酒店顾客跨文化行为及管理思索

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一、跨文化管理内涵

跨文化管理的内涵有好多个版本，但都大同小异，笔者总结了一下，认为：跨文化管理（Trans－cultureManagement）又称为交叉文化管理（Cross－cultureManagement），是指涉及不同文化背景的人、物、事的管理，即指与企业有关的不同文化群体在交互作用过程中出现矛盾和冲突时，在企业管理的各个职能中加入对应文化整合措施，其目的在于如何在不同形态的文化氛围中，设计出切实可行的组织结构和管理机制，最合理地配置企业资源，特别是最大限度地挖掘和利用企业人力资源的潜力和价值，达到文化的理解、沟通、协调、融合，从而最大化地提高企业的综合效益。

二、酒店行业跨文化管理现状

（一）酒店行业跨文化管理概况

企业的跨文化管理，对于有助于企业目标的实现。笔者在网上搜索，包括中国学术期刊网，很难找到我国酒店业相关跨文化管理的应用。酒店企业在跨文化管理这方面的研究确实还相当的缺乏，研究成果很少，更不用说在实践上的成果了。并且在实践中胜任跨文化环境下的管理人才资源还相当地有限。我们知道酒店的发展更依赖于人的因素，跨地区，跨文化发展竞争优势的取得也是基于人才的发展，酒店的人力资源发展的不足严重制约了酒店的发展。

（二）跨文化管理中面临的问题分析

跨文化企业具有不同的组织形式，往往经营活动复杂，组织机构遍布世界各地。如何取得不同文化的统合，共同调动员工的积极性，提高经营绩效，以及怎么保持整体战略与各分支机构经营计划的协调等，都是跨文化企业管理中面临的问题。

1．不同文化的融合如何实现文化让来自不同文化背景的职员有着不同的需求和期望，增加了工作中意见的不明确性和复杂性，甚至会导致跨国企业管理中的混乱和冲突，同时，文化差异使不同文化背景的职员对决策方案和管理制度的理解不同或执行程度不同，使决策活动变得难上加难。中外方管理人员往往由于价值观，经营理念，个体差异等原因致使在经营管理活动中产生冲突。忽视文化传统所塑造的不同民族的种族优越感、不同民族的不同思维方式、不同的感性认识，对文化意义符号系统的不同理解所造成的沟通误会。

2．不同价值观和利益关系的协调管理人员如果处理不好来自不同文化背景的员工之间的矛盾等，都会使跨文化问题更困难化。下面是中西方管理人员在价值观，制度文化和劳动人事上的差异比较表格。从表中可以看出，在有较大风险的经营决策过程中，中方与外方管理人员往往会产生争议。在个人与集体意识上，中西方会出现不能相互融合的局面。另外，西方管理人员在经营时，最根本的出发点是企业的效益与利益，而中方管理人员在进行经营决策时，往往要综合多方面的因素考虑，并不仅仅局限于企业效益的考虑。

3．目前的主要解决方案笔者参照加拿大著名的跨文化组织管理学家南希爱德勒的相关理论，并进行归纳总结，认为文化融合是相对比较好的策略选择。文化融合不仅是人类未来文化发展的方向，更是企业跨文化生存的必然选择。然而，这种优势也是潜在的，它们的获得有赖于跨文化管理中恰当的发掘和激励，从而将潜能转变为现实的优势。在具体实施时，可以通过建立制度和建立共同价值观等途径来实现。

三、后街国际青年旅馆跨文化管理分析

（一）后街国际青年旅馆简介

后街国际青年旅馆位于桂林市中心，在大宇大饭店隔壁，滨临漓江，距离正阳路步行街只有50米，市中心广场只有100米，步行至桂林市的标志“象鼻山”也只有5分钟，著名的“东方威尼斯”环城水系均可5分钟抵达。毗邻旅馆的正阳路步行街，素有“小香港”的美誉，这里是桂林市购物、美食、娱乐的天堂。旅馆有双人房间、夫妻房间、多人房间和豪华套房，每个房间都有空调、电视和独立的洗手间，定时热水和服务。旅馆还设有自助厨房和洗衣房，有烘干机、图书阅览室、网吧、商店和咖啡厅、家庭电影院、饮用水和留言板、自行车，我们提供旅游咨询、订票和向导服务，免费提供针线包、风筒、烫衣板和行李寄存服务。桂林后街国际青年旅馆是国际青年沟通和交流的平台。在阳朔还设有一家分店，名为阳朔桂花巷国际青年旅馆。

（二）管理中面临的文化冲突

1．顾客与工作人员之间由于旅馆目标市场的性质，规定了从业人员必须要有良好的英语听说能力，这就涉及到了不同语言沟通问题上，这就要求服务人员要能熟练运用跨国的语言进行交流。笔者刚进入这家旅馆工作时，已经有半年多没接触英语，再加上在校时不注重英语口语及听力的加强，在工作中很是被动，前面几天就只是站在一旁听同事与客人的交流，慢慢适应不同地区的口音，渐渐进入工作状态。有时候客人讲得太快，反应不过来，有时候就是有些单词听起来很熟悉，就是一下子想不起来是什么意思，无法很好的沟通，从而影响了服务质量。

