、配套设施、管理制度等；学生实际到岗后开展实习指导老师和学生的“一对一”沟通，帮助学生快速适应岗位工作，及时解决岗位实习中出现的问题。在传统节日、寒暑假期间，系部领导带领实习指导老师、班主任等深入实习基地看望和慰问学生，用真情去感动和感染学生，将真情运用到对客服务过程中，此举受到了所有合作企业的赞赏，也增强了企业对实习生管理的重视程度。2011年7月份，本专业派出了20多名学生到青岛海景花园大酒店开展顶岗实习和毕业实践。酒店接待任务繁重，服务标准和考核要求非常严格，但是所有学生都能够在快速适应岗位工作要求，用心做事，以情服务，获得了酒店与客人的高度认可，在短短的四个月时间内，共收到客人的感谢信43封。

（三）在学生管理中渗透细节教育除在教学和实践中注重对学生的细节教育外，本专业亦将第二课堂和学生宿舍管理作为学生职业素质养成的重要培育基地。听讲座是本专业经常开展的一项素质拓展活动，但是当前许多高职院校的学生都缺乏记笔记的习惯，往往是讲座结束了，学生也睡醒了。针对这一现状，本专业加强对听讲座的要求与管理，统一印制“听讲座笔记”，将听讲座的出勤情况、内容记录、心得体会都作为对学生素质拓展学分的考核内容，督促学生养成认真听讲、仔细记录、比较反思、尊重守时的职业习惯。宿舍作为学生重要的生活场所，也是文化传播的主要基地，借鉴行业企业常用的“六常管理法”，开展学生宿舍“定位定量法”管理。制定统一的物品摆放标准和卫生清扫要求，拍照上墙，便于操作和对比，每天检查考核评比，按国家星级饭店的六个不同星级进行表示，作为学生各项评先评优的条件之一。经过长期的实施推进，学生宿舍的文明整洁程度大为改观，学生也逐渐从不自觉进入到自觉状态，形成了每天按规范标准整理宿舍的良好习惯，卫生意识和审美意识有了很大提高，也为日后从事客房岗位工作打下了坚实的基础。此举受到校企合作单位的好评与赞叹，许多企业认为“从宿舍管理就可以看出学校的管理水平和学生的综合素质很高”，还将此法运用到饭店员工的宿舍管理中，实现了校企文化的互动与融合。

通过教学、实践和管理的多方努力，学生对细节的重要度认识有了明显提高，认识到细节对自身的发展、职业岗位的要求关系重大，体现在日常的行为习惯中能够从小处着手，关注细节，讲究文明礼仪和自我管理，主动为他人服务。在工作岗位中能够时刻关注客人的需求，用心做事以情服务，踏实做好每项工作，不再好高骛远，眼高手低。教育权威调查机构麦克斯公司在对学院2010届毕业调查中显示，酒店管理专业的学生毕业半年后的对口就业率为69%，居全院近40个专业之首，流动率为40%，为全院最低。上述数据从侧面反映了本专业学生的职业忠诚度高、就业流失率低等一系列特征。