酒店经营风险要素及管理

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风险因素是指引起或增加风险事件发生的机会或扩大损失幅度的原因和条件。构成风险因素的条件越多，发生损失的可能性就越大，损失就会越严重。风险因素是风险事故发生的潜在原因，是造成损失的间接原因。风险因素可以简单地分为有形因素和无形因素两大类。

一、酒店运营的风险因素

(一)物质风险因素

物质风险因素又称物理风险因素，是指有形的，并能直接影响事物物理功能的因素。即某一标的本身所具有的足以引起或增加损失机会和损失幅度的客观原因和条件。酒店拥有庞大的建筑物甚至建筑群，且设施设备种类、数量繁多，相应地存在着诸多的物质风险因素，且这些物质风险因素呈现多样化、复杂化特点，管理稍有不善就会引发酒店的实物资产损失。比如火灾就是酒店频发的风险事故，且破坏性极大。我们以火灾为例来分析酒店存在的物质风险因素：第一，可燃物多。大部分酒店的内部装饰材料大量采用可燃木料和塑料制品，室内陈设的家具、卧具、地毯及窗帘等均是可燃物质，同时塑胶燃烧时会产生高温、浓烟及有毒气体，加大救火难度。第二，空调设备多，管道、竖井多。这些将造成火势快速蔓延，而空调管道穿过楼板和墙壁，破坏原有的防火阻隔，加上电梯井、垃圾井、电缆井等，贯穿全部楼层，实际上形成了座座烟囱，一旦发生火灾，火势将沿着这些孔洞和竖井迅速向上蔓延，危及全楼。第三，出入口少，疏散困难。酒店通道狭窄，出人口少，顾客对内部的通道又不熟悉，发生火灾时，往往惊慌失措迷失方向，拥塞在通道上造成混乱，给疏散及施救带来很大困难，更甚者，有些酒店为防止盗窃，往往将这些逃生路径锁死，所以一旦发生火灾，造成人身伤亡及财产损失，惨不堪言。第四，客流量大，火灾危险因素多。酒店的住客复杂且流动性大，某些住客防火安全意识不强，随处遗下火种(如烟头、火柴等)，这些均增大了酒店的火灾危险性。第五，维修施工多。酒店为了维护声誉及满足客户要求，客房及餐厅等必须经常进行内部装修和设备维修，在装修或维修设备时，要使用易燃液体稀释油漆或用易燃的化学粘结剂粘贴地面和墙面的装饰材料，这些液体及化学品会产生易燃蒸气，如遇到明火，会马上燃烧，在维修安装设备动用明火时，因管道传热或火星掉落在可燃物上以及缝隙、夹层、垃圾井中，也会引起火灾，且不易发现。第六，厨房用火不慎易引起火灾。厨房用火多，若可燃气体的管道漏气，操作不当或烹调菜肴、油炸食品时不小心，都容易引起火灾，在中式的厨房中，这种现象是比较普遍，油污积在抽油烟机罩上及排气管内，当炉灶的火焰上升过高，触及这些油污时，便会马上引起火灾，并迅速蔓延到整个排风系统。从国内外酒店火灾的实例来看，乱丢烟头、火柴以及电气事故，厨房用火不慎等是引起火灾的主要原因，而客房、厨房、餐厅则是主要的失火场所。另外，从小范围看，酒店建筑物的质量、各种设施设备的质量、食物酒水质量等都是潜在的物质风险因素，都有可能对酒店顾客及员工造成人身伤害或财产损失。从大范围看，各种自然灾害如地震、洪水、恶劣天气等造成社会成灾，因疾病传染导致成批人员死亡等，这些不可抗力因素都可能给酒店经营带来巨大的损失，理论上讲均属于酒店的物质风险因素。我们再以酒店基本设备系统为例来归纳酒店常见的物质风险因素(如表1所示)。

