服务业酒店文化管理研讨

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一、酒店文化管理概述

随着市场经济的深入发展，酒店企业面临着供大于求的严峻形势，一直被奉为酒店经营制胜“法宝”的高服务水平，在企业竞争中的地位和作用越来越显突出。酒店文化主要是指酒店在长期经营管理实践中，逐步培养形成的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范等，它在企业中占据主导地位，受到全体员工所认同和遵守。其内容包括物质文化（建筑风格、设备设施、用品和服务项目等一切有形实物）、服务文化（在酒店消费过程中对直接接触到的服务的感受）、管理文化（通过管理思想、管理制度、管理组织和管理方法体现），以及处于核心地位的酒店精神文化（包括企业使命、战略目标、服务理念及核心价值观等）[1]。因此，顾客选择酒店时并不只是单纯地考虑资源配置问题，文化特色也将逐渐成为重要的考虑因素。由此可见，酒店文化的构建意义重大。酒店文化体现在酒店环境中，包括环境布置、对客宣传、员工（特别是管理人员）的日常管理行为。而酒店日常行为的持续创新正是酒店文化最有效载体，例如某酒店制定“七彩问候”服务文明用语，可以满足不同场合的服务需求，让客人随时随地地感受有礼、亲切且不呆板的服务，正是这些细致入微的服务体现了酒店处处以顾客需求为目的的企业文化。由此可见，酒店服务文化就是用语言文字在企业内外公开传播的服务主张及价值观，既体现在员工的服务行为中，也能让顾客深深感受到，从而达到企业服务使命。

二、酒店服务管理需要文化内涵

服务是为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动，服务是酒店无形和无价的商品，随时随地地向客人出售。什么是“服务文化”呢?服务文化的主要内涵是服务理念+服务行为规范，就是服务理念要特色鲜明，行为规范要有效[2]。而酒店服务需要文化内涵，主要原因有以下几个方面：

1.酒店经营的特性所决定从经营的特性来看，酒店具有服务性、整体性和独特性。首先，酒店的服务性在于酒店以服务为主，酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。产出的是一种主观上的愉悦；其次，酒店经营的整体性源于它是劳动密集型、感情密集型的行业，只有从整体上提高员工素质，才能提升酒店的服务质量和增强竞争力；再次，酒店的独特性在于个性化的服务。这是一种非制度文化、非规范化的服务，它必须依托于一个好的组织气氛和酒店文化方能实施，进而满足消费品位越来越高的消费者，因而拥有市场的竞争力。可以说，服务个性化是未来酒店行业成功的关键。

2.酒店业市场竞争的需要酒店竞争不仅是产品的竞争，也是服务的竞争。当酒店服务赋予文化内涵，这种服务竞争最终就是文化的竞争，是更高层次的竞争。酒店是生产、销售和经营文化的企业。当客人来到酒店，就是要购买、享受和消费文化，获得最高的文化附加值，而这种感受往往需要通过酒店的服务才能感受到。酒店企业的服务文化可以有各种各样的模式，各有所长。例如，香格里拉的服务文化是殷勤好客；希尔顿的服务文化是微笑制胜等。他们之所以成功，与他们有效地运行自己特有的文化是分不开的。正如《服务的精髓——马里奥特之路》这本书中所说的，“顾客可以忍受一般化的服务，但不会拒绝我们的酒店提供更好的服务”。因此，酒店服务文化决定着酒店的竞争力。

3.服务品质需要文化尽管目前服务业已经成为世界经济发展的支柱，由于我国经历了几千年的封建历史，服务文化在我国传统文化中始终没有地位。国人的服务文化意识尚待提高。万豪酒店集团的创始人马里奥特常说“生活就是服务”，这句话值得我们反思。因为我们每个人都是社会的一分子，无论是谁都会处在为别人服务以及被别人服务的生活环境中。所以，在建设酒店服务文化过程中，必须抛弃传统文化的糟粕，以一种与时俱进的服务理念和精神，培养我们酒店员工的服务意识。

4.服务程序需要文化带有文化内涵的服务往往是客人评价酒店的重要依据。例如宴席座位客主先后的排序，斟酒次序中体现的“三优先（客人或领导者、年长者、女士）”原则，无不体现着浓浓的文化气息。席间如何向客人表示自己的谦恭和敬意，尊重不同客人的风俗习惯等等，都是在文化色彩下的服务。包括席间上菜，服务员除了注意色彩、荤素搭配以外，更要恪守“鸡不献头、鸭不献掌、鱼不翻身、七茶八酒””这类饮食服务文化。整套服务在文化的演绎中使其价值远远超越于饮食带来的乐趣，会让宾客乘兴而来满意而归。