2．员工之间不同的员工可能来自不同的国度和不同的地域，不同国度的员工语言和生活习俗、价值观等差异又是一个问题。即使同一国度，但不同地域的员工之间语言、生活习俗、价值观等差异也存在一些差别。员工之间价值观，生活习惯等的不同，如果不能得到有效地沟通协调，也会发生冲突。

3．客人之间由于客人来源与不同的省份、甚至不同的国度，客人之间的语言和生活习俗、价值观等也存在差异。因此，客人之间有可能会因为一些生活习惯和价值观的差异而发生摩擦，从而引发冲突。

（三）跨文化管理存在的问题分析

1．语言障碍语言不同导致语言沟通障碍，从而导致了工作上的被动，影响了工作效率，要想解决好这个问题其实不难，但要引起足够的重视，要加强外语的学习以及锻炼，尽力拉小语言距离，管理者要注重这方面的培训及监督。

2．员工之间文化冲突的协调由于员工之间存在的个体差异导致的冲突，员工关系处理不当，没有进行及时有效地沟通直至升级为冲突。同时也反映了一个问题，聘用外地员工会因不熟悉本地的环境等原因带来工作上的不便。

3．管理制度存在一定的薄弱环节，当问题出现时，牵连到多人。管理人员未能及时发现员工情绪并进行疏导，使员工关系处于和谐友好状态。

（四）后街国际青年旅馆跨文化管理策略

1．注重酒店的本土化进程尽量聘用本地员工，人才本地化有利于企业运作效率的提高，有利于企业文化水平的提升。加大人力资源的本地化有两种策略：

（1）员工本地化。本地员工生于斯长于斯，熟悉当地的社会文化、生活习俗、法律法规。企业任用他们等于培养了自己的市场快速反应部队，他们能够根据不同地区的市场变化，做出敏捷反应，维护和提高公司效益。同样，通过他们的管理活动，公司的先进技术和成功经验得以快速本地化，提升企业的当地影响力。

（2）本地员工培训。开始时，由于工作习惯、企业体制、管理方法的差异，本地员工可能不能完全适应公司的要求，此时，对他们进行相关的培训是非常有必要的，因为人力资源具有很强的可塑性，通过有针对性的训练，他们的工作能力和适应能力往往能够得到较大的提高。

2．注重文化沟通，有意识培养跨文化管理能力跨文化沟通是指两个具有不同文化背景的人或群体之间表达思想、传递信息、交流感情、形成互动的行为过程。良好的跨文化沟通有助于企业更好地理解文化差异，化解文化冲突。中西方文化的差距是客观存在的，如果不经过经常的文化交流和思想沟通，这种差异带来的文化冲突是难以消除的，会造成沟通中断、过度保守、员工之间的非理性反应和怀恨心理等诸多不良后果。企业内部必须通过各种方式实现企业员工的交流和沟通，促进相互了解，消除误解，达成心灵上的默契，只有沟通才能使不同的文化有机会互相接触。

3．跨文化培训跨文化培训是跨文化管理中解决文化冲突的有效途径。通过培训可以减轻遇到的文化冲突，使工作人员熟悉和了解国外的风俗习惯、历史及现状，使之迅速适应环境并发挥正常作用；在不同文化之间掌握良好的跨文化沟通技巧，维持组织内良好稳定的人际关系，促进和帮助当地员工对公司经营理念及习惯做法的理解。培训的内容，首先是语言培训，因为语言不仅是交流的工具，也是文化的一个重要组成部分，语言交流与沟通是提高对不同文化适应能力的一条最有效的途径。其次是地理环境，作为酒店的工作人员，必须了解周边的地理状况。培训的主要方式包括：文化教育、模拟培训、文化研究和组织各种社交活动。处理文化冲突的策略有：文化移植策略、文化相容策略、和平相容策略、文化规避策略、借助第三方文化策略等。

4．建立管理实施流程

（1）高层管理人员制定旅馆的共同价值观，即企业文化。不同文化之间有很大差别，主要表现在价值观念、行为规范等方面，只有建立起共同的价值观，才能有望统一员工企业价值观，思想行为等规范；设立培训专员，可以是公司内部人选也可以外部招聘，指定培训任务与内容。

（2）培训专员制定经理及员工各自培训的具体内容，培训时间，进度及培训方式。培训员要拟定一个明确的教学计划，要掌握好员工吸收程度，循序渐进，保证培训工作的顺利进行。

（3）高层管理人员监督培训的执行及检查培训的效果。管理人员要监督培训工作的有序进行，必要时可以提些建议，并补充不足。并检查培训的效果，力求保证培训工作的顺利开展以及明显效果。