加强酒店员工处理挫折的措施管理

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所谓挫折是指人们在某种动机的推动下，在所需达到目标的过程中所受到的障碍和因无法克服这种障碍而产生的紧张状态与情绪反应，心理学上把事情的结果与人的愿望相违背的现象称为挫折。从事服务性行业的酒店员工每天要与来自五湖四海的宾客打交道，他们有的工作认真勤恳，却遭客人投诉；有的中专或大学毕业，想在总台工作，却被安排在客房部；还有的积极进取，对客服务殷勤周到，却暂时得不到重用、提拔，这些均是酒店员工受了挫折的具体表现。

一、引起酒店员工挫折的主要因素

(一)自我认识不足，未能扬长避短

五音不全者的不适合选择当歌唱家，对线条和色彩不敏感的人选择不适合从事创作和设计工作，同样，身材矮小、说话口齿含糊不清的人不适合当酒店服务员。日本著名企业家武田正夫年青时想成为一名外交官，特地从家乡九洲赶到长坂报考，然而武田正夫说话有浓重的九洲口音，不符合外交官的要求，不得不改志向，从事企业管理，后来成为一名著名的企业家。应正确认识自我，根据身自的实际情况扬长避短的选择自己的职业和所要从事的岗位。

(二)由于酒店分配制度的不公平而引起员工的挫折感

有些踏实肯干的员工，他们靠自己的个人奋斗、凭真才实学为宾客提供优质的服务，当他们得不到自己该得的报酬与奖励，未受到领导应有的关注时，就会心灰意冷，产生挫折感。即当人的主观意愿与实际不一致时，便会产生心理落差。

(三)期望值过高产生的挫折感

许多员工对工作的期望值过高，当所达到的目标与期望产生距离时，就会气馁，特别是酒店一些高学历的人才。他们的就业心态和定位方面往往也较高，与酒店职业人的价值观念、服务理念等存在着较大的差距，“眼高手低”者、“好高鹜远”者不少，缺乏吃苦耐劳、积累实践经验的思想准备；加上晋升通道的并不明确，容易产生挫折感。

(四)勇气不足

有勇气不一定能做成任何事，但缺乏勇气，性格懦弱胆小，即使各方面条件俱佳，往往也会错失良机。笔者所知某地一四星级酒店招聘一名营销经理，因待遇和发展前景优越引来很多应征者，其中有一位应征的女孩很抢眼，外型秀丽、大方，名牌大学法语系毕业，她顺利地通过了一道道“关卡”，面试关、笔试关，给所有人留下了非常好的印象。在进行到最后一个程序心理测试时，这位优秀的应征者却怎么也通过不了。测试的名称叫空中断桥，就是在空中架一钢桥，离地三米，桥中间断开一米。要求被试从桥上跨过去，为保障安全，活动过程被试可以系上保险带，考验的是被试的勇气。那位应征者上了桥之后，几次走到断桥边又退回来，在断桥边发起抖来，瘫在桥上，最后是工作人把她背了下来。

(五)能力不强

有些酒店员工面对客人的个性化需求，往往会一筹莫展，甚至埋怨客人太刁蛮；面对工作中的困难或挫折时，有些员工习惯于抱怨，抱怨自己运气不佳，或是领导不识才或是父母关心不够等等，而不是从自己身上找问题。其实很多问题往往在于本身，是其本身的能力不足。人的能力是多方面的，包括洞察力、鉴别力、判断力，想象力等等，它们都是以人的思维为基础的；其中，对酒店员工而言，服务技能是主要的。二、提高酒店员工抗挫能力的应对策略

(一)更好地认识自己

科学正确的认识自己很重要，但这种认识不是片面的、歪曲的认识，而是建立在对自己的生理状况、个性特点、能力、人际关系、家庭背景几个方面客观公正的认识。著名京剧演员周信芳，原来演小生的角色，但嗓子有些沙哑，虽经苦练，仍难以改进，于是他转而演老生，这一行当的转换，使他充分地扬长避短，创立起了自己独特的唱腔艺术风格，称为“麒派”，成为我国优秀的表演艺术家。作为酒店的员工应充分认清自己，注视着自己的优点，同时也注视着自己的缺点，才能找到适合自己的位置，才能在酒店有所发展。

(二)提高自己的能力

在能力的认识方面，有一种观点，叫天才论，持这种观点的人认为，聪明的人生来就是聪明的，能干的人生来就是能干的。还有一种观点是学历论：学历高才有成就，低学历低成就，没学历没成就。把学历与能力等同起来，应该说，人的聪明与否确实与遗传因素有关，但是后天的环境对人的影响是十分巨大的。l9世纪在印度曾发现了一个狼孩，人们给他取名叫卡玛西，卡玛西被发现时已8岁，只有6个月的智力，不通人言，像狼一样嚎叫，四肢着地行走，只吃人们丢在地上的食物，不肯吃人们拿在手里的东西；此后，世界各地又陆续发现了一些狼孩，情况基本相同，都是智力出现明显损害。智力是人的能力的基础，这说明后天的学习与实践对人的能力的形成是起决定性作用的。就学历而言，台湾亚都大饭店总裁严长寿只有高中学历，他从美国运通公司的传达小弟做起，因为努力，在非常短的五年时间内，受到公司的器重，成为美国运通的总经理。然后，将一个地点不佳、环境不良，甚至连国际旅馆专家都几度评定为不易经营的台湾亚都饭店，造就成为一个在国际间享有盛名，曾经连续十几年保持市场上最高入住率及最高房价的国际商务旅馆，严长寿做出了一番大事业。由此可见，不应迷信先天遗传和学历的作用，而因更多地关注后天的学习与实践煅炼。

