后勤服务外包风险控制研究

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[摘要]高校后勤服务外包是高校后勤社会化改革的重要举措，也是高校自身发展、提高办学竞争力的现实需要。因各种条件的制约和影响，后勤服务外包面临着不同的管控风险，继而影响高校办学质量和整体发展。该研究从高校后勤服务外包的风险因素着手进行梳理，系统分析了引起高校后勤服务外包风险的各种因素，并针对风险来源，从供应商选择、招投标过程、合同管理、外包规划、质量监管和应急处理等方面提出针对性控制措施，为高校后勤服务外包风险管控提供了有效的思路和对策建议。

[关键词]高校后勤；服务外包；风险控制

随着高等教育体制的改革，高校后勤改革成为必然。1999年11月，我国启动了高校后勤社会化改革，学校的后勤服务经营活动与教学科研分开，后勤服务部门从学校事业体系中分离，按市场运行方式参与社会竞争，同时将优秀社会企业引入校内后勤服务市场，高校逐步从自己办后勤转为管后勤[1]。各高校根据自身校情开放市场，引入竞争，推进后勤业务外包或部分外包，通过外包降低成本、提升服务质量、提高高校的核心竞争力，构建新型的后勤服务保障体系，实现服务企业与学校合作的双赢。目前大部分高校的后勤服务采用了外包的方式，在实践中积累了一些成功的经验，但在运行中也面临了不少的问题和困难，尤其是外包的风险控制，关系到高校的稳定和发展，需要重点予以思考和研究。

一、高校后勤服务外包的风险分析

供应商的选择风险高校后勤服务工作也是高校育人的重要组成部分，高校后勤服务企业必须兼顾社会效益与经济效益，所以高校对供应商的选择非常重视。供应商的资质和信誉如何，有无同类管理经验，供应商的专业服务水平和平台支撑能力如何，供应商的管理理念或目标是否适应学校的办学等，都将直接影响供应商所提供的高校后勤服务质量。高校后勤服务市场开放后，许多社会企业通过公开招投标方式进入了高校后勤服务市场。但由于双方信息不对称（尤其高校对供应商信息了解的缺失），其中一些供应商以盈利为第一目标，对高等教育及师生的特殊性不是非常了解，甚至没有同类管理经验，导致过分追逐商业利益，与学校校园文化相冲突。低水平的服务质量，影响学校办学的竞争力，给学校的管理和发展带来严重的负面影响。选择适合自己的优质优价的供应商是各高校能否做好后勤服务工作的源头问题。（一）低价竞争的市场风险。后勤服务企业通过政府采购等方式，竞争进入高校后勤服务市场。受限于资信及类似业绩等评分标准的不利条件，个别供应商只能另辟蹊径，通过低价、甚至隐性低于成本价的手段进行投标，而现实中往往也是竞标价格最低者胜出。在服务成本近乎透明的后勤和物业服务行业，低价意味着低服务质量的输出。低价中标的供应商难以兑现服务质量的承诺，高校后勤管理部门也没有合适的途径进行制约，低价服务的弊端纷纷出现，严重违背了高校引进优质的社会资源的初衷。（二）合同约定风险。高校后勤服务是一个较为复杂的业态，不仅每个高校的外包模式和范围不同，在每具体服务模块的标准和要求也千差万别。这些细致的个性化因素，并不能为目前政府采购的格式化招标文件或格式合同所区分和覆盖。高度统一和类似的条款约定，导致诸多责权利不明确或不对等之处；双方理解的出入和争议，触发了履约矛盾，影响服务质量，严重者或直接导致服务中止或终止。（三）监管风险。后勤管理也是一门学问，高校后勤必须拥有一定监管能力和专业技能的人员，对供应商提供的后勤服务进行有效监管。目前由于后勤业务复杂多样，现行的法律制度体系缺少外包监管的统一标准、高校监管人员专业性不足等原因，监管质量难以保障，甚至有的高校监管流于形式。采用减少人员配置，降低服务质量等手段没有进行过程监控和考核，运作中一些专业技术方面的问题得不到及时监管，出现违约情况得不到及时处罚，安全隐患等问题没有得到预防和及时整改，监管缺失将带来潜在的安全隐患、服务质量下降及违约等风险。有效监管的缺失，使外包服务质量失去了又一道重要保障。（四）外包业务的规划风险。高校后勤服务外包受诸多软硬件约束，需统筹考虑学校内外部环境、方案步骤、发展规划等因素，合理制定外包的策略。在外包实践中，有的高校未全面。审视自身所处的后勤环境和发展形势，或市场开放太快太急，或外包业务规划不完整，或外包边界和需求模糊等，最终导致后勤管理混乱，后勤服务质量开倒车。（五）意外事件带来的风险随着高校后勤服务外包业务扩大，外包管理模式趋于成熟，高校后勤服务将越来越依赖服务供应商。自身保存的力量及资源过弱，加之平时对风险识别和管控不到位，一旦出现如供应商经营及财务危机、现场意外事件、群体性应急事件等问题时，后勤服务抵御风险能力差，难以为继，势必将影响到高校的正常运行。意外事件成为引发高校正常教学和后勤保障事故的导火索。