(二)道德风险因素

道德风险因素是与人的品德修养有关的无形因素，即由于个人的不诚实、不正直或不轨企图促使风险事故发生，以致引起社会财富损毁或人身伤亡的原因和条件。如欺诈、纵火、盗窃、抢劫、贪污等。由于酒店是集吃、住、行、游、购、娱为一体的综合消费的公共场所，客流量大，就其每天所接待的不同的客人而言，一是客人来自四面八方，涉及各种各样的人员，如有来自国内外的政府官员、商人、职员、记者、教师、学生等等；二是投宿的目的不一样，有开会学习的，有旅游度假的，有考察讲学的，有经商贸易的，有探亲访友的，甚至有搞破坏或诈骗的犯罪分子，不同目的的客人对酒店都有不同的要求；三是人员流动性大，客源情况变化快等。所以单从安全风险上说，它不仅涉及到治安、消费、卫生、交通、警卫以及员工健康安全等，外国客人的安全管理还涉及到国家安全、社会治安综合治理等多种工作。因此，酒店的安全工作呈现出复杂化和多样化特点，而这些安全领域的风险因素就是酒店的道德风险因素。总体来说，酒店的到的风险因素来源于三个方面：第一，酒店内部职员。由于酒店属于劳动密集型企业，内部职员人数少则几百，多则上千，从最高层的总经理到最基层的服务员，从一线的前厅、餐饮、客房、娱乐部门到二线的财务、工程、采购、后勤部门，众多人员中难免存在道德危险因素。尤其值得注意的是酒店的财务部门和采购部门。第二，酒店顾客。现代酒店就是一个浓缩的小社会，形形色色的顾客中除了可能存在的少数不法分子外，还有部分客人的诚信度和诚实品质同样值得怀疑。第三，除员工和顾客外的第三者。正由于酒店属于公共服务场所，几乎所有人员都可以无限制出人，加之酒店还经常承办社会政治、经济、文化领域的大中小型活动及会议，流动人员大，难于监督和控制。

(三)心理风险因素

心理风险因素是与人的心理状态有关的无形因素。它是人们主观上的疏忽或过失，以致增加风险事故发生的机会或扩大损失程度的原因和条件。比如仓库值班人员未尽职守，增加『．偷窃风险的发生，锅炉工忽视了及时给锅炉加水，增加了发生爆炸的可能。酒店的财务风险、市场风险和法律责任风险大部分都属于心理风险因素，心理风险因素是酒店经营中最主要的风险因素。简单地说，我们可以把酒店心理风险因素分为外部因素和内部因素两大类。外部因素是指外部宏观环境(如政治、经济、社会文化等因素)的变动对酒店经营活动造成不利影响：政策方针的调整、政局不稳或战争、社会的动荡、经济的萧条等给酒店的市场销售带来明显损失；国家金融财税政策变化、社会信用程度等原因造成酒店财务上失去机会或蒙受损失；宏观信用环境差，缺乏社会化的信用中介服务机构，信用风险大，再加上结算方式落后，使得企业间拖欠款问题日益突出，严重影响酒店的实际收益；国家或地方新的法律法规的出台，使酒店在与顾客、与员工权益上承担更多的经济责任等等。内部因素主要是指由于酒店自身经营不善、管理欠缺、决策失误而产生风险。财务方面：由于经营不善、理财不当、资本结构不合理等引起的筹资风险；在投资决策过程中，酒店由于缺乏全面准确的决策信息，造成市场预期不正确，投资不能获得预期的收益，为酒店带来巨大的投资风险；由于会计方法不当，虚增当期利润，导致提前纳税，大量资金提前流出饭店而引起财务风险，或者虚减当期利润，影响饭店声誉。市场方面：由于决策失误，市场定位不准引起的巨大市场份额损失；由于市场营销方法、手段不当，营销对象偏差引起的销售收人损失等。管理方面：由于内部管理不善引起各类风险事故发生，给酒店造成财产损失；服务管理不善给顾客造成人身伤害和财产损失需要赔偿；员工玩忽职守或粗心大意诱发责任事故导致各种损失等等。我们以酒店“食物中毒”事故为例来分析酒店的心理风险因素(如表2所示)。