三、如何让酒店服务管理成为文化

1.必须打造“品牌服务”首先，“品牌服务”是推行“服务文化”的前提。酒店产品大多以服务形式体现在消费者面前，只有通过优质的服务才能将品牌形象带给广大的消费者。酒店员工的言行是酒店企业的整体素质的外在体现，良好的服务行为，会造就良好的酒店形象。因此，要把自觉维护良好品牌形象的意识，贯穿于员工的思想和行为中。希尔顿之所以能成为全球酒店业的领先品牌，其成功的秘诀就在它将企业理念贯彻到每一个员工的思想和行为中。通过服务人员的“微笑服务”体现出酒店的文化，也折射出企业注重对员工礼仪的培养。真正为客人创造出“宾至如归”的文化氛围，毫无疑问希尔顿的企业文化独特传播形态是深具内涵的。因为微笑在创造与顾客接触的同时，从本质上构建了希尔顿的企业形象和企业文化。其次，品牌的一半是文化。创造酒店品牌，突出酒店文化特色，加强酒店文化经营，必将成为酒店经营成败的关键。而酒店文化是在酒店的全体员工和顾客的关系中表现出来的，构成了企业识别中的重要一环。酒店全面导入酒店CIS，使酒店名牌形象得以有效塑造和提升，产品成为品牌，其中最重要的是酒店员工表现出来的素质和所提供的服务质量。与酒店形象有关的一切要素要进行全面系统的规划设计，包括建筑、装修、产品、品牌、人和服务等要素的整合而给客人造成的酒店气氛，通过媒体传播，打造独具文化品位的品牌酒店形象，其结果将是给顾客留下的对酒店产生的综合感受。而这些文化识别，恰恰是顾客选择酒店时要考虑的重要因素。最后，实施品牌文化管理。这是创造品牌文化的组织基础和制度保证。目前，我国酒店行业供求关系发展不平衡，供求的天平已倾向消费者。聪明的管理者已经意识到“，上帝们”不仅选择不同档次的酒店，还会选择同档次酒店里最值得信赖的品牌，这样做的理由其实就是在选择最值得信赖的员工、最值得信赖的服务和最值得信赖的文化。因此，如何制胜，需要从酒店企业文化制度层面上规范和约束员工的各种行为是一大制胜举措，对内主要体现为酒店科学化管理，要求酒店制定文化发展战略，为酒店贯彻落文化发展战略实提供制度保障；对外则表现为建立文化发展战略。

2.坚持“用心服务”，做到“诚实守信”坚持“用心服务”是推行“服务文化”的宗旨。酒店服务贵在“用心、诚实守信”。“用心”可以使企业发现客户、了解并把握客户的所思、所想、所求，热情周到地接待顾客，为顾客排忧解难，使顾客感到方便、舒适和满意“；诚实守信”可以赢得和留住顾客。酒店经营者永远都会记得，丢失一个老客户比发展一位新客户，其损失要大得多。尤其在供求的天平已经倾向消费者这样一个市场经济氛围之下，更要知晓拥有客户市场的意义。“诚实守信”既是中华民族的传统美德，是立世之本，同时也是企业的发展之基。“用心”就是一种较高境界和实实在在的“服务文化”，只要酒店企业做到并做好，客人就会乐意接受企业的产品，就会成为酒店的忠实客户。而诚信作为一种文化，亦是推行“服务文化”、增强企业核心竞争力的根本[3]。多年来，希尔顿职工将《宾至如归》一书视为“圣经”，而书中的核心内容就是“你今天对客人微笑了吗？”，通过“微笑”这个行为，让客人感受到希尔顿饭店的用心服务，微笑已经成为最基本的礼仪规范，它包括酒店的待客礼仪、经营理念、员工风度、环境布置风格以及内部的资讯沟通方式等内容[4]。它通过点点滴滴的工作，赋予酒店这块客人的“家外之家”以浓厚的人情味，这个简简单单的服务手段，包含着深刻的服务文化理念，吸引着他的消费者，也有效地促进了顾客对酒店的忠诚度。

3.追求“客人满意”这是推行“酒店服务文化”的目的。客人的满意也是评价酒店服务质量最好的标准，所以让客人满意是酒店企业实现可持续性发展的重要战略[5]。客人满意的理由来自于两个方面：一是对物质的享受；二是来自于精神上的满足。这两种感受既不能相互替代，也不能截然分开。就目前以买方为主的市场特点而言，让酒店的“上帝”满意仅靠酒店硬件是不够的，享受的满意要显示“服务文化”的魅力。酒店企业应围绕追求“客户满意”这一目的展开各项工作，在运营中应该始终把用户满意放在第一位，并以此作为衡量自己工作好坏的尺度，因为满足客人的需求是酒店生存和发展的根本所在。“酒店服务文化”是构建一门科学，它是在构建酒店、顾客和员工3方的协调关系，可见，这是一项系统工程，需要酒店企业全员的认同及参与。“酒店服务文化”也是一门创新的文化，酒店企业如果没有强有力的文化及创新，就不可能有持久的生命力和核心的竞争力，酒店企业在竞争中制胜取决于文化[6]。求生存，就必须要开拓创新、不断的推出时尚的经营特色，树立起全新的酒店形象，而新形象的创立正是酒店文化孕育的结果。酒店必须着眼于自身产品的特点，按照“酒店服务文化”自身的规律和原则，坚持循渐进，这样才能构建独具特色且具有竞争力的“酒店服务文化”。