医院后勤管理服务模式探索

导语：医院后勤管理服务模式探索一文来源于网友上传，不代表本站观点，若需要原创文章可咨询客服老师，欢迎参考。

摘要：文章分析了当前医院物流管理模式和存在的问题，阐述了建立一站式服务后勤管理模式的重要性，并从综合物流服务管理平台系统、管理模块等方面探索了建设一站式服务中心的实施方法。

关键词：一站式服务中心；医院后勤管理；物流服务管理

从目前我国医院物流服务管理现状来看，存在诸多问题，医院的物流服务管理基本由后勤部门负责，在日常工作中，大多数后勤职工的工作是依照以往的管理经验完成，缺乏规范意识和体系化的管理手段，服务团队之间缺乏沟通和协调，服务标准、态度和团队文化之间仍然存在很大差距。因此，整理、优化服务流程，建立一站式物流服务中心，构建完整的物流服务保障体系十分必要。

一、医院传统后勤服务中常见问题

医院物流服务类型主要包括八大类，每个类别中都有更专业的子类别，对应完整的服务要求。当医疗部门和后勤部门之间不断沟通大量服务要求时，会出现许多问题。一些医疗部门的需求与相应服务（如维护、采购）之间缺乏标准化、完整统一的沟通和交互渠道。为了提升管理效率和质量，后勤部门细化服务科室，配备不同服务团队来满足不同服务的需求。但即便服务科室或者团队配置后，由于缺乏标准的申报流程，依然会导致处理过程中存在大量数据和信息传输错误，耗时、费力，效率低下。后勤部门缺少记录跟踪服务，没有对具体事件及时反馈，也没有对服务数据进行分析总结，必然造成医疗部门对后勤服务的满意度低。

二、一站式后勤管理模式的建立

一站式后勤物流管理服务模式作为软硬件支持的一站式服务，从功能实现的角度来看，主要把握4个环节的工作：第一，通过建立一站式后勤物流管理服务模式，满足医院快速发展和深度业务转型的需要；第二，物流服务团队可以形成良性的闭环服务系统，实现高效率、低成本的运营；第三，一站式后勤物流管理服务和双向通信服务含有需求者和提供者两个基本要素；第四，对于特定的服务要求，可以实现寻呼功能服务。当服务需求发生时，一站式服务中心应非常清楚服务的具体内容，并详细说明所有相关事宜。之后，服务中心的业务人员对服务要求的内容进行细化和分类，以指派服务科室或团队，并提供服务人员的寻呼功能，根据服务类型、服务时间、地点及具体内容安排服务，在安排完成后进行记录，然后通过信息化系统通知医疗部门。一站式服务中心充分利用现有的数据和信息收集方法，将各种信息转换为计算机存储的数据信息。为了完成数据处理功能，后勤服务团队必须根据服务内容建立和完善数据库，优化服务任务和工作流程。服务中心协助各个科室收集、记录和组织后勤服务的相关数据，建立和改进各科室和各类工种的工作任务数据库，同时，它可以为医院其他职能部门提供标准的数据统计分析结果。此外，后勤物流服务流程的标准化管理可以系统性地提供信息和证据，还可用于调查和评估服务满意度，以提高服务质量，协调医院后勤部门与其他部门之间的沟通和服务。信息平台是医院信息化建设的重要组成部分，是医院管理的信息化工具，是后勤物流服务管理的硬件基础。随着大数据和互连技术的快速发展，各种数据终端可以通过信息平台，为医院物流信息化建设提供详细的数据分析，收集多样化的数据反馈，协助信息系统进行安全检测和效果评估。

三、一站式服务中心

（一）综合物流服务管理平台系统。围绕医院的日常服务需求，一站式服务中心通过综合物流服务管理平台系统开展后勤服务。该系统利用计算机电话集成技术，建立完整的综合信息服务系统，将各种技术集成到通信网络、计算机网络和信息领域，并与医院内联网整合。该系统从多维角度介绍当前的物流和服务，管理关键的信息和数据，实时监控物流条件和服务状态，帮助医院有效地提高服务质量，跟踪并优化服务流程。系统也将医院后勤业务整体纳入平台统一管理，具体内容包括后勤业务范畴中的报修、巡检、库存、被服、病区服务、工程项目、后勤成本等，平台的集成可有效打通后勤领域信息孤岛。由于其统一的信息管理和便捷的操作，综合物流服务管理平台系统已广泛应用于银行、电信等行业。系统硬件主要为客户端PC，软件可以采用B/S体系架构，节省客户端硬件投资成本，并简化客户端部署过程，监管人员可通过网页浏览器方式登陆。（二）系统几大管理模块。基础档案管理模块深入结合医疗行业特点，通过系统实现医院组织结构、员工信息以及其他相关档案的可视化建模，规范、完备基础档案，为后勤管理平台稳定运行打下基石。维护管理功能模块接受并处理维护范围内的随机操作和维护服务任务，并在注册、调度、完成和后评估过程中跟踪和管理任务，提供查询统计功能，并可以结合APP、短信、微信等方式，实现工作任务的分配和反馈。库存管理模块可帮助规范库存管理，使物资有序出入库，统计出可维持的库存量，以合理地运用流动资金增补库存，并接入医院信息系统(HIS)，实时掌控医院物资的变动情况。膳食管理功能模块可使患者通过微信、手机APP等方式实现点餐及查询膳食的要求，提高服务效率、减少患者投诉。（三）服务流程线。一站式物流服务中心通过综合物流服务管理平台与医疗部门建立有效沟通，缩小服务需求与效益评估之间的差距。根据医院信息化建设、主要服务保障需求，实现24小时快速响应，通过多个渠道接收服务需求信息，进行识别和分析，系统自动记录并生成服务的内容、位置等信息，提供给后勤服务部门。后勤服务部门根据工作类型将信息传递给指定的服务人员进行调度和处理，对服务结果等进行反馈，最大化提升服务质量，使其形成一个流程线。

四、结束语

一站式服务是医院后勤物流管理发展的必由之路，服务中心通过信息技术的整合，实现多资源协调。在服务要求方面，服务中心可以更专业地安排每份维护报告，并提供明确的答案；对于后勤服务部门，服务中心可以充当管理者，提高效率、降低成本；对于医院，改善后勤保障可以提升医院的综合实力，促进医院的进步与发展。

参考文献

[1]田小飞.创建一站式医院后勤管理服务模式的探索[J].办公室业务,2018(10):12+19.

[2]屠金娟,李泽芳.一站式癌痛门诊服务模式的构建与实践[J].护理学报,2018,25(6):14-17.

[3]田刘钧.出入院一站式综合服务的优化⸺自助服务实践经验的总结研究[J].现代经济信息,2018(4):43-44+68.

[4]佚名.浅谈如何用互联网思维实现医院后勤精细化管理[J].中国卫生标准管理,2018,9(19):32-33.

[5]魏国珍.大型综合三甲医院国际医疗服务模式研究[J].中华医学教育探索,2018,17(3):321.

[6]佚名.北京大学第三医院后勤信息化系统的建设与发展[J].中国卫生事业管理,2018,35(9):24-26.

[7]顾一阳.县级医院后勤管理规范化创建实践[J]中国医院建筑与装备,2018,19(7):85-87.

作者:赵多娇 单位:北京大学第一医院