服务标准化驱动高校一流后勤建设思考

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近年来，通过不断推进社会化改革，高校后勤服务变得更加全面精细，相关研究也更加丰富完整。随着服务对象的范围和服务总量持续扩大增长，高校后勤服务工作质量和管理被冠以更高的标准和要求[1]。进入新时代，建设一流的后勤保障服务是各高校的一项迫切工作，而高校后勤保障服务“提质增效”就在于实施标准化管理。

一、后勤服务标准化的含义

后勤服务标准化就是根据后勤服务所涉及的各项服务业务的流程，为后勤服务的管理人员和一线工作人员建立一套需要他们去遵守、约束、规范的后勤服务行业规则和依据。现行各高校建立的后勤服务规章制度和真正有效的后勤服务标准其实具有本质的区别，高校后勤服务标准化建设需要明确具体、易于执行的规章制度和服务标准，标准是可以明确度量的，而且建立的规章制度和服务标准一定要作为有效的管理工具，后勤从业人员的自我衡量标准必须要统一于甚至超过质量监督人员的评判标准。

二、高校后勤服务标准化的必要性

第一，后勤服务标准化建设是高校后勤发展的必然趋势。目前国内高校后勤服务正在向企业化转变，但还是缺乏符合自身特点的行业标准和管理依据；高校后勤管理者对行业实际的技术标准不够了解，同时原来的制度也阻碍了后勤标准化的实施；地区经济发展的不平衡差异也给高校后勤管理服务带来了阻碍，统一的质量体系认证很难去适应差异。想要真正提升高校后勤服务水平，必须结合地区发展差异，具有针对性地进行后勤服务标准化建设。第二，制度建设需要后勤服务标准化的推动。原有的高校后勤服务制度标准存在着片面性，最致命的缺陷是制度的生搬硬套。而后勤服务标准化则是借鉴了质量管理形成的标准化管理体系，能保障后勤管理水平与服务质量的提升，推动高校后勤制度建设，促进优化后勤的软件管理。第三，帮助提高后勤工作效率和资源利用效率。建设标准化后勤服务可以通过服务标准的提高与明确，提高管理水平，让师生与职工获得更好的服务体验。由于历史的原因，我国高校的后勤建设在硬件方面比较受限，而高校扩招等原因又加重了后勤的负担。后勤服务标准化不仅可以通过软件管理弥补硬件设施的不足，还可以促进提高后勤管理水平，向现代后勤管理发展，提高后勤工作效率和资源利用效率，节省成本开支。

三、高校后勤服务标准化的建设现状

经过高校后勤社会化改革，国内各高校探索建立了不同的后勤管理模式，其中最具代表性的后勤管理模式有：后勤实体管理模式、后勤服务外包模式（社会企业管理模式）和自办后勤与外包并存模式。在1999年高校后勤社会化改革前，高校后勤处直接对学校日常生活进行管理，并从社会招聘非事业编制的管理服务人员，这种管理模式行政管理属性强、规范化程度不足；自1999年高校后勤社会化改革后，高校后勤形成了后勤实体管理模式，后勤处代表学校（甲方）与后勤服务总公司（乙方）—6—签订后勤保障服务协议，实行模拟企业化运行。后勤服务外包模式是经过高校签订委托服务协议，将后勤服务外包给社会企业，由学校后勤管理部门监督考核其服务质量、收费价格等。体系认证是企业竞标的条件之一，只有通过ISO9001质量管理体系认证，社会企业才有资格为高校提供后勤服务；还有很大一部分企业通过了质量、环境、职业健康体系认证，也证明了服务管理质量标准化建设的重要性。自办后勤与外包并存模式是指高校自办后勤，并分出一部分业务面向社会招标，签订委托服务协议。这种方式不但可以减轻后勤部门的经济压力、缓解后勤人员紧缺，还可以引入社会企业的管理理念、提升后勤服务质量和标准化水平。

