酒店质量评估体系研讨

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一、引言

20世纪80年代中期以来，营销学界开始关注并研究服务质量问题。服务质量是“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”［1］，是顾客期望与顾客感知之间的差距［2］。随着研究的深入，服务质量被划分为内部和外部两大领域。内部服务质量是企业员工或部门对内部服务的主观评价，它对员工满意度产生直接影响，进而影响顾客满意度，最终影响企业的盈利能力［3］。企业必须足够重视内部顾客和内部服务质量。酒店作为典型服务企业，必须不断提升外部服务质量来赢得市场竞争。由于提升外部服务质量的前提是拥有良好的内部服务质量，因此酒店有必要了解其内部服务质量水平，并采取针对性措施来提升内部服务质量。内部服务质量评价是企业了解内部服务质量的必要途径，然而目前关于内部服务质量评价的研究成果并不多。国外学者一般从内部顾客的需求［4］或内部服务质量的影响因素角度探索内部服务质量的评价，最具代表性的研究成果是Hallowell设计的内部服务质量（InternalSE－RVQUAL）量表［5］；国内学者大多在此量表的基础上研究我国企业内部服务质量的评价，但实证研究并不多［6］［7］。有鉴于此，笔者拟在文献回顾的基础上，从内部服务质量管理的要素出发，探讨影响酒店内部服务质量的关键流程，并根据中国酒店特色设计内部服务质量评价指标体系。然后以6家酒店的员工为研究对象，展开问卷调查，并验证指标体系的合理性，最后提出酒店内部服务质量提升对策。

二、问卷设计及数据收集

（一）问卷设计

酒店内部服务质量管理的要素包括使命感、对上级的评价、与同事的沟通、个人培训与发展、工作场所等5个方面［8］，而内部服务质量的状况主要取决于组织制度、内部服务业务流程、组织的文化底蕴及内部服务质量管理四个方面［9］，可以通过工作环境设计、工作设计、员工选择与开发、员工奖酬与认同以及服务顾客的工具等方面进行衡量［3］。本研究的问卷设计以内部顾客对服务质量管理关键流程的实际感知作为衡量内部服务质量的标准。通过文献阅读和走访酒店高管，最终确定了酒店内部服务质量管理的关键流程，具体包括打造质量文化、服务设计、与内部顾客沟通、服务质量评估、提供服务保障等，同时设计了酒店内部服务质量评价指标体系。该指标体系包括质量文化、服务设计、服务沟通、服务保障和服务评估5个二级指标，以及37个三级指标，通过两轮专家咨询，根据专家反馈意见，修改了一些难懂的项目，剔除了一些影响不是很大的项目，最终确定了28个指标（见表1）。然后根据专家调查的结果设计酒店内部服务质量评价问卷，问项采用李克特5点量表，1代表“非常不同意”，5代表“非常同意”，运用SPSS15．0分析数据。

（二）数据收集

本次实证研究的研究对象是酒店内部顾客。按照简单随机抽样原则，选取长沙市6家酒店（1家五星级酒店，2家四星级酒店，3家三星级酒店）进行问卷调查。2010年8月至10月，共发放问卷300份，回收的有效问卷273份，有效问卷率达到91．00％。所调查的对象中，男性员工占42．67％，女性占57．33％，20～40岁的员工占56．89％，高中文化水平以下的员工占35．27％，一年以上工龄的员工占30．55％。本研究采用SPSS15．0软件进行数据分析，具体步骤和结论如下。

三、数据分析与结

（一）信度检验

信度是指量表的可靠性或稳定性，即测量工具能否稳定地测量所要测量的变量。通常通过计算Cronbachα系数和总相关系数（CorrectedItemTo－talCorrelation，CTTC）来进行问卷的信度检验。Guilford指出Cronbachα系数值若在0．70以上，则可称为具有高信度，若低于0．35，则需拒绝。CT－TC系数评判的标准是原则上要大于0．4，对于CT－TC值小于0．4的变量，一般需要剔除，且剔除该项后，若量表的Cronbachα系数增大，则表明应该剔除该项变量［10］。本研究中，问卷整体的Cronbachα系数为0．898，大于0．7，说明整体信度较高。CTTC值小于0．4的有4个，分别是第7、12、13和14项，剔除第14项后，问卷整体的Cronbachα系数提升到0．926，而剔除其它3项不会带来Cronbachα系数的显著提升，所以选择剔除第14项（酒店各部门为提供优质服务保持密切合作），这时问卷的整体信度非常高，可用于后续分析。

