肿瘤科服务管理模式分析

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摘要：目的研究肿瘤科服务型全流程管理模式的实践效果。方法抽取于我院接受肿瘤治疗的患者100例，随机分为观察组和对照组，其中观察组50例是我院开设服务型全流程管理模式之后进行的治疗，对照组50例在我科实行该模式之前进行治疗，对比分析两组患者的治疗成功率、住院时间、患者满意度及医护人员工作满意度。结果观察组患者的治疗成功率为94.0%（47/50），对照组为64.0%（32/50），观察组治疗成功率明显高于对照组（P＜0.05）；对比两组患者对治疗护理满意度及医护人员对自身工作满意度，观察组明显优于对照组（P＜0.05）；从平均住院时间上看，观察组为（12.50±2.41）d，对照组为（21.15±1.83）d，观察组明显短于对照组（P＜0.05）。结论在肿瘤科的管理中，采用服务型全流程管理模式能够显著提高治疗效果，提高医护人员的工作积极性及患者满意度，值得在临床上推广应用。

关键词：肿瘤科；服务型全流程管理模式；实践效果

肿瘤对人体的危害程度较高，目前我国因患各种肿瘤而失去生命的患者比例较高，且呈上升趋势[1]。研究发现，肿瘤科采用科学合理的管理模式能够有效地提高治疗效果，充分保证患者的治疗成功率，提高患者的生存质量[2]。同时，临床实践也证实，肿瘤科实行了服务型全流程管理模式之后，患者的治愈率显著提高。本研究将100例肿瘤科患者（2014年1月至2016年2月收治）作为研究对象，分组对其实施不同管理模式，取得了较好的成果。现将结果报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

抽取2014年1月至2016年2月来我院接受肿瘤治疗的患者100例，采用随机分组的方式将其分为观察组和对照组，其中观察组50例是我院开设服务型全流程管理模式之后进行的治疗，对照组50例是在我院实行该模式之前进行的治疗。观察组中，男性患者26例，女性患者24例，年龄39～67岁，平均年龄为（52.4±1.6）岁。对照组中，男性患者27例，女性患者23例，年龄38～69岁，平均年龄为（53.2±2.1）岁。两组患者的一般资料（年龄、性别、肿瘤部位、治疗方式、肿瘤严重程度等）比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2管理方法

对照组采用传统的科室管理模式，即科室所有医务人员均严格按照本科制定的规章制度执行每项诊疗及护理工作。观察组采用服务型全流程管理模式，详细如下：①设立全流程管理小组，小组成员为医务、护理部的主要代表人员，做好流程制定工作，并对流程进行质量监督与管理，即重点强调已规范的流程步骤，例如：患者呼吸骤停，要采用哪些流程，并对其进行静态管理。医务人员充分分析患者实际情况的条件下，将治疗各环节、科室质量管理与医护人员操作流程有机结合起来，制定出一个科学、有效的流程，并删减亦或增加相关的程序，以充分满足患者的基本需求。②科室管理人员及护士长要对肿瘤科全科人员进行培训，保证全流程管理的顺利实施。在所有护理人员充分熟悉好服务流程之后，可以进行督导检查，每周举行晨会，在会上对流程的实施情况及督查结果进行公布，根据流程结果进行分析，坚持5W1H原则，即原因分析、目标需求、谁负责落实、到何处解决、在何时解决及采用什么方法步骤等，最后对流程进行完善，制定出更加适宜的服务流程。③对工作人员的临床操作进行严格的监督，定期开展讨论会议，并根据会议内容增删及完善整个管理流程。④在推行服务型全流程管理的过程中，要有克服一切困难的决心，精心进行组织，做好充分准备，要有坚定的信念，并克服相关阻力，完成宣传工作，并达成相关共识。科室管理人员及护士长与医院各部门及各成员之间应进行有效沟通，从而保证服务型全流程管理模式的顺利运行，在落实工作的过程中，所有护理人员应尽职职责，转变工作心态，从被动服务变成主动服务，流程管理更具有层次性，人力资源实现有效的分配。⑤管理方法。在肿瘤科服务管理工作中推行动态与静态相结合的管理方法。其中，静态管理强调对肿瘤科已经规范的流程和步骤进行仔细分析，明确所有服务工作中的主次关系，强调针对重点环节展开针对性管理[3-4]。比如在针对呼吸、心跳骤停患者的抢救中，必须以时间为整个过程中最为重要的一个指标，若抢救时机延迟4min以上，则抢救成功的可能性大大降低，不足17％。因此，强调护理人员在对心跳、呼吸骤停患者进行处理的过程中应以时间作为管理的重点，在及时进行抢救复苏的同时呼叫医生，并且留在现场不得离开，重点强调第一现场、第一时间内服务流程的落实，为抢救患者争取更多的时间。动态管理则强调与患者的实际需求及护理目标相结合，参考肿瘤科的医疗水平、设备配置条件等情况，对服务管理流程中的部分环节进行删减、增加或调整。如考虑到本科室所收治患者大多存在较大的心理压力与负担，在配合治疗护理工作的过程中普遍希望能够得到医护人员更多的关注与关爱，因此在护理流程管理中增加了对肿瘤科患者各项操作前的访视服务流程，通过提前告知的方式帮助患者打消顾虑，提高对治疗操作的配合度与护理依从性。⑥组织实施。将肿瘤科全部服务流程及关键环节打印并装订成册，下发至肿瘤科室所有工作人员，做到人手1份，并将基本流程图及关键环节、注意事项公告上墙，由肿瘤科科室主任及护士长等负责人在科室晨会中组织医务人员集中学习，要求本科室所有医务人员均能够充分熟悉本科室服务型全流程管理模式的实施内容与要求。经过2~3周的集中学习后，由肿瘤科科室主任及护士长分别负责向科室医务人员提问，通过问—答对应的方式加强医务工作者对全流程管理模式相关内容的记忆，关键知识点还应当在本科室月度业务考核中予以增加。待肿瘤科科室内全体人员可基本熟练掌握服务型全流程管理模式相关内容后，全流程管理护理服务模式应当在科室主任及科室护士长的推行下全面实践。⑦检查督导。由肿瘤科全流程管理小组负责对科室护理服务流程进行优化与完善，并及时展开督导与评价工作。根据分工由小组组员参考护理服务标准对病区进行1次/周的督导干预，同时按照1次/月的频率进行集中检查，督导结果应详细记录，并及时反馈至小组管理者。肿瘤科全流程管理小组应按照至少1次/月的频率召开流程分析评价会，根据相应阶段内的检查与督导结果，分析当前护理服务流程中存在的缺失与不足，通过对部分护理服务内容进行分散、改变、增减、废除等方式，实现改进肿瘤科护理服务流程，形成全新护理服务流程体系的目的。

