高档酒店提高餐饮服务管理成效

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随着人们生活水平的提高，顾客已不能仅仅满足于从餐饮食品中得到的基本享受，而且还要在舒适典雅的就餐环境中，受到周到热情的服务，以求得精神上的满足。高档酒店餐厅就是满足客人此种要求的场所，也是高档酒店的一个不可缺少的重要部门。

到高档酒店餐厅用餐的顾客不仅包括住店客人，还有非住店客人，餐厅的服务对象可谓十分广泛。餐厅的环境风格、服务器具、以及员工的服务等都会给顾客留下深刻的印象。这一切不仅反映餐厅服务质量，也是整个高档酒店服务质量的一个缩影。顾客会通过在餐厅所得到的服务来评价高档酒店的经营管理。所以，餐厅服务质量的高低，直接关系到高档酒店的声誉。另外，餐厅的营业收入是高档酒店营业收入的重要来源。在我国，餐厅的营业收入一般占高档酒店总营业收入的三分之一，在欧美国家的高档酒店约占35％左右。它可以平衡高档酒店经营的季节性差异，所获收入也是一个变量，可以通过提高服务质量、效率达到最大值。所以，餐厅服务质量可以直接影响高档酒店的经济效益。特别是按照惯例，到高档酒店餐厅用餐，要加收一定比例的服务费。要想让顾客感到此项费用花得物有所值，就必须使餐厅服务质量达到客人满意。可见，提高餐厅服务质量是十分必要的。我国许多高档酒店在运用TQM这一先进的质量管理原理时，只认为全面质量管理即“三全管理”，但未真正认识到其基本原则，并将其运用到“三全管理”中，以至收获甚微。所以，深刻理解全面质量管理的精髓所在至关重要。

一、以顾客为中心，强调顾客满足

高档酒店员工所做的一切工作不是靠专家来审核，而是要顾客来评价。因为，顾客是决定高档酒店生存与发展的最重要因素，服务于顾客并满足他们的需要应该成为高档酒店存在的前提和决策的基础。为了赢得顾客，高档酒店必须深入了解和掌握顾客当前的和未提出的需求，在此基础上才能满足顾客需求并争取超越顾客期望。为了确保高档酒店的经营以顾客为中心，高档酒店必须把顾客的需求放在第一位。

二、充分授权、全员参与

领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。而充分授权必须有领导者的指导与支持，同时这也是领导者在使用权利，即对他人施加影响，使之承担更大的职责，在他们从事的工作中行使更大的控制权。领导者应该让员工了解企业的目标，让他们看到企业的远景，让他们知道其工作对高档酒店的成功和高档酒店的整体目标的实现所起的作用。在员工对自己的工作行使更大的控制权之前，管理者应该保证，重视员工的意见，相信员工的判断力，支持员工做出的努力。另外，组织的质量管理不仅需要管理者具有先进的管理意识进行正确的领导，更重要的是全员参与。只有员工的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。为了激发全体员工参与的积极性，管理者应该对员工进行培训。不仅对其职业技能进行培训，还要对其进行质量意识、职业道德、敬业精神的教育，通过制度化的方式激发他们的积极性和责任感。团队合作也是一个重要的方式，特别是跨部门的团队合作。

三、建立企业文化

建立企业文化是使员工与企业有共同的价值观的同时，更注意体现自己的特色，形成最适应本企业发展，最有价值的文化。在建筑风格、装饰艺术、服务技术、人员素质等方面，必须让人充分领略到独特的享受和满足感，建立属于自己的文化体系。一个良好的企业文化使顾客在消费的同时感受到文化产生的乐趣。四、预防为主、一次到位、不断改进由于高档酒店服务的特点，如果服务过程中出现质量问题，事后难以弥补。所以，全面质量管理要求把管理工作的重点从“事后把关”转移到“事先预防”上来，要防微杜渐，不能等问题出现了再去解决。在强调以预防为主的前提下，并不排斥服务质量检验，相反要求其更加科学。在对客服务过程中，要注意一次到位，即在服务时，第一次就达到客人的要求，尽量使服务工作无差错，充分理解“100-1=0”这一公式的重要性。因为高档酒店服务工作要求完美无缺，不容许一丝一毫的差错。在实际工作中，哪怕一点点的失误，在一个细微的环节上使客人感到不满意，也会使整个服务前功尽弃，即1％的失误会否定99％的努力。在进行质量管理时，不能墨守成规。要针对客人发现的质量问题，进行不断改进。同时，也要对客人不断变化的需求和期望做出反应，通过改进服务质量来满足客人的需要。进行以上三个服务环节管理的同时，要注意对质量信息的收集和利用。因为，可以根据质量信息来了解顾客的不同需求，为其提供个性化的服务，或是针对缺陷进行改进与完善。