高校后勤接待服务信息化建设思考

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[摘要]文章从分析高校后勤接待服务信息化建设现状入手，阐述了接待服务信息化缺乏整体规划、不重视创新、缺少制度支撑和专业人才、欠缺行业标准等问题；在分析后勤接待服务加强信息化建设的必要性的基础上，以中国人民大学后勤集团酒店为例，介绍该单位从分析宾客需求着手，分阶段、分步骤推进接待服务信息化的具体做法，以及通过强化制度建设促进信息化工作的有效落地；并结合中国人民大学后勤集团酒店近几年通过加强信息化建设在宾客服务和经营效益上所取得的变化，有效论证开展接待服务信息化建设的实际应用效果。

[关键词]接待服务信息化；必要性；实践探索

一、高校后勤接待服务信息化建设现状

（一）开展应用普遍，缺乏整体规划和标准。目前，高校后勤接待服务信息化建设发展水平参差不齐，部分高校内的接待中心（酒店）的信息化和智能化水平不高，仍停留在局部信息化软件系统的购置和使用上，如酒店管理系统（前台）、财务管理系统等。缺乏整体的规划，信息资源整合不完整，功能模块不完善，无法有效提高工作效率和服务质量。（二）观念认识落后，缺乏重视和创新。随着新媒体的发展，微博、微信等公众服务平台已成为高校教育和后勤服务的新模式，但不少高校后勤接待服务中心（酒店）对信息化的认知依旧停留在把计算机、互联网等信息技术运用到接待工作（如电脑办公、QQ群应用等）上就是实现了信息化，未充分认识到公众平台的服务功能。或者，已开通公众服务平台，但未给予应有的重视，存在服务功能模块建设不完善、更新缓慢等现象。缺乏实际应用意义，未能有效利用各类新媒体做好后勤接待服务工作，提升学校师生等服务对象的满意度。（三）建设基础薄弱，缺乏制度支撑和专业人才。信息化建设工作不仅仅是一个单位硬件或软件方面技术手段的变化，更重要的是利用信息化技术优化工作流程、重建工作模式。目前高校后勤接待服务管理在制度化、标准化、规范化、精细化等方面存在不足，仍待建立一套科学、完善、切实可行的规章制度，导致信息化建设工作缺乏必要的制度支撑。同时，受高校后勤历史因素、员工队伍建设、薪酬待遇等影响，存在后勤接待服务一线员工整体学历层次不高，年龄结构偏大、流动性较强等问题，导致在实际接待服务工作中熟练掌握信息化技术的专业人才十分匮乏。（四）缺乏行业标准。外部市场主流的OTA网站对宾馆房屋资源采取的是侵占式营销，不符合高校接待宾馆首先保障社会效益的重要特质。

二、高校后勤接待服务加强信息化建设的必要性

（一）加强信息化建设是高校后勤接待服务社会化改革发展的必然趋势。随着网络技术的快速发展和不断完善，新媒体已成为高校师生员工生活、学习和工作的重要组成部分。通过利用网络+、新媒体等信息技术与师生互动沟通、处理问题，逐渐成为服务部门为校内师生服务的必要手段和渠道，从而满足当下高校对于后勤接待服务工作提出的新的更高的要求。（二）加强信息化建设是切实提高高校后勤接待服务水平的必然要求。高校后勤接待服务信息化建设目的在于通过充分利用高科技产品和信息技术，拓宽管理和服务的时间与空间，促进管理与服务更加的科学化、精细化、人性化，从而提升师生满意度，取得良好的经济效益以及社会效益。（三）加强信息化建设是互联网时代顾客的切实需求。互联网时代与以往传统经济时代最大的区别就是创新、便捷、互动性，顾客对服务不断提出更方便、更高效的要求，为满足顾客的需求，需要服务行业创新服务模式、提高信息化与实际工作的有效结合与应用。