四、各类后勤服务标准化建设的实践

（一）学生公寓服务标准化建设。学生公寓服务标准化是为了实现最优的学生公寓管理服务质量效果，对相关人财物等管理规范做出明确、详细的规定，并严格要求相关人员按照规定工作，以达到学生公寓管理有秩序、可控制、高效率的目标，提倡以学生为中心，为学生提供服务，一切从学生出发，将学生看作服务对象而不是管理对象[2]。学生公寓服务标准化建设要求与学生公寓日常相关的工作全部按照标准化程序进行，在规章制度中明确服务内容和标准要求，培训相关工作人员的质量和服务意识，保证学生公寓管理服务的规范性、有效性、可追溯性，保证质量得到监督控制。学生公寓服务标准化建设中需要进行规范化运作和管理标准的主要范围包括：硬件设施建设、部门机构设置、服务人员要求、管理制度、管理程序、管理行为、公寓设施维护、数字化系统等。导入质量认证管理体系是学生公寓服务标准化的重要环节，不过很多高校直接使用质量认证管理体系的相关标准，这种做法并不高效，学生公寓服务标准化应当根据学校具体的实际情况有差异地、具有针对性地制定标准，而不是生搬硬套。目前高校学生公寓管理服务标准化建设可能还存在一些难题，比如学生公寓硬件设施问题、公寓管理人员素质问题、科学有效的监督考评机制问题。除此之外，还有很多高校学生公寓采用直线式管理，管理不透明，缺乏民主决议和亲和力。（二）物业服务标准化建设。据了解，当前很多高校的物业服务标准不明确、不统一，物业管理水平难以提高，而且物业服务标准化的可操作性、细致程度和全面系统观没有得到应有的重视。所以高校物业服务迫切需要采用细致规范的管理、服务和工作标准，建立健全标准化管理体系，积极推动建设现代管理服务标准化。物业服务标准化建设的内容主要包括服务标准、服务基础标准、服务提供标准、服务技术标准等。服务标准是高校物业服务标准化管理最为基础的内容，对物业服务的总体效果进行了度量，也就是服务对象可以直接感受、观察的效果，这也是高校后勤开展物业工作、对服务质量评价的依据。服务提供标准是物业服务流程中每一个环节的标准，以保证物业服务规范。除此之外，高校物业服务标准化建设还需要推进物业服务现代化和物业管理标准化，加强后勤物业管理组织建设，定期开展相关培训，让高校后勤物业服务管理者和一线从业人员都意识到服务标准化和物业现代化的重要性，加强员工服务意识和标准意识理念的树立，帮助员工掌握更多先进、高效的工作技能；建立物业服务质量体系标准化，结合普遍的物业管理质量标准、学校实际情况和师生的意见，提炼整合出一套科学合理、具有高校特色的质量服务标准；充分考虑物业服务制度和标准的可行性，采纳各方建议，设立的服务标准既要全面可行，又要避免标准之间相互冲突；设立服务标准后务必投入实施，加强监督反馈并不断反思寻找不足，对标准进行改进和完善。（三）餐饮服务标准化建设。进行高校餐饮服务标准化建设，最重要的是要建设一套标准化的餐饮服务机制，具体从餐厅精细化管理、食品和餐厅安全防控、餐饮价格核算、服务保障和质量监督等层面出发，建立健全完善的标准化制度体系。要依照相关的食品安全法律法规和行业规范，结合高校餐饮特点，进行包括科学防控、合理定价、保障服务、监督质量等在内的主体工作，对于原材料的采购、储存、加工、售卖等建立统一规范的制度标准以及各环节具体的操作手册，推动高校餐饮服务标准化建设。具体诸如以下几个重要环节应该得到高校后勤部门的高度重视。第一，餐饮加工服务流程需要透明化，被就餐人员可见。高校后勤部门可以在原材料储存、清洗、粗加工、细加工、烹饪、售卖、餐具的清洗消毒等流程区域安装摄像头，或直接安装开放式厨房或透明橱窗，让用餐人员可以直接在餐厅观看到实时后厨情况。第二，建立食品原材料安全信息平台和食品原材料电子信息化追溯监督管理系统，通过请求市场监管部门的配合以及食品采购的信息化台账，全方位监督保障高校餐饮食品安全。第三，实现原材料采购、餐品定价、餐厅服务标准的透明化，让就餐者可以直接获知食品加工和食品安全等信息。比如餐厅可以公开原材料的采购价格、供货商资质信息、餐厅服务标准、食品定价规则、餐饮服务许可证、环境卫生检查记录、食品添加剂使用情况、餐厅操作手册、餐品留样制度以及各种制度的执行情况等内容。第四，充分召集师生、食品监督部门和社会参与对高校餐饮服务的监督，倡导餐厅主动接受监督，提高监督的有效性和参与性，也让就餐者自身更加放心，增强餐饮服务透明度，规范操作流程，提高餐饮管理水平和服务质量。（四）运输服务标准化建设。高校运输服务标准化主要是建设在高校内提供师生及教工的运输服务时的运输服务标准体系，目标是为了实现运输服务的最佳秩序和综合效益[3]。为了保证将师生和教工安全运送至目的地，驾驶员必须依据明确细致的工作标准来实现职责明确、规范严谨的工作流程，具体可参见以下关于运输服务标准化建设的实际措施。第一，制定科学明确的工作标准。首先要考虑高校运输服务的特点和因素，以及与普遍公共交通的相同点与差异，关注驾乘员日常提供运输服务过程中的重点问题，建立一套科学的运输服务标准，比如营运管理及服务标准细则、车辆卫生规范、驾驶员服务规范、车辆调度细则等。第二，清晰的管理机制。高校后勤部门应建立健全运输服务管理组织和管理层级，签订安全责任书，使用量化的考核指标度量运输服务管理质量，乘客评价和投诉计入驾驶员业绩，作为奖惩依据，确保运输服务标准化建设的落实。第三，扎实的培训教育。高校运输服务可以直接从源头进行管理，强化标准化服务理念，对员工进行工作技能培训，对运输服务管理人员的培训偏向责任意识和系统思维，对驾乘员的培训则偏向服务标准的实践与落实。第四，采用有效的激励手段。管理层应当适当激励员工，对员工的工作成果表示认可，可以以工作经验丰富、工作成果优秀的驾乘员作为标杆激励其他人学习超越，坚持改进优化运输服务岗位行为规范和工作流程。第五，完善监督检查工作。外部以乘客投诉和意见提供为主，辅以上级监督检查工作，规范、完善投诉处理工作流程，落实对投诉的调查和解答；内部驾乘员每日自查，设立专职监督检查岗位，监督检查运输服务过程和驾驶员服务行为的标准、合规程度，发现问题及时整改，加强对驾驶员服务标准化的约束，填补实践中存在的乘客投诉有效性方面的短板。

