酒店行为识别管理论文

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看见客人从身边走过，有的员工会微笑地让道、主动问候，有的员工却步履轻盈、抢道而过；同样的清洁卫生工作，有的员工严格按操作程序一步一步操作，有的员工却需要督导人员在旁边当监工，否则就开始充分运用聪明才智投机取巧、偷工减料；地毯上有一片废纸，有的员工会自觉拾起，而有的员工却永远不会低下“高贵”的头；有的员工上班总是穿着整洁的工装，戴着自己的工号牌，有的员工却总在个性的衣着外随意地套着工装，而工号牌也成为装饰品可有可无。所有这样的情况都可能出现在同一家酒店的不同员工身上，有时甚至连酒店管理人员都已经习以为常、见怪不怪了，难怪当我们总是听到客人反映在酒店没有宾至如归的感觉、酒店管理混乱、员工缺乏服务意识等等这些问题时，却不知道客人为什么会有这样的评价。实际上，客人的各种评价都是通过“看”来的，也就是通过行为识别来评估酒店、酒店管理和酒店员工的。

行为识别（BI）是企业识别系统(C1S)中的一部分。企业识别系统是判别一个企业与其他企业不同的内在标志和外在表现，它由企业理念识别(M1)、行为识别（B1）、视觉识别(VI)构成。许多企业对于企业形象标志、企业广告等视觉识别特别重视，不惜重金请CI设计公司设计包装，要求之高、效果之好，处处体现了独树一帜的外部形象，并迅速进入市场，为广大客户所认知。但在后来的经营过程中，客户能否继续接受企业，成为忠实的客户，就要看企业理念是否领先、领先的经营理念能否体现在日常的工作中。如果我们把理念识别比作“怎么想”、视觉识别比作“怎么说”，那么行为识别就是“怎么做”了。客户不可能知道你“怎么想”，但可以听到你“怎么说”，而更关键的是说到能不能做到，也就是“听其言、观其行”。

如何把行为识别贯穿到酒店经营管理过程中?如何通过“怎么做”让客户知道酒店是“怎么想”的?又如何通过“怎么做”来印证酒店是“怎么说”的呢?

用行为识别来培养员工，让员工知道行为识别是一面镜子，在这面镜子里管理者和客人都会看到你的本质。新员工入店时酒店都会安排入店教育和培训，告诉员工什么是应该做的，什么是不应该做的，酒店规定应该怎么做。实际上这些培训都在通过行为识别来培养员工酒店意识。客人可以用行为识别这把标尺来判别哪些员工经过了酒店良好专业培训，哪些员工没有经过酒店良好专业训练；管理和督导人员可以通过行为识别来判别哪些员工具备良好的自身素质。

用行为识别来约束自己，酒店人应经常用这面镜子来照照自己还合不合格。当高级管理人员都不穿西装、不打领带、不穿白衬衣的时候，他又怎么去要求员工穿着整齐工装呢?当管理人员都没有戴工号牌，他在与其它客人同乘一部电梯，又怎么会主动为客人按电梯，让客人先行呢?当督导人员见了客人都不主动问候，员工又怎么会心服口服地问候他们呢?言传身教，酒店每一级别都在看我的上级是“怎么做”的，我就怎么做。因此，行为识别是用来约束包括所有酒店员工的，也可用行为识别判别哪些是具有酒店意识、能够自我约束的酒店管理人员，哪些是具有酒店意识、具备发展潜力的酒店优秀员工。

用行为识别来管理酒店，用行为识别这面镜子照出酒店管理的长短。通过行为识别来印证视觉识别，来体现理念识别，就是经营管理的全过程。管理酒店不能只讲大道理，不能只做秀，关键要把酒店最高管理层确立的经营管理理念落到实处。管理要从大处着眼、小处着手。酒店各层管理人员应充分意识到行为识别在具体工作中的重要作用。通过行为识别发现的问题要立即改进，通过行为识别发现的人才要重点培养。管理者要注意自身形象，并不断提高服务意识，才能具备管理员工的资本和力度；员工通过接受酒店业务技能和服务意识的培训，并严格地自身约束，才能具备不断发展的条件。

让我们用我们的行为向我们的客户说：我们的理念是“以人为本、求真务实、诚信高效、追求卓越”；让我们用我们的行为向我们的客户说：我们的酒店是您能真正感受到宾至如归的专业酒店；让我们用我们的行为向我们的客户说：我们是受过专业酒店训练，具备良好酒店服务意识和熟练业务技能的酒店人。