三、中国人民大学后勤集团酒店管理部信息化建设的实践与探索

（一）从分析宾客需求着手，确立接待服务信息化的目标和方向。酒店服务的对象是广大宾客，就高校酒店而言，满足宾客的需求同样是开展服务工作的出发点和落脚点。近年来信息化发展的最大特点就是高效、便捷、智能，遵循信息化的特点和优势，中国人民大学（以下简称R大学）后勤集团酒店管理部从宾客需求着手，明确接待信息化的工作方向和服务内容。2013年之前，R大学后勤集团酒店的客房预定还是采取比较传统的电话、前台到店预定模式。这种方式的弊端也比较明显，一是宾客在不清楚客房余量的情况下，只能频繁打电话给销售人员，不仅给顾客带来不便，同时增加酒店工作人员的工作量；二是在团体临时取消预订，或者房间存量比较大的情况下，酒店和宾客之间的信息不通畅，造成酒店的房售不出去，而宾客想在校内住宿的实际需求无法实现的尴尬局面；三是酒店的产品和销售资讯缺乏宣传推广的平台，宾客没有渠道了解和知晓酒店的信息，使得酒店无法形成自己忠诚的顾客群，无法建立自己的品牌文化，没有对外影响力。基于宾客和酒店的现实需求，R大学后勤酒店从创新营销模式、拓展销售渠道出发，自2014年至2017年相继研发开通了酒店官网、公众微信号，并与第三方社会订房网站平台外联签订协议。全方位为宾客提供了客房预定、产品介绍、咨询推介的平台，在酒店和宾客之间搭建了信息互通、良好互动的桥梁，，取得较好声誉和对外影响力。（二）立足工作实际，分阶段、分步骤推进接待服务信息化进程。酒店的信息化建设是在推进中不断创新、完善和发展，不可能一蹴而就。R大学后勤酒店的信息化建设也是采取分阶段、分步骤推进和落实的工作方式。2014年，在多方对比分析后，R大学后勤酒店确定，首先建立酒店官网和公众微信号，经过前期信息收集、需求分析，酒店官网和公众微信号通过3个月左右的时间完成，并选定在房量较充足、折扣力度较大的2015年春节集体上线。开通信息通过R大学学校网站首页、后勤官网、官方微信和微博等多个平台推送，迅速得到关注，在数天时间内，微信关注人数达到数百人。在开通当月，通过网络平台销售客房223间次，接待网络订房宾客229人次，网络房费收入57000余元。2015年，R大学后勤酒店对酒店系统进行更换，不仅解决了原酒店系统存在的网络订房与酒店系统不能对接、不能外联第三方社会订房平台等影响酒店工作效率和销售渠道的问题，同时酒店系统的财务管理、户籍上传、门锁联网、人性化服务等工作得以改进和提高。新酒管系统配套的IPAD实时为宾客提供房间图片展示、手写签单等便捷服务，得到宾客认可。（三）强化制度建设，为接待服务信息化工作。有效落实保驾护航信息化建设工作不仅是一个单位硬件或软件方面技术手段的变化，更重要的是利用信息化技术优化工作流程、重建工作模式。此过程中，不但要考虑人员、资源的调整和配置，同时建立与之相关的规章制度，是信息化建设工作有效落实的保障和支撑。R大学后勤酒店在推进信息化建设的过程中，以规范、有序、效率为出发点，围绕房价折扣管理、网络订房管理、绩效薪酬管理等方面，建立和完善多项管理制度。制定《房价折扣管理办法》，明确不同渠道房价折扣体系，并针对淡旺季和特殊情况，形成硬性和弹性相结合的折扣力度，保障网络订房渠道和其它订房渠道并行并存，相辅相成；制定《网络订房管理办法》，对网上订房的回复时间、日常管理、以及专用设备的使用等等都进行了明确，保障网络订房工作的管理规范及有序运行；完善《绩效奖金管理办法》和《员工奖惩办法》，在绩效奖金办法中，对发放模式进行创新，增加经营激励奖，发放对象为销售部和前厅部，根据当月入住率超出常规指数的比率多少对部门人员进行绩效奖金奖励，将完成效益指标和绩效发放进行直接关联，促进销售业绩更好提升。2014年至2016年，连续三年，R大学后勤酒店的年入住率呈持续增长，取得社会效益和经济效益的双赢。