(三)磨练自己的意志

意志包括了勇气和毅力。酒店的服务工作看似简单，但却有许多人未能取得相应的成就，究其原因只有一个：毅力不足。有的观点认为意志的强或者弱是天生的，某人天生胆气过人，某人一向毅力超凡。此种观点有一定道理，但不完全正确。因为意志确实存在个体差异，这是由遗传因素——即先天决定了的。但意志也同样受到后天因素的影响。一个经受了战争洗礼的人，更能勇敢地面对生与死、血与火的考验。酒店的职业是一个特殊的行业，而员工是用“特殊材料”做成的人，必须有特殊的行为规范，特殊的心理素质作准备，有“放弃自我”的思维方式，这些都需要磨练自己的意志，笔者认为可以通过以下方法加以训练。

1．设置一定障碍，然后运用自己的意志克服。比如有的员工害怕在客人面前讲话，一开口就脸红。其可以有意识地训练自己经常在众人面前讲话，来达到目的。

2持之以恒地做一件事。比如每天读l5分钟的散文，或者每天学习5个英语单词，或者每天坚持打太极拳；长此以往，不但丰富了自己的学识，学以致用，而且能培养自己的个性，不但有利于在服务中与外宾更好地沟通，还有利于身体的健康。

3．对自己进行积极的自我暗示，化解因工作中的矛盾和困境而带来的负面情绪，积极接纳自我，肯定自我。

4．每天定时反省自己，反省自己是否按着要求完成了学习的工作，优在哪里，差又在何处，这样不断反省改进，不断进步。

(四)注重自己的道德修养，使自己成为酒店的知识型员工

勇气使人出剑更狠，智慧使出剑更准，但如果没有道德的框正，很可能把剑刺向自己的服务对象。如何加强自己的道德修养呢?一是读一些能使激发人向上的书，如《说岳全传》《孙中山传》《传》《真正的人》《钢铁是怎样炼成的》等等。二是与道德高尚的人交往，在与他们的交往中耳濡目染，潜移默化。三是自觉汲取社会美德，威武不能屈，富贵不能淫，贫贱不能移，安贫乐道，助人为乐。使自己在服务工作中能理解客人的心态，学会换位思考，善待客人的过失，能真正地达到全心全意为客人服务的思想境界。

(五)采取积极的心理防卫机制

并不是所有的事都能依赖个人的意志完成的，在某些情况下，个体不得不接受残酷的现实，面对自己的失败。如何摆脱失败造成的尴尬局面，如何尽快消除失败带来的痛苦，早日走出心理阴影。这就要求学会运用积极的心理防卫机制。幽默：幽默是化解酒店员工之间、员工与客人之间冲突的润滑剂，它是在双方之间建立良好关系的桥梁。酒店员工要和不同的宾客打交道，他们会碰到很多的烦恼和困难，而幽默能使恼怒和不满得以很好地排除。心理学家认为，当以幽默的力量感染并引导别人，就会发现自己的生活更加充实。这种力量可以为人们之间的鸿沟架起一座桥梁，从而缩短了相互间的距离。幽默能调节与宾客的关系，以增进与宾客相互问的信任与了解，缓解紧张的气氛，促进双方友谊的建立。

转移：《史记》是一本传世之作，为全体史学家所看重，此书的作者是司马迁，曾受过宫刑，但他并没有因此而消沉，相反，他集中自己所有精力完成了这部历史性书籍的编写工作。酒店员工在日常工作中难免会有很多与自己意见相反的事情发生，应学会转移自己的思想关注点，不拘泥于一件事，通过转移自己的注意力缓解自己的压力。文饰：也叫酸葡萄效应。这来自一个寓言故事，说的是一只狐狸，来到果园外面，看到果园葡萄架上的葡萄又大又圆，狐狸馋得口水直流，可果园的篱笆扎得很紧，狐狸实在是无法可想，于是它就对自己说：这葡萄一定是酸的。这样一想，它也就毫无遗憾地离开了。对一些很无奈的事，比如：员工被酒店的客人误解，在服务工作中受了委屈，也不妨采取一下酸葡萄效应。

(六)适度的“挫折教育”

如何才能使员工在挫折面前保持自信和乐观呢，实施适度的“挫折教育”是关键。所谓的“挫折教育”就是员工应该培养从多方面获得幸福的能力，使自己不仅能从别人或外界的给予中得到幸福，而且能从内心深处激发出一种自找幸福的本能；只把幸福寄托在一种追求中，最终往往会痛苦的；员工下班后，可以换个环境轻松一下，与家人共进晚餐，或同朋友散步，或者去旅游、做健美操等等，培养广泛的兴趣和适当地调整目标。并进行适度的挫折体验，可以帮助员工在挫折面前坦然处之。

挫折会影响人们对客观事物的正确评判，会给酒店员工带来焦虑、沮丧的情绪，增加烦恼，挫折还会引起员工行为的改变，比如：攻击、倒退、固执等等，这不但会引起客人的不满，破坏客人在酒店的良好体验，更会影响酒店经营业绩的提高。帮助员工学会正确认识挫折，经过努力，扭转挫折的境遇，激发酒店员工的抗挫能力，刻不容缓。