（二）效度检验

结构效度是指测量结果能够反映所要测量的某些潜在变量的程度，本文拟通过因子分析来检验问卷的结构效度。Kerlinger指出，同一构面中，因子负荷值越大（通常为0．5以上），表示收敛效度越高；每一个项目只能在其所属的构面中，出现一个大于0．5以上的因子负荷值，符合这个条件的项目越多，则量表的区别效度越高。首先进行KMO检验和Bartlett检验来判断问卷各变量能否做因子分析。表2为本问卷的KMO检验统计量和Bartlett球形检验的输出结果。其中KMO值等于0．928，表示各变量非常适合作因子分析；Bartlett球形检验的P值为0．000，小于显著性水平1％，同样证明适合做因子分析。接下来运用主成分分析法（PrincipalCompo－nents）提炼因子。选取相关系数矩阵，对原始数据进行标准化，然后再进行因子分析。因子分析时，先采用最大方差正交旋转法（Varimax）对初始因子进行旋转，然后根据各个因子在不同阶段的特征值和方差贡献率，确定因子数。一般只保留特征值大于1的因子，某一特征值若小于1，表明因子并不优于原始变量，因为变量标准化之后，每个原始变量的方差都为1［10］。根据初步因子分析得到的载荷矩阵，都能满足在同一构面内有且只有一个大于0．5以上的因子负荷值，说明本问卷具有较好的结构效度。

（三）探索性因子分析

本研究中有5个因子特征值大于1，按照特征值大于1提取因子的原则，共提取5个因子，累积贡献率为56．308％。根据Formell和Larcker的研究，当因子载荷均不超过0．5，且不满足每一个项目只能在其所属的维度中，出现一个大于0．5以上的因子负荷值，应剔除该项目［10］。通过初步的因子提取，Q11项（酒店设计了完整的服务失误应对方案）和Q10项（酒店设计了完善的服务质量标准）在其所属的维度中的最大负荷值分别为0．413和0．499，均小于0．5，所以剔除该两项。剔除后，KMO值变为0．927，仍然适合做因子分析。根据特征值大于1的原则，共提取了5个因子，累积贡献率为57．135％，大于50％。接下来根据变量之间的关系及因子分析结果为5个因子命名。因子1包括指标体系中第1－6个题项，这6个题项全部属于“质量文化”的二级指标，所以将因子1命名为“质量文化（A）”；因子2包括“员工对酒店的质量政策理解得很透彻，执行得很坚决”、“员工能独立完成自己的本职工作”、“酒店会积极帮助员工解决工作中遇到的困难”等7个题项，这7个题项均属于所设计的“服务保障”维度，所以将因子2命名为“服务保障（B）”；因子3包括“酒店对提供优质服务的员工给予奖励”、“对员工的服务，酒店能给予公正、客观的评价”、“酒店能及时反馈员工服务评估结果”、“酒店建立了员工服务水平评估体系”、“酒店服务质量评估体系透明”5个题项，它们从“服务评估”方面评价内部服务质量，所以将因子3命名为“服务评估（C）”；因子4包括“酒店各部门间能顺畅地沟通”、“酒店为控制服务质量，与供应商保持密切联系”、“管理者能充分讨论员工提议，并及时解决和答复”、“管理者和员工之间能信息共享”4个题项，该因子主要反映的是内部服务管理的“沟通”，故命名为“服务沟通（D）”；因子5包括“酒店为提高质量，严格把关服务产品设计”、“酒店为改善服务质量，鼓励员工在工作中不断创新”、“酒店为提高服务效率注重服务流程设计”3个题项，该因子主要反映的是内部服务质量管理的设计工作，故命名为“服务设计（E）”。完成探索性因子分析后，再次进行信度分析。得到的结果见表3。

四、结论与建议

本研究根据酒店内部服务质量管理的关键要素和流程，构建了酒店内部服务质量评价指标体系，通过实证研究长沙市6家星级酒店，对指标体系进行了修正，最后得到5个维度25个题项。现有的指标体系设计的依据不集中，而本研究紧紧把握内部服务质量管理这一主线，创造性地设计新的指标体系，能为酒店内部服务质量的研究提供新的思路和方向。本研究主要得出以下结论：

（1）研究开发了用于星级酒店内部服务质量评价的5个维度25个题项的评价指标体系。内部服务质量的5个维度是：质量文化、服务设计、服务沟通、服务保障和服务评估。通过实证研究证实5个因子和25个题项能用于酒店内部服务质量的评价。

（2）通过探索性因子分析，根据α系数判断各因子的相对重要性，结果表明，星级酒店员工感知的内部服务质量5个维度的相对重要性从大到小依次为：质量文化、服务保障、服务评估、服务沟通和服务设计。

（3）通过内部服务质量评价，可以发现酒店内部服务质量管理过程中出现的问题。比如不重视培养和宣传质量文化，管理的关键流程不科学、不全面等。针对酒店内部服务质量管理中可能出现的问题，本文提出以下对策建议。首先，酒店要将质量管理上升到战略高度，制定并实施服务质量管理战略，同时关注外部顾客和内部员工，认真思考顾客们的期望，以顾客为中心，从根本上解决服务管理落后、质量水平低下的问题；其次，打造服务质量文化，质量文化是企业文化的重要成员，酒店要形成从上到下均重视服务质量的文化氛围，强调“服务可以第一次做好”，畅通部门间、员工间的沟通渠道，通过提高团队协作能力来提高管理效率；最后，要保障内部服务质量稳步提升，酒店要向员工提供服务保障，从硬件设施到劳动报酬、甚至到无形的安全感、归属感和个人发展空间，都必须认真考虑并主动提供。