四、信息化建设助力提升高校后勤接待服务精细化、人性化

（一）构建多渠道酒店预定服务平台，为高校师生提供方便、快捷的“马上订”服务模式。互联网+时代，人们可以通过互联网实现诸多的服务需求，购物、订餐、交通出行等等。R大学后勤酒店基于宾客的需求出发，开发出酒店官网、微信等多个预定平台，目前运行的微信“马上订”服务，得到校内师生和校外宾客的广泛关注。拿起手机，打开酒店微信号“汇贤楼”，在公众号下拉菜单中，进入“马上订”页面，便可选择预定日期和房型，点击“预定”后，输入联系方式，点击“完成”，房间预定订单便完成了。较之传统的电话预定方式，宾客省去了打电话、问价格、报姓名的繁琐，利用手机便轻松完成了整个预定过程。网络订房平台给师生和宾客带来服务便利，同时也成为酒店客房销售不可或缺的渠道。截止2016年6月，R大学后勤酒店通过网络订房共计完成订房3881余间次，接待5093人次，网络房费收入达147余万元。（二）优化服务流程、提升服务品质，提升接待服务智能化水平。R大学后勤酒店在房间预订服务升级的同时，依托信息化建设带来的技术升级，不断优化和提升酒店接待服务质量，为宾客提供更加人性化、智能化的服务。利用身份证扫描仪录入信息，缩短宾客前台等待的时间。根据公安部要求，住宿宾客在酒店前台登记办理入住时，需要将个人身份信息实时上报公安户籍系统。R大学在酒店系统升级时，考虑到宾客信息手工录入所导致的排队等候，给其带来不便，通过采用与酒店系统连接“文政通”扫描仪，将宾客身份信息通过扫描仪自动录入酒店系统，极大缩短了客人等待时间，尤其是在团队入住时，身份证扫描录入更是发挥出省时省力的智能优势。前台配备IPAD，实时为宾客提供房间图片展示、手写签单等便捷服务。宾客在前台咨询时，可以通过查看照片，了解房间设施情况，服务人员无需口头介绍，宾客亦不需要到房间去实地查看；在完成客人房费核算后，可以直接将房费单传送到IPAD上，宾客通过IPAD查看自己的房费账单。如果房费无误，宾客可直接在IPAD上手写签单，如有异议可重新核查账目，核实无误后再行签单，所签的电子账单便存储在酒店系统中，成为前台人员随时查询历史账目的永久凭证。R大学后勤酒店信息化建设的过程中，所开展的多项智能服务措施，不仅给宾客带来高效、便捷、温馨的服务，同时也减少工作人员的部分服务内容，让服务变得轻松、自如。在2017年服务满意度调查中，R大学后勤酒店的总体满意率在90%以上。（三）打造具有高校特色的服务公众号，酒店创新服务文化建设初见成效。高校酒店不同于社会酒店的特征之一，就是高校酒店在学校的大环境中，逐步形成自身独具特色的服务文化。R大学后勤酒店将信息化建设与服务文化建设有效融合，取得较好成效。R大学后勤酒店微信公众号不仅作为拓展销售的渠道，同时承担着酒店对外信息与信息服务的功能。公众号“汇贤楼”所推送信息内容包括酒店资讯、学校头条、服务推介、生活知识等多方面。针对特定时段，微信号有针对性的推送师生和宾客关注的内容，如迎新阶段，推送新生报到服务内容；2017年校庆八十周年前夕，推送校庆LOGO、征集书法作品等相关内容，R大学后勤酒店将信息推送服务的定位与酒店服务文化建设的目标相契合，同时也在微信公众号的运营中不断摸索和探寻获得更多关注和影响的模式。R大学酒店公众号“汇贤楼”自2015年开始运营后，至2018年6月累计推送信息239条，33000余人次浏览，拥有长期关注粉丝约4100人。可以说，R大学后勤酒店通过信息化建设，创新酒店服务文化建设已初见成效。总的来说，高校后勤接待服务信息化建设是一项长期复杂的过程，在当前全球信息化高度发展的大趋势下，高校后勤接待服务应加强对信息化建设的探索和创新，更好地利用信息化的数据辅助决策和服务功能，不断改进高校后勤接待服务工作的管理机制，培养员工信息素养，实现标准化、规范化、精细化、人性化管理，为师生及教职工提供高效、便捷、贴心的服务。

参考文献

[1]蒋宏潮，鲍伟.高校后勤信息化建设对策研究[J].中国教育信息化，2012（23）：29-31

[2]王海亮，王福明.高校后勤信息化管理建设现状与对策[J].机械管理开发，2009（2）：117-120

作者:张青平 刘元 陈曦 单位:中国人民大学后勤集团