二、酒店运营的风险管理

风险管理(riskmanagement)作为一门管理学科，在其形成和发展的过程中，学者们对风险管理出发点、目标和运用范围等强调的侧重点不同，对风险管理定义提出了各种不同的学说，并且随着时代的发展而不断演变。风险管理是采取一定的措施对风险进行检测评估，使风险降低到可以接受的程度，并将其控制在某一可以接受的水平上。从职能上说，风险管理就是在对风险进行观察、评估的基础上控制风险可能造成的损失，保证组织目标的实现。对风险管理的定义可以理解为：一是风险管理是一个系统过程，包括风险的识别、衡量和控制等环节；二是风险管理的目标在于控制和减少损失，提高有关单位或个人的经济利益或社会效果；三是风险管理是一种管理方法。

(一)酒店的风险管理目标

对于酒店来说，最危险的是发生事故后突然增加的巨大支出，以及因事故造成的营业中断，两者会共同导致现金流的断裂，所以任何风险管理的措施或努力，其目标应该只有一个：保证酒店的持续经营。总的来说，酒店风险管理的首要目标是保证酒店在经济社会中作为一个经营实体继续存在，即酒店企业的生存。除了生存，酒店风险管理还有其他目标，我们可以按照风险管理原理将其分成两大类：损前目标和损后目标。

1．损前目标

损前目标是指酒店在风险事故发生之前，风险管理应达到的目标。基本思路是避免和减少风险事故形成的机会，包括节约经营成本、减少忧虑1、5"理，最终达到避免或减少损失的发生。我们可以把酒店风险管理的损前目标归纳为三种：(1)经济目标。要求酒店以最经济的方法预防潜在的损失。在这里我们先了解风险成本的概念，风险成本就是损失成本的事前估计值，包括期望损失、损失控制成本、损失融资成本、内部风险抑制成本以及在这些方法实施之后残余不确定性所带来的成本。酒店企业风险成本的最小化实际上就等同于企业价值的最大化，所以当我们在考虑酒店的风险管理决策时，其目标就是酒店的风险成本最小化。酒店的风险管理人员要对各项安保计划、保险以及防损技术的费用进行财务分析，包括酒店保安部的系统安全计划、财务部的资金筹集和使用计划、工程部的设施设备维护保养计划等等，最终的目的是使风险事故对酒店可能造成的损失成本最小，从而达到最大安全保障的目标。(2)安全系数目标。即减轻企业对潜在损失的忧虑和烦恼。在风险发生之前，对不确定性的恐惧往往会造成人们12,理和精神上的压力，通过制定切实可行的损失发生前的管理目标，便可减轻和消除这种压力，从而有利于酒店企业的稳定和提高工作效率。酒店管理人员要从三个环节做好此项工作：第一，分析统计历年来酒店发生过的风险事故及原因；第二，加强管理，特别是对本酒店存在较大风险隐患的领域及风险事故频发的领域严格控制，不留死角；第三，做好风险预期，加强宣传教育，稳定人心。(3)社会责任目标。即遵守和履行社会赋予酒店的法律责任和道德责任。现代酒店作为经济发展、文化交流的公共服务机构，是城市功能、市政建设的必要组成部分。一个酒店如果遭受损失，受损的除了酒店以及股东、债权人、客户、消费者、员工等主体之外，还牵涉到一切与之相关的人员和经济单位，比如供货商、合作旅游公司等，损失严重时，也会给地方甚至国家和社会蒙受损失。为了承担社会责任，酒店必须在安全问题上遵守政府的相关法律法规，消防、卫生、监控系统必须达标，设施设备排除隐患，各种材料无公害。财务运作要合规透明，贷款抵押品要被保险等等。

