实习生解决酒店人事问题

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目前，五星级酒店发展迅猛，对相关人才需求增加，而社会对酒店基层的服务和管理人员却不被认可，导致酒店基层员工人力资源危机。为了化解危机，酒店与各大旅游大中专院校开展校企合作、工学交替，大量的实习生暂时缓解了员工短缺的危机，但仍存在很多问题。

一、选择酒店基层人力资源的途径

1.人事部门多途径招聘员工。酒店可以通过报纸、电视、网络媒体来招聘员工，也可以由老员工介绍，基本都是选择在外地务工的年轻人和年龄稍大的学历不够的本外地人员，当然也包括刚毕业的中高职学生。这种招聘规定了时间段，不稳定。

2.社会劳务公司合同用工。这种需求多在每年的9月下旬酒店大型宴会或会议旺季人手紧缺的时候，这时需要很多人手，酒店就在院校找旅游管理专业的学生兼职，或请劳务公司帮助派遣人手，均按小时计酬。这种形式缺乏稳定性，也难以保证服务质量。

3.大中专院校稳定的实习生。教育部要求工学交替以加强技能训练的教育，各地旅游中职、高职院校也积极寻找各种形式和途径来加强院校与企业的合作交流，体现为以下几种方式。

（1）合作的初级形式———交叉式教学。在酒店管理类课程中利用一个星期到10天的时间，让学生与酒店环境接触，增加直观感受和工作好感度，蜻蜓点水式的多岗位体验，这个阶段学生多是兴奋的，充满了好奇。

（2）工学交替的实战———岗位实习。基础理论课程基本授课结束后，为期6个月的专业岗位实习是学生真正接触酒店服务的阶段，经过系统或半系统的入职培训后学生以实习生的身份进入酒店员工的角色，慢慢能胜任正式员工的工作，经历一到两个岗位的体验与考验；这个阶段学生开始体会到工作的辛苦，感到迷茫和“失望”。

（3）合作的稳固形式———冠名班的全程实施。选入冠名班的学生本身对酒店行业有热情，对酒店品牌忠诚，同时享受冠名班的奖学金资助和酒店文化的熏陶，对实习乃至任职的酒店是认同的，留任的可能性和升值的空间很大。

二、酒店实习生工作现状和问题

酒店缺少人手，高职高专院校则需要实践岗位来锻炼学生，酒店给实习生提供的岗位75%在餐饮部和宴会组，20%在前厅部，5%在客房部，大部分实习生分配在工作时间最没规律、对客服务复杂、劳动强度最大、感觉“升职无望”的部门磨练。虽说旅游酒店业市场人才需求和旅游酒店专业人才供应理应“供求两旺”，但行业调查表明，旅游酒店企业和酒店专业人才成交量并不高。据笔者对在经过酒店半年顶岗专业实习的一届酒店管理专业毕业生进行的问卷调查显示：仅有1/3的学生可能会选择在实习结束后继续留在酒店工作；而最后真正留在酒店继续工作的平均水平是1/4，一年后还在该酒店的仅是1/10。调查集中反映出以下三个方面的问题。

1.酒店服务员相对较低的薪酬缺乏吸引力。酒店基层的服务员学历相对较低，酒店包吃住的工资（平均1500元左右/月，大中专实习生的实习工资平均是850元/月）也没有什么优势。而且，基层员工的工作劳动强度大、工作时间不固定，大学生面对社会竞争和生活残酷的现实，很不满足于这样的低收入水平。

2.社会对服务人员的认知程度不高。高星级酒店的服务是很高雅，但一些消费者素质不高，对因某些客观原因（如客情忙、新员工等）导致的失误不能正确对待，把自身的问题也推卸给对方，对服务人员斥责甚至辱骂。管理者如果没有正确处理，就会导致员工（尤其是即将出校门的实习生）对工作的热情流失甚至厌恶。

3.酒店管理水平尤其是人性化管理不足。相比较而言，五星级酒店强于四星级及以下酒店，国际酒店集团管理的大酒店的管理普遍比国内本土酒店要严格、系统、人性化，但面对员工大量流失、基层服务员和管理者的短缺危机，就是五星级外管酒店也不断出现问题，如人力资源部效率低、培训简化、基层业务培训仓促、先上岗后培训、对基层员工的人文关怀不足。以一个案例为例，由于人员紧张，实习生小华经过短暂知识学习后就被安排在总机单独值夜班。凌晨时分，一位客人来电称手机充电器遗忘落在他原住过的房间，他因故已调到另外房间，请服务员把充电器给其送去。楼层值班主管接到小华的电话告知后，马上进入客人原住过的房间，把新入住客人和楼层值班主管自己都吓了一跳，原来是那位客人的房间调换后前台已安排了新客人，经过女主管的道歉和解释才风平浪静。但如果房间入住的是一对夫妻会造成什么后果，如果入住的是老年人被惊吓出问题该怎么办，这正是酒店缺乏人性化管理导致服务水平下降所引发的问题。

