酒店绩效管理实例解析

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自1978年改革开放以来,我国酒店业取得了飞速的发展,成为国民经济发展最快的行业之一。在提高国民生活水平、扩大内需、增加就业岗位、增加外汇收入等方面发挥着重要的作用。然而随着酒店业市场竞争的日趋激烈，员工流失现象越来越严重，给酒店的日常经营和发展带来了阻碍。

酒店业是劳动密集型服务型行业，所提供的产品既有有形产品，又有来自于人的无形服务。优质服务是酒店企业竞争制胜的关键，而优质服务是靠技能娴熟、业务水平高的员工队伍创造出来的。因此，要在激烈的酒店业竞争中求得生存和发展，人力资源管理至关重要。随着酒店业的发展和竞争的愈加激烈，员工流失已经成为酒店管理者不可回避的重要问题。适当的酒店员工流动率，有助于酒店实现优胜劣汰，优化酒店人员结构，引进高素质的酒店人才，有效地推动酒店未来的发展。但如果酒店员工流失率过高，则会导致一系列的经营管理风险，如降低酒店企业的市场竞争力，影响酒店企业的正常运营。因此找出酒店人才流失的原因，提出针对性的解决方法成为当前酒店人力资源部门的重要课题。绩效管理是指管理者与员工之间在目标达成一致的基础上，通过激励和帮助员工取得优异绩效，从而实现组织目标的管理方法。在酒店中实施绩效管理，能够有效地发挥激励作用，调动员工的积极性和主动性，将酒店的战略目标同员工的战略目标保持一致，以运用管理的手段降低员工的流失率，从而满足酒店长远发展的目标。

本文通过对X酒店员工流失原因的总结，找出在其在绩效管理中存在的问题，结合绩效管理的相关理论，提出相应的改进措施，通过对绩效管理的改进降低酒店员工的流失率，最终达到提高企业经济效益的目的。

1X酒店绩效管理的现状

1.1酒店介绍

x酒店是集餐饮、住宿、会议、商务、娱乐为一体的一家三星级旅游酒店，建筑面积为10637平方米。酒店于2009年开始营业,2010年正式被评定为三星级旅游酒店，该酒店也是当地唯一一家旅游酒店。酒店拥客房120间(套)，设有标准间、豪华间、套房和总统套房。房内装饰豪华，各类设施设备齐全。酒店有两个餐厅，提供当地特色菜及川菜。此外酒店康乐设施齐全，设有台球室、美容美发厅。

1.2X酒店组织结构概况

酒店目前设有前厅部，市场营销部，客房部，餐饮部，工程部，保安部，人力资源部，财务部和采购部，各部门分工明确，便于管理。组织结构见图3-1。1.2.1X酒店员工的基本情况截止2011年12月底，酒店共有员工150人，其中中高层管理人员有27人，其余为基层员工。在职人员中本科以上学历的有11人，高中以上的有42，其余为初中及以下学历的。从2009年开业年至今，酒店每年的员工流失率在23%以上。截止2011年12月底，酒店总计流失员工为73人。

1.3酒店员工流失的原因

（1）酒店工资待遇低。相对于酒店的高强度劳动而言，酒店给予的工资却并不高。根据亚当斯的“公平理论”任何员工一旦认为其收入低于其参照数，就会产生不满。目前，X酒店所实行的工资待遇和福利待遇都只与员工的职位和出勤情况有关，至于员工工作完成的好不好，表现的优不优秀都无关，这就造成管理者与基层员工之间的收入差距较大。使得员工在心理上产生不满足感和不公平感，而当地由于中药材市场发达，用工工资也高使得很多人转而去做药材加工。

（2）社会观念的误区。受社会环境和传统思想的影响,当地很多人认为酒店是“伺候人”的行业，酒店服务员的工作在当地并不十分受欢迎。尤其是有的客人去到酒店，总觉得自己花了钱就高人一等，对服务员更是呼来喝去，不加尊重，这就造成服务员在心理上的落差。同时很多的家长认为酒店是吃青春饭的行业，尤其是女孩子过了30十岁就必须转行，谋求新的发展。这使得酒店很多年轻的核心员工在时机成熟时，毫不犹豫的选择辞职，或者到别的企业。

(3)酒店工作环境压力过大。酒店的工作内容相对的流程化，员工工作量大，工作时间比较长，但是工作内容却很单一。这样的工作性质形成了较高的工作压力，时间一长员工就会感到身心俱疲，对工作就会产生抗拒。X酒店基层员工有很多是80、90后，这使得他们在吃苦、抗压方面比较弱，此外酒店内部人员关系过于复杂、人际关系紧张，工作环境压抑等问题。诸多压力之下，很多人就会选择辞职，因此员工流失率过高也就习以为常了。

