酒店服务营销对策研讨

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中小型单体酒店是我国酒店业的重要组成部分，在推进旅游产业结构的优化升级，促进市场竞争，满足多层次的市场需求方面发挥着举足轻重的作用。随着人们生活水平和质量的提高，消费者需求的增加，服务营销在酒店营销管理中的地位和作用也变得日益重要。因此，中小型单体酒店实施服务营销是其生存和发展的必然要求。

一、中小型单体酒店服务营销存在的问题

（一）服务人员的素质普遍偏低

在服务行业中，特别是酒店这种全过程的服务，人员就是服务的一部分，服务人员的素质和行为直接决定了服务质量的高低。在中小型单体酒店中，服务人员普遍存在着文化水平不高、素质偏低、工作经验缺乏的情况。虽然酒店都秉承着“顾客为上帝”的口号，但很多服务人员不能真正做到这一点，不能及时为顾客提供信息，不能准确地理解顾客的心理，因此也就留不住回头客。由于服务的质量和服务水平不能满足顾客需求，在很大程度上影响了酒店的服务营销。

（二）提供的服务存在同质性，定位不准确

服务的同质性是指没有对服务市场进行细分，对各类消费群体只提供相同的服务。由于中小型单体酒店自身的条件有限，缺少市场调研工作，面对复杂的细分市场，中小型单体酒店不能准确地确定自己的目标市场。同时由于中小型单体酒店形式单一，缺乏个性化，所以随着消费者消费需求的不断变化，已不能满足不同的消费者的差异化需求。

（三）服务品牌意识淡薄

目前我国的中小型单体酒店规模比较小，资金有限，经营管理者受自身管理能力和专业知识水平的限制，品牌意识缺乏，短期行为严重。对于中小型单体酒店来说，产品同质化是其严重的问题，许多经营者的观念仍旧停留在产品观念，忽视品牌的创建。而且许多中小型单体酒店始终认为品牌是个漫长的过程，所以常常热衷于价格的竞争，对其品牌建设十分不利。（四）客户关系管理水平偏低客户关系管理是一个不断与顾客沟通交流，不断了解顾客的不同需求，并不断对产品或服务进行改进和提高，以满足顾客需求的持续的过程。酒店的服务宗旨是欢迎每一位消费者，尽可能地给予顾客满意的服务，但在消费者数量不断增长的情况下，由于服务人员没有经过专业培训，所以相关人员和客户的沟通互动较少，即使互动也会因为专业知识水平的限制无法识别哪些信息是有价值的，有时会忽视了很多看起来不重要的顾客信息，所以互动效果较差，没有真正达到用户满意。

二、中小型单体酒店服务营销策略

（一）加强员工素质，提高服务质量

酒店的服务都是由人来提供的，员工的素质势必会影响其工作质量，从而影响酒店的服务效果和酒店的形象。中小型单体酒店的员工素质偏低，所以酒店员工必须进行定期的培训，以加强员工的素质培养，提高酒店的服务质量。酒店员工的素质包括思想素质和业务素质。首先，酒店要对员工进行意识上的培训，使“顾客满意”、“顾客至上”的服务理念深入人心；其次，员工在开展服务营销过程中要用心去服务，真诚地对待每一位消费者，为其提供满意的服务。中小型单体酒店由于是独立经营的单个酒店，团队协作意识比较差，只有员工都有具同样的价值观，才能配合默契，为顾客提供一致的优良服务。中小型单体酒店作为服务性行业，员工的素质建设尤为重要，所以只有将业务技能培训与服务理念培训两方面相结合，才会使员工更加适应酒店的工作，真诚地为消费者服务，提升酒店的整体服务质量，同时使酒店通过员工的优质服务赢得顾客。

（二）准确地选择市场定位，赢得发展空间

准确的市场定位是指根据酒店自身的优势和顾客需求以及竞争对手的状况，为中小型单体酒店准确定位，根据定位的不同来设计不同的服务方式。随着经济的发展，人们生活水平不断提高，消费需求多种多样，中小型单体酒店实施服务营销时要根据自身的优势准确地进行定位，找准自己的目标市场，使提供的产品满足消费者的需求。例如在上海有一座“袖珍宾馆”———海港宾馆，在许多饭店、宾馆都为入住率低而发愁时，在这家宾馆却常常出现多批客人等在大厅中，抢住刚刚退出的客房的情形，主要就是因为海港宾馆的定位准确。“袖珍宾馆”根据自己的目标市场———商务旅游者的需要，别出心裁地设计了卧房、接待两用型客房，既为客人节省了开支，又提高了自己的经济效益。所以面对激烈的竞争市场，中小型单体酒店只要准确地确定适合自身特点的目标市场，仍具有发展空间。

（三）强化服务品牌观念，提升酒店形象

服务品牌是指企业用来区别于其他企业服务产品的名称、符号、象征或设计，它由服务品牌名称和展示品牌的标识语、颜色、图案、符号、制服、设备等可见性要素构成。在现代社会中，品牌已经成为一种文化载体，酒店业作为一种无形服务与有形产品紧密结合的行业，品牌对其尤为重要。服务品牌无疑对提升服务档次、品牌形象，赢得竞争主动权具有十分重要的意义。因此，中小型单体酒店的管理者要强化服务品牌观念，创立自己的服务品牌。结合我国中小型单体酒店的发展现状，中小型单体酒店树立和打造品牌最适宜采用的方式是借助地方形象，以差异化或者专业化的产品和服务为依托，以良好的品质和优质的服务做后盾，提高酒店的知名度，形成酒店的品牌，从而提升酒店的形象。

（四）提供超值服务，维持顾客忠诚

任何酒店的顾客都希望自己付出的成本可以获得超值的服务，因此酒店的服务人员要充分考虑顾客的需要，提供超出消费者意料之外的优质服务。超值的服务一方面体现在酒店为消费者提供的个性化的产品和服务上。个性化的服务有利于维持消费者的忠诚，强化顾客关系，进而巩固市场占有率，这就要求酒店员工必须提升个性化的服务，并且逐步建立个性化的服务规范。另一方面体现在服务人员的预见性，也就是尽量在顾客提出服务要求之前，尽可能地预测他们的要求并主动询问，提供帮助，同时向顾客推荐能使其能够获益的服务或建议，而不是等到顾客提出要求时才开始行动。同时要显示出你的服务是发自内心的、真诚的，以便让顾客得到一种舒心而安静的享受。

三、结束语

中小型单体酒店是服务密集型的企业，可以说，酒店之间的竞争就是服务的竞争，因此，对于中小型单体酒店来说，只有深刻领会了服务营销的重要性，并结合自身的优势和劣势，探索出适合酒店的服务营销策略，才能获得较高的顾客满意度，才能获得满意的经济效益，才能保持长期稳定的发展。