有效沟通提高酒店服务质量

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酒店是劳动密集型的服务行业，其特点决定了在整个管理服务过程中，不仅要加强各部门及其员工问的沟通(即内部沟通)，还要加强与客人及社会公众的沟通(即外部沟通)。因此，如何在管理与服务的过程中做好有效沟通显得尤为重要。

一、通过内部有效沟通使酒店管理有序进行

(一)抓好纵向沟通保证信息双向传递

酒店领导及管理层要通过人职培训、班前例会、召开员工大会等方式，将酒店的企业文化、服务程序、顾客客服档案等信息传递给员工，对各环节的工作给予明确的指导，避免重复劳动以及服务的偏差，使员工严格执行服务的流程标准。同时，酒店员工的需求、建议等也要通过畅通的沟通渠道反馈到管理层。因为，作为一线员工，在其直接对客服务的过程中，会更加直观地了解到顾客需求的信息，发现服务中存在的问题。而他们的意见和建议对酒店改善经营方式，更新客服资料起着重要的作用，具有极大地价值。酒店内部应建立有效的双向沟通系统，管理层的要求能及时、准确传达到每位员工，让员工明确自己的工作职责和服务标准。同时，员工的可行性建议可以通过下情上呈的渠道被及时采纳，并且在管理层作出调整后把信息反馈给员工，从而使员工深切地意识到自己在组织中的价值。在上下沟通的过程中，还可以了解员工的需要，发现其不满情绪，及时给予疏导。

(二)做好横向沟通加强各部门间沟通、协作与支持

对顾客来说，酒店的服务是一个不可分割的整体，任何一个环节的疏忽都会影响服务的效果。而从酒店的角度出发，每个部门的每一项服务都是个体，是酒店整体服务的组成部分。所以，加强部门间的信息沟通，协调各部门的工作是非常重要的。实际工作中，酒店的各项服务都需要不同部门的员工相互配合，共同协作完成。因此，必须保证部门间的横向沟通，使信息在各部门间及时、准确传递。例如：酒店接待某次大型会议，将涉及到营销部、前厅部、餐饮部、客房部、工程部、安全部等多个部门。这就要求营销部门将对客承诺的服务标准，传递给直接提供服务的各个一线部门。而一线部门在提供服务时，尽量达到或超过酒店对顾客所做的承诺。另外，一线部门应及时将顾客信息传递到相关的辅助部门，并要求辅助部门作出相应的信息反馈。在整个信息的传递过程中，应遵循信息传递的时间和方式，不能有所延迟和疏漏。

二、通过外部有效沟通使酒店服务得到认可

(一)准确收集各方信息

为客人提供服务前，应深入了解每位顾客的需求和爱好，根据不同顾客的不同特点，制定个性化的服务标准及内容，同时，建立客史档案。当顾客再次来店时，服务人员通过资料了解客人的要求和喜好。要站在客人的角度，投其所好，在标准化、程序化的基础上提供个性化的服务。在提供满意服务的基础上提供惊喜服务，做到想客人之未想。

(二)合理运用多种沟通方式

1．在服务中贯穿微笑

在酒店对客人的服务中，最重要的是热情和微笑。因为热情和微笑是通用语言，包含了认可、高兴、同意、赞许和欢愉等积极的情感，使顾客感受到自己受欢迎、受尊敬，也使客人感到自己的价值和地位。热情和微笑是对客服务的开始，也贯穿于服务的始终。因此，微笑服务可以为沟通营造良好轻松的氛围。

2．在工作中注重倾听

倾听，不仅要有耐心，还要听懂、听清、听出顾客表达时未道出的真情实意。从顾客含糊其辞的讲话中，迅速分析、讲究，捕捉到顾客没有直言的意思。要达到有效倾听的目的，必须做到：首先，不要打断顾客的讲话。顾客讲话过程中，酒店服务人员不能擅自打断，要将顾客的话听完，尤其是处理顾客投诉时，因为这既能满足顾客发泄和倾吐的需求，酒店服务人员也能从顾客的话语中捕捉到顾客的意愿。其次，学会察言观色。倾听不仅要会听，还得会看，因为有时仅凭顾客的话，很难判断顾客的真实想法，这时就要学会观察客人的一举一动，揣测出客人的意图，正确接收客人的无声信息。

(三)运用好语言艺术使有效沟通得以实现

语言是人们沟通和交流思想的工具，沟通的内容和信息通过词语文字来承载。因此，应有效地组织词语文字进行表述，文字表述是否具有逻辑性，条理是否清晰，决定了沟通的有效性。同时，应用适宜的语速、音调、音量、节奏等。在沟通时，肢体语言应得体，注意形象和仪态。同时，要善于运用个性化服务语言。传统酒店对客服务中，酒店服务人员使用千篇一律的服务语言，不会根据具体情况婉转灵活，不懂得使用一些模糊、委婉的修辞手法，应付一些特殊的情况，完全显示不出服务语言的特色，使顾客感到过于谦卑和形式化。在这种情况之下，酒店需要提倡个性化的服务语言，摒弃千篇一律的表达方式，超出顾客的期望值，使顾客得到意想不到的惊喜。个性化的服务语言无法用一种标准或规则去概括与描绘，它要求酒店服务人员在简单重复的表达中显示出自己的内涵，不但能满足顾客提出的需求，还能挖掘顾客未想到但可能存在的需求，从服务的深度和广度上给顾客带来愉悦。

总之在酒店行业中，沟通伴随对客服务的全过程，没有有效的对客沟通，就不可能有高满意度的顾客和酒店盈利的实现。因此酒店服务人员要排除沟通障碍，在酒店的内部和外部运用好进行积极有效的沟通。