酒店客人投诉解决策略

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1酒店顾客投诉的涵义

所谓酒店顾客投诉，是指酒店顾客对企业产品质量或服务不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买方和卖方的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。

2酒店顾客投诉的对象和类型

2．1对酒店服务人员的投诉①服务员的服务工作未到位。对服务员服务工作未到位的投诉主要是对服务的速度(即服务效率)和准确度方面的投诉，如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务、开房员分错了房间、邮件未能及时送给客人、行李无人帮助搬运、总机转接电话速度慢、叫醒服务不准时等，都属于对酒店服务员服务工作的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。②服务员服务态度不佳。客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。③服务技能不规范。酒店服务过程中有很多的技巧，包括倒茶、上菜、迎宾等环节，这些服务技能都需要进行严格培训，现在很多的酒店虽然重视在服务技能方面的培训，但是员工在日常工作过程中也难免出现一些技能方面的失误，导致客人投诉。

2．2对酒店提供产品的投诉①菜肴。关于菜肴方面的投诉主要出现在酒店餐饮服务环节。如当前食品卫生问题层出不穷，一旦菜肴出现一些卫生方面的问题，客人对此的反馈是相当大的，比如菜肴在加工时或是由于其他外在因素而导致菜肴里面出现头发、线头等异物，客人一旦遇到这样的情况，尤其是在宴请他人的过程中遇到这样的情况，势必会对客人心情和态度产生很大影响；其次就是菜肴的口味以及上菜的速度都会引起客人的投诉。②客房。客房是一个酒店的龙头，所以酒店非常重视对客房的管理。酒店客房的投诉主要有3个方面：卫生不合格；房内物资配备不齐；对房间噪音的投诉。

2．3对酒店设施设备的投诉这方面的投诉并不是存在于所有酒店，只是针对部分而言。客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯、电话等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。

3酒店顾客投诉的影响

一个事件的发生，有其积极面也有消极面。投诉的发生，不论是何种原因导致，其对酒店的都会造成不同程度的影响。

3．1酒店顾客投诉对酒店的负面影响①投诉使酒店的声誉受损。酒店接待的客人形形色色，性格迥异，同样的服务不同的客人会有不同的反应，有时甚至会造成客人的投诉。客人的投诉不论是酒店方面的原因还是客人自身的问题，这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。②造成酒店的客源流失。酒店是公众性行业，对酒店的形象是宾客选择入住的首要条件。一旦出现投诉，酒店在宾客心目中的形象将不再完美，并且有可能把这种不完美的情绪带给周边的人，从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。

3．2酒店顾客投诉对酒店的正面影响①酒店顾客投诉是提高基层管理质量的推动力。宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己无法发现的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待]二作日臻完美。②可给酒店提供挽回自身声誉的机会。宾客直接向酒店投诉，不论原因，动机如何，都给酒店提供了及时做出补救，保全声誉，改善宾客关系的机会。通过客人的投诉，给酒店提供了一个使客人由不满意到满意的机会，加强了彼此的沟通，消除了对酒店的不良影响。

4酒店顾客投诉处理的原则与方法探讨

4．1投诉处理的基本原则酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：第一，顾客至上的原则。客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。第二，和谐协调的原则。当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感埘客人对酒店的关心；当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临该家酒店。因此，服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。

4．2投诉处理的方法第一，加强培训。减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些服务员甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满。因此，对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。第二，注重策略与技巧。首先，应认真听取意见，着力于分析意见产生的主要来源。其次，应保持冷静的态度，不要与客人发生争执，尽量找办法缓和客人的不满意情绪。同时，应对顾客表示同情，应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰。再次，应及时的给予关心，应该尽量关心客人的意见，并想办法及时解决一些可以解决的问题。最后，应不转移目标。把注意力集中在客人提出的问题上，让客人感受到他的意见受到重视，从而缓解内心的不满情绪。此外，还可以记录意见资料，总结经验，应把解决问题所需要的时间告诉客人。