1.3观察指标

对比分析两组患者的治疗成功率、住院时间、患者满意度及医护人员工作满意度。按照我院设计的《护理满意度调查表》和《医护人员工作满意度调查表》分别对患者及护理人员进行匿名问卷，实行百分制，分数越高表明满意程度越高。其中，治疗成功的判定标准为：患者病情得到良好控制；临床症状明显缓解；无并发症；主诉无任何不适感。

1.4统计学方法

研究相关数据均经EXCEL表格记录，录入SPSS20.0统计学软件中进行处理，计数资料以n/%表示，采用χ2检验，计量资料采用x軃±s表示，进行t检验，当P＜0.05时，表示差异有统计学意义。

2结果

观察组治疗成功共47例，所占百分比为94.0%；对照组治疗成功共32例，所占百分比为64.0%，组间差异具有统计学意义（P＜0.05）；和对照组的平均住院时间相比，观察组明显缩短，差异具有统计学意义（P＜0.05）；观察组患者对治疗护理的满意度评分为（97.62±1.49）分，医护人员对自身工作的满意度评分为（96.83±2.86）分，均明显高于对照组的（79.05±2.61）分、（82.45±1.96）分，差异具有统计学意义（P＜0.05）。结果如表1所示。

3讨论

对肿瘤科实行服务型全流程管理，可满足患者的实际需要，提高诊护效率[5]。现阶段流程管理在临床上主要有两种形式，即静态管理和动态管理。所谓静态管理就是对已经确定的流程进行分析，强调细节的具体实施，在动态管理中主要按照患者的实际情况，结合医院的医疗水平，对流程进行删减，保证流程能够符合实际情况[6-7]。观察发现，服务型全流程管理模式具有动态流程管理这一特点。研究发现，服务型全流程管理模式在临床上的实际应用，不仅能使人力资源得到充分的利用，同时还能提高医务人员的综合素质，改被动服务成主动服务，有利于临床诊护工作的顺利开展。对此，我们可将服务型全流程管理模式更为广泛地应用于临床各科中。本次研究结果表明，观察组的治疗成功率显著高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）；观察组的平均住院时间显著短于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）；观察组患者和对应医护人员的满意度显著高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。分析原因为，在肿瘤科服务管理工作中通过应用服务型全流程管理模式的方式，能够使肿瘤科护理服务流程的设计体系更加科学与合理，肿瘤科具体标识更加清晰明确，监督检查也更容易到位，围绕肿瘤科所展开的医疗护理服务更加完善，护理缺陷及其他差错事件的发生率明显降低，医疗工作整体效率及治疗成功率能够得到显著提升。除此以外，服务型全流程管理模式要求科室护理服务人员根据所收治患者的实际情况展开有针对性的护理服务，以是否能够满足患者各个层面的需求作为评价医护工作水平的重要标准，并强调通过动态与静态管理相结合的方式，及时改进流程中存在的不合理环节，从而使本科室流程体系更具人性化、科学化特点，与患者的实际需求更加契合，有助于将医疗服务从被动模式转变为主动模式，在思想、行动上着力解决患者真正需要解决的问题，进而有助于和谐护患关系的构建，在提高患者对治疗护理满意度及医护人员工作满意度等方面均具有非常重要的意义与价值。

综上所述，在肿瘤科的管理中，采用服务型全流程管理模式能够显著提高治疗效果，不仅工作人员的工作积极性得以提高，而且患者的满意度得以保证，在临床上值得推广应用。

作者:袁玉林 刘欢 单位:清镇市第一人医院

参考文献：

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[2]熊朝京,韦彦成,韦利菊.培训模式在肿瘤科新护士培训中的应用[J].临床心身疾病杂志,2015,21(s2):1.

[3]张美玲.临床药师促进化疗药物用药安全的工作模式探讨[J].中国临床药理学杂志,2015,31(2):139-140.

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[6]陈冬梅.柔性管理理念在肿瘤科护理管理中的应用效果观察[J].中国实用医药,2015,10(5):245-246.

[7]潘婉,吴琼,鄂梦迪.计算机信息化管理在肿瘤科PICC置管护理管理中的应用[J].中国临床护理,2012,4(6):530-531.