五、结语

随着高校后勤社会化改革的不断深入，高校后勤服务工作面临更多新任务和新要求，而服务标准化是对高校后勤服务的必然要求和发展趋势。建设后勤服务标准化，高校的首要任务是分析高校后勤内外部环境因素、自身的优势和劣势以及面临的风险和机遇等，以关注、识别和确认师生的需求和期望为核心，有针对性地设计开展后勤标准化建设，订立后勤服务质量目标，注重服务标准化建设和实施过程中的风险防控，监督服务标准化的执行和落实，不断改进、完善高校后勤服务标准化管理体系。

参考文献

[1]秦敏.后勤标准化服务在高校后勤服务推行的必要性与可操作性[J].教育教学论坛,2017（38）:19-20.

[2]卫敏杰,刘新秀.高校学生公寓管理服务标准化建设初探[J].高校后勤研究,2013（02）:68-69+73.

[3]李永生.服务标准化在公交企业的探讨和实践[J].人民公交,2015（02）:32-35.

[4]胡敬亮.高校后勤服务标准化体系建设的思考[J].高校后勤研究,2006（03）:38-39.

[5]李争红,陈本炎,邵国兴,黄海峰.高校后勤服务管理质量标准化研究——基于ISO9001质量管理体系指导下的后勤服务质量改进[J].高校后勤研究,2018（S1）:111-112.

[6]曹玉妹.社会化改革背景下机关后勤服务标准体系研究[J].标准科学,2019（04）:86-89+118.

[7]张静,赵斌.医院后勤服务标准化管理的研究与实践[J].中国医药导报,2017,14（22）:154-157.

作者:祁晓红 李万里 李心怡 单位:兰州大学