酒店业信息化管理创新

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1建立基于CRM的酒店业信息化管理的必要性

CRM(CustomerRelationshipManagement)是客户关系管理的英文缩写，客户关系管理是指企业管理与客户之间的关系的一种功能。而基于CRM的信息化建设主要是计算机自动化的方式来对计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程进行设计的过程，目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。我国酒店业的酒店管理系统起步较晚，其优势在于利用了较新的软件、硬件平台，并借鉴了国外先进软件的设计思想。国内有一些比较好的酒店MIS系统都是用户量比较大的酒店管理软件，但国内酒店管理系统实现CRM的尝试还处于起步阶段，酒店管理者认同客户关系管理的理念，但缺乏可以直接适用于酒店业的CRM系统，所以对于CRM进行研究是非常有必要的。

2基于CRM的酒店业信息化管理的思路与需求分析

2.1基于CRM的酒店业信息化管理的思路

本项目在常规的酒店管理系统基础上，加载CRM的管理理念，利用数据仓库和数据挖掘技术，从企业内现有的数据中进一步抽取有用的信息，建立客户细分模型，支持决策层围绕决策主题对数据进行多角度、多层次分析，真正实现“以客户为中心”，提高酒店服务水平，提高企业的核心竞争力。实现对大量历史数据的汇总，找出其中有价值的客户信息，实时反映在日常业务流。本项目是通过对CRM系统的需求特性的分析和研究，设计并开发适用于中小型酒店的客户关系管理系统。本研究主要是通过对于酒店信息化需求的分析以后，建立数据仓库，然后在逻辑层上建立层次分析模型，根据客户分类模型，用ID3算法挖掘VIP客户群特征，提供销售部门决策支持并帮助预测有潜力客户等。由于该系统是专门为特定单位及其相关部门设计的一个管理系统，因而在该系统设计时，就从特定单位数据使用的工作流程特异性出发，充分利用和保护用户现有的硬件和软件资源，针对目前特定单位在数据仓库系统管理方面普遍存在的不足的问题，引进国外先进的管理信息系统技术，开发出能满足其需求的营销数据管理信息系统。同时由于该系统结构复杂、规模庞大，要适用于单位的所有人员，所以必须采用科学的管理方法才能保证项目质量和实施进度。我们根据RUP模型的特点和要求，主要以“用例”作为系统功能性需求描述工具，即按照系统的功能性需求将其分解为不同的系统用例，并按照角色识别用例的方式，再针对每个不同的用例进行逐个分析解决;最终可以建立较为直观的系统架构，并且可以通过反复识别、检验，避免在需求方面出现漏项。

2.2基于CRM的酒店业信息化管理的需求分析

(1)本系统的目标和用户需求。整体而言，本系统就是要摒弃传统评价方式，借助计算机实现客户评价，汇总评价数据，借助计算机系统可以实现自动分析及汇总，并进行相应的数据挖掘。在对本系统分析、设计的基础之上，系统需要满足以下几方面的功能。①用户代表与系统交互的人员，它存在于系统的外部，通过对本系统的分析，该系统的用户可以分为以下几种:酒店客户关系人员、酒店管理人员、酒店客户和系统管理员。用户想要使用系统中相关的功能，必须先登录。登录时，用户在界面输入用户名和密码。系统自动把信息与数据库中的存储信息比对判断。如果信息正确，进入主界面进行相关的操作，如果信息错误，提示用户名或者密码出错。②酒店客户登录成功后，可以修改基本信息，如登录的密码以及一些基本信息等;在客户评价界面上，显示客户的主要信息。并且在各个字段上对于记录进行评价，可以查看自己评价客户登记的结果同时也可以修改评价。③酒店管理人员登录成功后，可以修改自己的信息，在评价模块中显示不同层次客户的信息，不同级别的管理人员对所属客户信息进行评价也不相同。④酒店客户管理人员系统登录之后，会显示各种各样的相关评价信息，并且能对于信息的收集与分析后，再对所有评价结果以及数据汇总结果进行查看以及数据挖掘。⑤系统管理员登录成功后，进入后台的管理系统，能添加管理员、信息导入、统计汇总等功能。进行添加、修改、删除客户的基本信息以及评价指标。

