酒店以人为本管理模式改革

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酒店是一个特殊的行业．不同于一般的生产性企业．它的特殊性决定了酒店的人性化管理具有两面性．对酒店的管理不仅要从员工的需求方面来考虑。同时也应该考虑如何满足客人的人和眭化要求。酒店的人性化管理应该是建立在科学管理的基础上．采取的一种“以人为本”的管理方法

1．酒店管理中“以人为本”存在的问题

现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高．在“以人为本”管理上明显存在着许多问题。

1．1薪酬制度不合理．用人机制不完善

酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调．造成了员工只顾量而不顾质．从而引起投诉．影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样，易引起员工的不满。从而也影响了服务质量。再者。给实习生的薪酬偏低，导致有一定熟练技能的实习生流失。在用人机制上。存在短期行为，员工流失率高目前很多人认为酒店业是吃青春饭的，因此不愿从事该行业。另外．多数酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况，即使是在职员工(尤其是女性)，到了婚育年龄时也面临被解聘的危险，因此．很多员工不是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就另谋他就。

1．2对员工信任不够．授权机制不灵活

信任是最好的管理．这一点很多企业都深有感触。但国内也有一些酒店对员工信心不足、信任不够。在授权机制方面，酒店的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运用权力的能力、忽视员工对企业所采取的授权管理措施的心理感受．忽视激发员工内在工作动力的重要性。

1.3缺少必要的培训．员工的发展空间不大

新员工被招进以后．只是简单的培训就上岗了，而对老员工的培训也很少以领导人才的培养为目标的员工深造就更不必提了。这使得员工的工作热情受挫。认为没有前途．看不到未来，因而加剧了人员流动由于酒店在员工培训上不肯花费精力，导致员工整体素质下降，从而不能适应酒店的经营发展。

1．4缺乏有效的沟通．对员工关注不够

管理人员与员工之间缺乏必要的沟通．管理人员只注视员工的工作表现．对表现不好者只是一味地批评，而没有进行面对面的沟通，了解其原因．致使员工逆反情绪高涨，从而影响他人。

2．人性化管理在酒店管理中的应用

在酒店管理中．人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。具体可以从以下几方面开展工作。

2．1树立人性化管理理念

酒店中的一线员工．直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人．代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉陕地扮演好这个角色．为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个f生化服务以及物超所值的高标准服务．这就要求酒店在经营管理中．加强管理者人性化管理的意识。在管理中．酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题．还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。具体地说可以设立总经理信箱或总经理接待日，给员工一对一提意见、建议的机会：设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议：管理者深入基层．切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群众基础。酒店才能取得好的经济效益和社会效益。

2．2规范酒店的各项制度

任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础如果忽视了制度化．就会出现无原则而只讲人．情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度．人的行为不能规范，人的弱点和非理性行为就得不到约束．必然导致管理的混乱和工作的无序化有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合．制度是一种理性化的规范．而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术．将人性化与制度化和协统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。

2．3重视员工培训

培训员工．不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效．还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于有酒店业发展的优秀员工．他们会选择能给予各种培训．从而促进他们事业发展的酒店只要酒店重视员工培训．把员工培训作为一项重要的工作．把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时。通过培训．能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念因此．对酒店也有着短期和长期的积极影响

2．4加强员工的情感管理

2．4．1与员工建立新的伙伴关系

酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争．重要措施之一是要提高员工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外．还要使每位员工相信自己拥有与酒店“荣辱与共”的重要地位。

2．4．2加强与员工的沟通

在酒店的管理工作中．加强与员工的沟通能极大的调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。在实际操作方面．酒店可以采用召开班前会、例会等一些传统的方式进行信息的传达。另一方面。管理者也可以通过巡视管理，深入现场等方式来及时地协调、解决酒店经营中的各方关系及出现的问题．以便进一步深化与员工的沟通酒店也可以多关心员工的业余文化生活．经常组织一些有益于员工身心健康的文娱活动，这也是加强与员工沟通的一个方面。

2.4.3授予员工一定的权限

酒店一线员工直接对宾客提供服务．与客人面对面的接触最多，当宾客有什么不满意或是有什么要求时．常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复。如果酒店能授予接待人员适度的权力，在接待宾客中遇到的一些问题．相关的员工就可以在职权范围内快速给宾客回复．灵活地为宾客解决。这样不仅能提高工作效率，还能维护酒店形象，做到宾客与酒店的双重满意。在授权的过程中，酒店也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循一定的准则，即因事择人、视能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。在员工出现工作失误时．直属领导要承担连带责任。2．5加强酒店文化建设酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作．其工作方式也更多地强调团队协作。因此，用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。以加强酒店文化建设来实现人性化管理．主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。随着国民经济的飞速发展．酒店业的竞争也日益激烈。酒店在经营管理中重视人性．将人性化管理理念应用到对员工的管理中．这才是酒店在竞争中获胜的有效途径。