二、高校后勤服务外包风险控制对策

（一）制定科学合理的外包策略。后勤服务外包是高校后勤改革的方向，但外包的实施必须根据本校的实际情况及学校发展规划有序推进，统筹考虑外包服务的项目范围，确定自身需求，有序开放后勤市场，慎重对待核心业务的外包如后勤信息系统管理，必要时先易后难，分步实施[2]。（二）选择优质的服务供应商。高校后勤服务外包是为了引入优质的社会资源，摆脱“人”的负担，降低成本、提高服务质量，为高校提升办学水平添砖加瓦[2]。高校选择好“管家”，是做好外包服务工作的基础，外包供应商服务质量的好坏直接关系到高校的服务环境、高校形象、稳定乃至办学竞争力。供应商选择首先要界定供应商的从业资质、商誉、营业执照经营范围、注册资本与投标金额比例、企业性质等。其次，要考核同类项目的现场管理状况和同类业绩服务经验，判断其服务质量的真实性和可复制性。第三，根据需求，借助招投标平台及专家意见，综合、科学评价供应商的技术服务方案及报价因素，选择最匹配的供应商。第四，充分评估报价因素，分析报价的合理性，避免无序、唯低价干扰高校后勤服务市场的正常运行。目前，政府部门、后勤行业提出了新的评标规则意见，最低价中标的现象正在逐步改善。最后，由于高校后勤服务的特殊性，还需要评估供应商的服务理念和意识导向，供应商的管理服务必须与学校的办学目标及校园文化相适应，兼顾社会效益，配合学校做好后勤服务育人、环境育人、文化育人的相应工作，真正为学校的发展提供强有力的后勤保障支撑，实现合作共赢。（三）构建有效的后勤服务质量监管体系。后勤服务供应商作为企业，追逐利润最大化是其本性，供应商会千方百计降低运行成本，从而导致服务质量的下降。因此，高校必须要组织力量对供应商进行服务质量的监督和考核，制定和完善规章制度，加强对服务质量的全程监管；注重收集后勤服务质量信息，定期对后勤服务质量和后勤服务满意度进行考评；将考评结果纳入奖惩措施中，与物业服务运行费用相挂钩，并作为合同是否继续续签的依据[3]。从行业及市场角度，需完善市场监管，推行高校后勤市场准入制度，逐步建立后勤服务各业务模块的服务标准，加强行业监管和行业自律。从后勤服务标准建立及监控角度，后勤管理部门要参照行业服务标准、自身招标需求和合同要求，听取相关意见，定期修订后勤服务质量考核体系，运用PDCA等方法真正持续改进后勤服务质量。从后勤管理专业力量和资源整合角度，高校必须加强自身的监管队伍建设，不断提升后勤管理水平；引进第三方满意度调查等方式，客观体现供应商提供的服务与合同、招标文件要求之间的适配度；建立政府行业、高校、供应商自身多维度的监管体系，确保高校后勤的正确方向和服务保障水平。（四）完善合同管理。后勤服务招标结束，高校和中标供应商的权责利关系以合同形式进一步确定。合同与招投标文件作为后期履约及解决争议的依据和来源，是双方关系的重要纽带。对自主开展招投标的高校，有条件的应提交法律顾问审核，将可能的情况尽量考虑周全，对未尽事项约定处理原则，避免引发争端，导致信任危机或合作失败。对政府统一采购的项目，虽有标准合同版本，但因各高校的需求内容及具体要求不同，需要以补充协议的方式予以约定，细化条款内容，明确服务要求，以保护双方的正当权益。（五）建立相应的应急处理机制。后勤服务关系到师生正常的生活和学校正常的教育秩序，关系到学校的稳定和发展。如外包供应商不能履约或瑕疵履约，高校必须建立相应的应急响应网络和运行机制，制定应急处理流程，对风险因素予以识别和预警[4]。当关键因素达到相应风险等级时，需启动应急响应机制，快速处理应急事件，将损失或风险降低到最低状态。对一些风险高、影响面大的应急事件（如消防事件），日常管理中需定期进行演练，防范于未然。后勤部门也需要提升专业化管理水平，引进优秀人才，加强现有人员的技能培训，确保能有效应对各种突发事件。（六）加强与供应商的关系建设。高校与供应商的关系不是简单的买卖关系，而是一个利益共同体。高校后勤管理部门应始终与供应商保持有效沟通，缩短磨合期，增强双方间的了解和信任，维持长久的紧密的伙伴关系，使外包服务顺利、高质完成。建立良好的双方关系，首先需要界定责任，奠定双方合作的基础；其次相互尊重，体现平等的法律主体地位，实现合作共赢；再次建立顺畅的沟通机制，如允许供应商参加学校的相关例会，开放校内OA办公网，查询相关信息，定期召开甲乙方会议，以充分沟通维系后勤服务在正常的轨道中良性运行；最后实现文化协同，使供应商主动融入学校，将自身文化与学校文化相融合，为学校提供与学校文化、学校需求相匹配的专业化后勤服务。在高校后勤社会化发展日趋成熟的阶段，高校后勤改革的步子也会越迈越大，越迈越坚定。只有充分重视服务外包的问题，细致分析问题来源，采取针对性措施预防和控制（附表1高校后勤服务外包风险来源及控制措施），高校后勤服务外包的成果才会稳固，大放光彩。

参考文献

[1]方开学.深化高校后勤社会化改革研究[D].重庆：西南大学，2007.

[2]朱永松等.医院物业外包管理的服务、成本与风险控制[J].医院后勤，2015,19（1）:64-65.

[3]张丽等.高校后勤业务外包探析[J].重庆与世界，2014,31（7）:90-91.

[4]黄玉杰等.服务外包风险的控制机制研究[J].企业活力，2009,9:23-24.

作者:王桂华 徐文 单位:浙江浙大新宇物业集团有限公司