（4）绩效管理存在问题。目前酒店的绩效考核完全由上级管理人员凭进行打分，主观性随意性很强。而在考核结束之后，也没有人将考核结果进行反馈，使员工很难准确了解自己的优缺点，以及如何在下一个绩效周期改进绩效。绩效管理的不合理导致员工薪酬结构的设置不合理，薪酬水平偏低，绩效调薪制度不健全，加上与不完善的绩效考核结合在一起，带来员工更大的不满意，从而造成了员工离职率较高。

1.4X酒店绩效管理存在的问题

（1）缺乏科学的绩效管理系统，把绩效考核当成绩效管理。X酒店在成立之初，为了加强员工的管理引进了绩效管理的管理内容，但是由于认识不够，酒店管理者只是把绩效管理当成简单的绩效考核来看，没有建立起一个科学的，系统的管理体系。酒店只是在员工的绩效考核评价方面制定了相应的指标，而没有对员工的绩效目标进行规划。同时，酒店大部分人认为实施绩效管理的目的，是为酒店员工的绩效工资提供依据。而绩效管理的过程在每次发放完工资以后，重新循环开始。这种绩效管理意识的薄弱使得公司在进行绩效沟通和反馈时，简单了事，对绩效的改进起不到应有的作用，失去了绩效沟通和反馈的真实意义。同时企业对员工相关培训不足，很多员工对于绩效都不了解，有的甚至不知道什么是绩效，唯知道的就是每个月工资中那20%的绩效工资。

（2）考核主体单一。目前X酒店的的考核大多基于员工手册的工作标准为依据，考核过程过于简单，大多以上级主管的主管态度为准，没有量化的指标，很多时候凭印象或关系，不能全面、真实地衡量考评者的业绩、能力和态度，导致缺乏有效约束和激励，还造成严重的员工内部不公平感，影响酒店的整体工作氛围。

（3）绩效考核体系不健全。目前X酒店绩效考核是以一套简单的绩效考评表为主，没有根据组织的实际情况，各部门不同的业务流程来制定相应的考评工具。由于缺乏科学的绩效指标的分解工具，绩效考核指标体系没有形成统一关联的、方向一致的绩效指标与指标链。

（4）缺乏专业的管理人员。目前X酒店人力资源虽然聘请了一些学历较高的人来管理，但是由于之前并未接受系统的人力资源相关的知识，对于人力资源管理的认识也只是停留在表面的层面。

(5)缺乏考核的沟通和结果的反馈。X酒店在绩效考核实施过程中与被考核者没有任何的互动，只是单纯的由上级管理者对其进行打分，被考核者也无法了解到考核过程是怎样进行的，考核标准是什么，结果是怎样的。

2意见与结论

（1）正确的认识绩效考核与绩效管理。绩效管理是绩效考核经过长期的发展，通过与企业的经营战略和其他管理战略的结合发展而来的。它通过将组织的战略目标层层分解，与每个员工的战略目标紧密结合，强化了组织的整体经营目标。由于酒店之前的工作只是注重对员工的考核，并没有将酒店的战略目标融入到员工的绩效考核当中去，因此导致了绩效管理与酒店战略严重脱节。正确的认识绩效管理与绩效考核，正确的运用绩效管理的手段激励员工，将企业的生存发展与员工紧密联系在一起，增强员工的归属感，帮助酒店留住人才。

（2）建立合理的绩效考核体系。建立合理的考核制度的首要因素是对企业的各种工作进行分析，根据岗位的不同性质、任职条件等编制详细的岗位说明书，同时要确定各种岗位的基本薪酬结构，建立合理的薪酬体系，有效的工作分析是进行绩效考核的前提。

（3）提高管理人员的专业素养。在实施绩效管理的过程中，人力资源管理者起着至关重要的作用。它是绩效管理实施这整个过程的顾问和咨询师，不仅要设计绩效管理的整个流程框架，还要为其他部门的员工提供帮助咨询等。他要对整个过程进行协调、控制，因此最为酒店人力资源部门的管理者，必须要具备人力资源管理的各中基本知识，掌握各种人力资源管理的方法和手段，站在管理的前沿，进行深入的研究和掌握。

（4）注重绩效实施过程中的沟通和反馈。任何一种管理沟通和反馈是不可或缺的内容，良好的沟通能够使绩效在实施的过程中更加顺畅，消除被考核者的抵触心理，能够及时发现员工在中的问题，以及绩效考核上的不足，以便及时进行改进。绩效管理的工作不是对员工考核之后就算结束，而是在最后阶段应该对被考核者进行一次面对面的沟通和反馈，将考核的结果反馈给被考核者。对于考核结果好的应该给予各种形式的奖励，对于没有达到考核要求的员工，应帮助其找出原因，帮助制定绩效改进计划来改善员工的绩效，从而提高酒店整体的绩效管理水平。

绩效管理是人力资源管理的重要环节，它作为一种衡量、评价影响员工工作表现的系统，不但可以解释员工工作的有效性和未来工作的潜能，而且对企业的生产率和竞争力都有重大的影响。绩效管理实施的越好，员工的积极性也就越高。同时，绩效管理对加强酒店行业的人力资源管理、降低酒店行业员工的流失率起着积极的作用。