2．损后目标

损后目标重在考虑最大限度地补偿和挽救损失带来的后果及其影响。无论多么完美的风险管理计划，也不能完全消除一个酒店的风险，因此，确定损失发生后的行动目标非常必要。

(1)生存目标。不管酒店发生多大的风险事故，遭受多大的风险损失，只有在损失后酒店仍能维持正常的营业，才能使酒店有机会减少损失所造成的影响，尽早恢复事故发生之前的经营状态。这是酒店在面临重大事故和危机面前的最基本目标，比如重大火灾、恶性信任危机、地方经济萧条等。维持住生存的条件是酒店恢复和发展的基础。

(2)持续经营目标。虽然酒店营业活动中断并不一定导致企业破产，但是，酒店的竞争对手却可以利用这段空当时间抢走酒店原有的市场份额，影响其市场地位。因此，酒店管理者应尽可能在损失后保证营业活动的连续性。

(3)获利能力和收益稳定目标。酒店发生损失，管理者很关心的一个问题就是损失事件对企业获利能力的影响。因此，必须把损失控制在一定范围内．使企业获利水平不低于预期的最低报酬率。收益的稳定性对酒店来说很重要，因为它可以帮助酒店树立正常发展的良好形象，风险管理应有益于保持酒店的收益稳定。

(4)发展目标。酒店必须不断地发展，以求获得长期生存，这是酒店企业遭受损失后，进行风险管理应达到的高层次目标。执行和实施酒店企业风险管理计划和方案，及时、有效地处理各种损失结果，并不断地根据可能出现的新情况拟定新的风险管理计划和方案，周而复始地执行计划、实施方案，使酒店在损失发生后能迅速地取得补偿，为酒店持续发展创造良好的条件。

(5)社会责任目标。酒店风险所造成的损失，其影响大多要波及到社会上去，管理人员应设法尽可能减轻损失对其他人和整个社会的不利影响，包括员工、顾客、供货人、债权人、税务部门以及整个社会的利益，自觉地承担起社会责任，将社会损失降低到最低限度，改善或保持酒店良好的公众形象，这也是酒店风险管理所必须达到的目标。

风险管理目标必须与酒店企业总目标保持一致，必须与经济社会环境和特有的酒店服务属性相一致。在确定风险管理目标时，必须充分考虑总目标的众多因素，否则即使在理论上已经确定目标，而在实践中却无法实现。

(二)酒店风险管理层级

酒店的风险管理要应用于战略制定与组织的各层次活动中，它使管理者在面对不确定性时能够识别、评估和管理风险，发挥创造与保持价值的作用。酒店的各个层级，包括整个企业、各职能部门、各条业务线，都要坚持同样的风险管理目标。企业风险管理的主体主要包括：董事会、高级管理层、酒店中的其他人员以及与酒店相关的各方。主体中的每个人都对酒店风险管理负有一定的责任。在有董事会的酒店企业，董事会要在风险管理方面扮演更加重要的角色，承担总体责任，风险管理的成功与否在很大程度上依赖于董事会，酒店的风险偏好需要由董事会来批准。董事会通过向高级管理层指令、评估高层人员管理效率的方式来履行该责任。在没有董事会的酒店，应该由酒店总经理或副总经理牵头，授权专门的风险管理部门或机构制定风险管理整体策略及政策，主持风险管理的日常工作及酒店的一切活动，包括风险管理系统的运作，拟订酒店风险管理组织机构设置及其职责方案。酒店风险管理应该对每个人的职位进行描述，所有员工的风险管理职能与责任都应该被很好的界定和有效地沟通。一些专业的外部机构虽然不是酒店的组成部分，也不对酒店风险管理的有效性承担任何责任，但他们对酒店风险管理的成效也具有一定的鉴定作用，并可以提出专业建议。