(2)本系统的技术需求。①网络操作系统Windows2003Server;②数据库SQLServer2003;③服务器软件IIS;④NETframework3.0;⑤开发模式:B/S。

3基于CRM酒店业信息化管理系统设计

3.1系统的总体设计

所谓客户的层次评价，实际上就是酒店方为了解客户的基本状况，从客户的各个方面开展评定及评估。当前我国酒店业正处于扩招阶段，客户数量呈增长趋势，若继续采取以往的评价方式，一方面，由于需要对大量的数据进行回收及统计，势必造成资源的浪费;另一方面，只是经过简单意义上的数据计算得到相关数值，无法根据评价结果提取有价值的信息，而借助本系统，可以从酒店开展的数字化建设实际情况出发，充分利用客户资源开展在线评价，不但节约资源、减轻工作负担，而且可以针对评价结果进行信息挖掘，提取出对酒店发展有价值的信息，进而为促进酒店客户关系管理水平的提高提供条件。

3.2系统功能模块设计

本系统将主要功能模块分为登录模块、评价模块以及后台管理模块，同时设置了严格的角色访问权限，例如评价指标调整管理只允许系统管理员进行操作，而登录模块是所有角色都可使用的模块，各模块之间相对独立、功能单一，从而简化了开发，提高了软件可靠性、可理解性和可维护性。

(1)登录模块设计。登录模块能够实现客户、酒店管理和系统管理员等各种用户角色的登录，而为了确保系统的安全性，系统根据其身份及作用的不同，通过账号和密码验证用户身份，对不同级别的用户系统自动调用不同的可访问界面，使系统提供的与其身份相应的各项功能。

(2)评价模块设计。评价模块主要是根据不同用户完成对客户的评价，通过评价，能对各种客户的挖掘提供数据需要。

(3)后台管理设计。①数据库信息管理模块设计。本模块的主要作用是确保添加、删除以及修改数据库中相关数据的实现。②评价指标调整管理模块设计，本模块主管各评价模块添加、删除或修改评价指标，并且借助调整评价指标重要程度实现对评价指标权重的调整。③评价结果汇总分析模块设计，本模块主要负责汇总、对比评价结果。④评价结果数据挖掘模块设计，在测评结束后，通过对系统中积累的大量数据进行分析，找出规律，分析数据挖掘的结果，可改善酒店客户关系管理质量和水平，也进一步拓宽了数据挖掘技术的应用领域。

3.3系统数据库设计

数据库设计，就是对数据库对象及数据对象之间关系进行规划及结构化处理过程。对于数据库的设计尽可能的规范化，而且能够对可扩展性和程序的可行性进行优化。(1)概念模型设计。概念模型设计指的是将在需求分析阶段所收集的数据借助抽象机制加以概括、分类和聚集，得出各种关系类型并且将这些类型进行确定下来。(2)物理模型设计。①客户信息表(tblDept表)。主要用来保存客户的基本信息。这些信息表一般在整个生命周期中是不变的。②管理人员信息表(tblSpecialty表)，主要用来存储管理人员的具体信息，如编号、名称、类型、上级登录账号、登录密码等。③评价信息表(tblTeacher表)，用于存储客户评价的基本信息:包括编号、姓名、登录账号、登录密码等。④客户评价信息表(stu_ass表)，信息评价表主要描述客户评价所需要的基本信息。⑤客户评价三级指标信息表(stu_third表)，客户评价三级指标信息表主要用来存储三级指标信息，表结构。⑥客户评价二级指标信息表(stu_second表)，另外，其他评价模块的数据表与客户评价的数据表类似，不再列出。

4结论

本系统以实现基于CRM的酒店业信息化管理系统为主要目标，使用户进入系统后能够实现对于酒店客户信息的挖掘，是一套功能较为强大、操作简单、易于维护而又实用的管理信息系统，借助计算机数据处理严密可靠的特有机制，改善酒店客户管理的工作强度，提高工作质量，成为不可或缺的酒店信息化管理工具。它适应性好，并可提供较好的功能扩充接口，满足酒店对于客户关系管理不同需求。