三、酒店实习生服务失误的原因分析

上述案例似乎客人、话务员、楼层主管都有错，但这种偶然之中的错误却蕴含着培训不足和工作大意导致的必然。

1.实习生不应实习一个月就被安排单独在总机值班。总机是酒店的信息中心，主要负责接转内部及外部电话，回答客人询问等，夜班会有很多叫醒服务，总机被称为“看不见的服务中心”；在该酒店取消客房服务中心后，总机又承担起客房服务调度中心的任务。因此，对总机员工的要求远远超出一般话务员，要求话务员既要懂得话务业务，又要通晓总台、客房工作运转程序，话务员要达到这样的标准，最快也需要半年时间，而仓促让实习生单独值班，难免出现失误。

2.楼层值班主管应该是有着丰富的客房管理经验。在客房部工作间有后台电脑显示实时房况，楼层值班主管可以根据经验判断出这应该不是当时换的房间，至少在电脑中查看确认一下。可能由于时间发生在午夜，值班主管睡眼朦胧，接到话务员电话告知就直接去开客房房门了。楼层值班主管应该对此事情负主要责任，但总机主管也有责任。在安排实习生单独值夜班时，总机主管应告知相关业务部门总机值班的话务员尚缺乏工作经验。当然，话务员责任最小。如果她有经验的话，就会判断出午夜时分客人很少要求换房；如果有换房，前台也会通知总机关闭原房间市话、开通新房间市话，话务员会仔细确认客人换房的时间和房间号。酒店管理无小事，只有重视细节管理，每个层级环环相扣、每个部门通力协助，酒店各项工作才能到位，酒店才能突出自己的个性化服务。

四、酒店加强管理，巧用实习生化解危机巧妙安排和使用高职高专的实习生，对于提高酒店的工作和管理效率会发挥很大的作用。

1.科学合理安排实习岗位。在众多实习生中，哪些人适合哪些岗位应很好地选择和安排，切不可全部分配到餐饮宴会部或者中餐厅。虽然实习生实习工资低，但不少实习生心气不低、志向很高，应在培训体验后双向选择，这样实习生对岗位的忠诚度就会很高。

2.人性化轮岗制度。大专实习生希望证明自己的能力和找到合适的岗位，所以一般实习半个月就关心轮岗，但酒店一般是半年实习不安排轮岗。事实上，实习生在酒店实习一段时间后熟悉了酒店，开始知道自己合适什么以及能干好什么岗位，希望酒店提供机会，希望受到重视。如果此实习生确有潜力，酒店可以储备精英的方式给予轮岗锻炼，挽留有志于酒店事业的人才。

3.增加薪酬福利。在这个物价飞涨的年代，基层员工的生活水平需要提高。虽然酒店业已经开始步入微利时代，但大多数星级酒店特别是高星级酒店依然有不菲的盈利，完全可以改善员工的福利待遇，至少让员工的福利高于当地平均工资水平，增加员工的工作自豪感和社会认知程度，从而留住很多的员工，留下更多的实习生。

4.自上而下的人性化管理。什么是人性化管理？实习生最大的要求是要求平等和受到重视，对实习生实施人性化管理就是关怀与帮助。生活中，希望酒店多关心她们，慢慢适应酒店；工作中，经过一段时间的店内培训后，实习生开始从事正常的高强度8小时或弹性工作，得到的是区别于正式员工的实习生补贴，大学生能正视自己身份的特殊，但却不能很正确地理解这里毫无发展的空间和机会，酒店应适时地给予鼓励与正确引导，从人力资源部到具体部门、从总经理到部门总监经理，重视每次语言交流和思想碰撞，对于实习生提出的可行建议给予鼓励性的肯定并推广实施；对于表现好的实习生，应该灵活进行安排换岗，使其更好地正确认识自己的能力和潜力，加深其对酒店的感恩和忠诚度。酒店如何留住优秀员工靠的是优秀的管理、实质性渗透的酒店文化、员工足够的学习培训发展空间、亲如一家的凝聚力，即用事业留人，待遇留人，感情留人。