星级酒店客户稳定措施

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一、星级酒店的分类及特征

(一)一星酒店。设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务，属于经济等级，符合经济能力较差的旅游者的需要。

(二)二星酒店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有小商场、邮局、理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级，满足旅游者的中下等的需要。

(三)三星酒店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。每间客房面积约2O平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好，收费标准较高。能满足中产以上旅游者的需要。目前，这种属于中等水平的酒店在国际上最受欢迎，数量较多。(四)四星酒店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。这种酒店在国际上通常称为一流水平的酒店，收费一般很高。主要是满足经济地位较高的上层旅游者和公费旅行者的需要。(五)五星(或四星豪华)酒店。这是星级酒店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。主要是满足上层资产阶级、政府官员、社会名流、大企业公司的管理人员、工程技术人员、参加国际会议的官员、专家、学者的需要。

二、星级酒店客户流失原因分析

(一)价格方面。价格是经济型酒店抢走星级酒店客源的重要原因，在享受一定服务水平、大众可承受的经济能力和符合一般公务、商务旅客的条件下，经济型酒店的价格水平具有较强的竞争优势。相对于星级酒店，经济型酒店的固定成本以及后期追加成本少，保本点低，同时管理和服务成本也较低，管理和服务费率远远低于星级酒店的水平，经济型酒店具有价格竞争的优势。我国经济型酒店的价位一般在150—300元之间，我国的工薪族可以接受150—200元左右的价位。我国经济型酒店的消费价格，能够迎合我国一般公务、商务旅客等大众旅游消费者的实际消费需求，具有较强的价格竞争优势。

(二)区位选择。不管是对于商务旅游者还是自助旅游者，便利的交通设施及成熟的社会配套始终是他们选择酒店的关键标准之一。酒店鼻祖斯塔特勒曾一再强调：“酒店经营成功的关键三要素是：区位、区位还是区位”。好的区位不仅交通便利，而且社会化配套设施齐全，可以有效解决经济型酒店非主营业务社会化配套的问题，更好地满足顾客的需求。对于经济型酒店来说，商业区、交通枢纽、高速公路边是好的区位。具体来讲，选址一般考查以下三个要素：即地理位置、交通条件、市场环境。在美国，经济型酒店要求在15分钟的车程范围内有餐馆、购物中心、加油站或社区等。在国内，一般选择在靠近闹市区、商业区、改造发展区或景观优势区的地方设点，业内有所谓的“繁华地区的第二条马路”的选址标准之说。而且从实践来看，“锦江之星”“如家快捷”等经济型酒店在京、沪两地的选址上也遵循着这一规则。例如，如家快捷北京的几家连锁店均在二、三环之内，上海的第一家位于浦东中心地区。

(三)观念优势。由于经济型酒店以其价廉、舒适的住宿设施、优质的服务，最大限度满足了中国人讲究实惠的观念。普通百姓外出旅游，愿意入住经济型酒店，既解决了住亲朋好友家的不便，又无须承受价格比较高的高级宾馆的价格。同样，学生的外出旅游，甚至考试期间的短期包房都会首选经济型酒店。同时随着消费观念的逐渐成熟，消费者在需求——动机——行为链中日益摆脱从众性而越发彰显主体性特征，旅游者消费观念日趋多元化。如长住商务型客人在满足工作要求的基础上，不再盲目追求酒店的档次，更注重酒店的实用性，由豪华型酒店转入经济型酒店同样享受周到的优质服务，并可以节约费用。

三、星级酒店客户保持的策略

(一)为客户提供优质的服务。服务是酒店的形象之本，服务是酒店的竞争之道，服务是酒店的财富之源。这些观念已成为我国饭店业的共识，星级酒店如果要在与经济型酒店的竞争中取胜，首先要在服务上多下功夫，这是客户保持的前提条件，只有在服务上面让客户感到满意，愉悦，这样才会留住客户，保持客户。酒店业所说的优质服务主要是指酒店为客户提供服务感受和满足客户的程度。对酒店而言，优质服务的好坏是由两个方面决定的：即酒店的硬件，包括酒店的外形建筑，设备设施等；二是人的因素，包括员工的思想作风、工作技巧、安全保卫等。只有酒店的硬件和软件相结合，才能真正体现优质服务。如何为客户提供优质服务?关键是提高硬件和软件水平。并使二者有机结合在一起。硬件水平的提高需要有大量的资金及物质条件做基础，这在一定程度上满足了部分消费者求新求豪华的心理，星级酒店已经能达到这个水平，这也是经济酒店所不能比的，重点是如何通过提高软件水平以达到为客户提供优质的服务。

(二)提高客户忠诚度。大多数酒店都面临着这样一个现实：产品差异性越来越小，促销手段也大同小异，竞争对手却越来越多，而客户正在变得越来越挑剔。在这种环境下的酒店到底如何生存?但是万变不离其宗，酒店获得稳定发展的驱动力还是不外乎三点：运营效率、市场份额和客户保留。提高市场份额，并增加客户保持度。而这两个问题的解决还是要归集到一个核心的问题上，客户忠诚度的维护与提升。激发客户对酒店的忠诚的重要因素主要有：内在价值，交易成本，各种关系利益人的互动作用，社会或感情承诺。但是酒店只是拥有了这些品质，还不一定能够获得太多的高忠诚客户，因为酒店必须首先要有一种以“客户为中心”的文化，并且把这种文化反映到酒店各个业务部门的业务流程中。

(三)提高员工的忠诚度。经济型酒店对于星级酒店有他的优势，同样也有他的劣势，比如经济型酒店员工的流动性是很大的，并且经济型酒店在对于人才的招聘方面也是和星级酒店不能比的。(2007中国经济型饭店调查报告》指出，经济型饭店店长的平均年薪为86600元，是普通员工的6倍，而员工的流动率则为店长流动率的6倍。所以，提高员工忠诚度也是星级酒店所要重视的一个环节，具有忠诚顾客的酒店一般都具有较高忠诚度的员工。如果一家酒店员工流动率非常高，该酒店想拥有一个稳定规模的忠诚顾客资源是根本不可能的，因为客人所获得的优质服务和因此而留下的美好印象是通过酒店有着较高素质的基层员工的服务而实现的。顾客的满意来自与基层员工的努力，员工的事是酒店的头等大事。