汽车配件制造企业售后管理策略

导语：汽车配件制造企业售后管理策略一文来源于网友上传，不代表本站观点，若需要原创文章可咨询客服老师，欢迎参考。

‘’“【摘要】进入21世纪，汽车已经成为人们必不可少的交通工具，这对汽车配件制造企业来说既是机遇也是巨大的挑战，在激烈的市场竞争下，汽车配件制造业售后市场便愈来愈重要。本文通过对中山汽车零部件制造企业售后服务管理存在的问题进行研究考察，提出企业汽车配件制造企业售后市场存在的不足、应对措施以及相应的解决方案，争取帮助企业解决问题，给顾客带来益处，最终让企业利益最大化。

【关键词】汽车零部件制造；售后服务；创新

1研究背景

2018年汽车的销量数据显示结果如下:2018年，中国汽车一共卖出去3028万辆，实际是2987.0万辆，同比分别增长2.9%和2.7%，中国的汽车销售量遥遥领先与其他国家长达11年，正是由于这样的趋势，才带动了汽车公司以及相对的汽车配件制造企业的快速发展，市场间的竞争越来越激烈。然后，汽车零部件制造行业各个企业大致相同，汽车配件的质量和用途也基本一致，以前各公司总是在以价钱的高低来进行比拼，这种做法在短期有所成效，但最终结果则是双方都受到很大打击，可见这种方法显然是不能解决问题，所以现在的各领域的比拼已经从幕前转移到幕后，看谁能从产品的售后，创新，服务，品质，人性化等方面做到鹤立鸡群，才是当前市场竞争中取得成功的重要法宝，哪个公司的售后服务能做到服务最好，质量最优，让顾客最满意。这也类似于《为真实世界而设计》中所传的理念，即是人无我有，人有我优。

2汽车零部件制造企业售后服务运营中的一些不足

据某数据显示，2018中国的汽车售后满意度为645，相比于2015年的764降低了129分。可以得出，进入21世纪以来，汽车扮演者重要的角色，各公司竞相上下，而消费者的欲望和要求也不断增长，如果汽车零部件制造公司不能提供质量保证的汽车，如果没有令人满意的售后，那么消费者对汽车售后服务的还会存在很多问题，不支持汽车行业的总体发展，总之，汽车零部件制造企业售后服务运营有很多问题，需要我们去解决。2.1汽车零部件制造企业售后服务效率不够高。经过对中山二十五家汽车企业零部件售后服务调查可以得知，很多售后服务对于顾客的消息和了解不全面还处于电脑上的片面信息，公司的相关做事的员工，无法很快得知消费者所需要的信息，比如汽车零部件的存货、消费者的产品来回的修理记录、修车师傅的日常上下班时间。当消费者问及到相关问题时，相关工作者无法给出一份答案或者要通过很长一段时间的查询才能答出一二，这样既造成售后服务的工作效率太慢，又得让消费者等很久，浪费他们的宝贵时间，导致消费者对工作人员的服务不满意。假如能够提高效率，掌握更多的信息，例如客户给出相关的信息之后，服务员能够在电脑里很快得出消费者所买产品的有关资料，客户描述存在的问题，服务人员能够迅速明白问题的关键，并找到应对措施，给消费者一个满意的答案。2.2对消费者欲望的知情度和消费者的意见体制存在不足。经过对中山汽车零部件制造企业的研究观察表明，在对工作人员的服务中，对消费者欲望的知情度，和消费者意见都存在不清楚，不详细的问题，不同的消费者有不用的想法和欲望意见，不了解消费者想法和意见，就不能针对性的解决问题，对症下药，然后，这么重要的步骤却只是通过对消费者的手机通讯或者口头得到相关信息，因而对消费者的需求和欲望了解的不够全面，太过于单薄，无法很好的解决问题，就造成了顾客对服务不满意，因而企业的销量也开始逐渐衰退，这就是我们常说的“蝴蝶效应”。最终只会危害到自己的利益，在市场竞争中无法立足。2.3汽车零部件制造企业售后服务缺乏新奇点。经过对中山汽车零部件制造企业的了解，中山汽车零部件制造企业的售后服务缺乏创新，主要表现在手机预订、迎接消费者、消费者等候中的周边设施设计、茶水小吃的准备，运动休闲的相关工具、产品检验和修理的过程、服务结束后定期询问客户的反馈等。相关的一系列问题没有新奇点，古板单调，调不起顾客的兴趣，让消费者感到沉闷，无趣，不能让消费者产生极大的兴趣而留住消费者，这种流水线式的工作方法是造成消费者流失的罪魁祸首，2.4汽车零部件制造企业售后服务种类不多。汽车售后服务包含了大量的内容，但很多汽车零部件制造公司售后服务还都停留在对产品的护理和修理，消费者想要更多更好更新颖的服务，但这些都未得到满足，某数据研究表明，中国的汽车销售的顾客一大半的消费者都希望企业更够提供多一点的服务，突破单一，创造更好的服务。2.5缺乏有修养的服务人员。经过对中山汽车零部件制造企业的了解，很多工作人员的学历不高，有的是初中，高中，专科，没有经过良好的教育，所以总体素质有偏差，影响服务的质量，服务员的工作不稳定，有些人做不了很长时间就出现辞职的现象，尤其是现在90后的年轻群体，离职率更高，企业未能调动员工的积极性，工人对工作的预期高而得到的却很少，公司对员工的关心程度不够，员工把工作当成是一种煎熬，甚至是一种应付的态度，在这种情况下，最有可能影响服务效率，只有提高和培样服务员的总体素质，才能从根本上解决售后服务方面的问题。

3汽车零部件制造企业售后服务应对措施

3.1增强汽车零部件制造企业售后服务的相关资料的掌握。在21世纪，如果能了解更全面的信息，了解顾客的需求，就能很好地在社会竞争中立足。我们要提高对顾客信息的知情程度，假设消费者能通过网络查询，或者社交软件了解到关于产品售后的一些信息，比如工作人员的状态，维修时间，零部件的供应数据，价格等这些数据公开，能让消费者一目了然，既增加了可信度，又提高了工作效率。另外，公司应当研究出一些应用小程序，这样可以让消费者更全面，系统地掌握各方面的消息，提供一个Feedback的地方，可以很好的让顾客参与其中，与企业进行有效的互动。进而提高售后服务的水平。3.2提供售后服务意见收集部。汽车零部件制造公司应该建立一个收集顾客反馈信息的场所，这样以来，消费者提供的意见，公司可以集中全面了解，并给予很好的回应，让消费者对企业的工作效率刮目相看，这样也可以增加企业的效益，会吸引更多的消费者，企业也应该有专门的工作人员来负责互联网应用程序的工作，对互联网上存在的问题及时作答。只有全面的收集反馈意见，才能找出企业存在的问题，才能对症下药，提高售后服务的整体水平。3.3汽车配置件的售后服务业应该更新颖。让售后服务业更新颖的做法有一下几种：一是更换，找出现存的一些古板的问题，尽心修订和更换。假设一些公司公开企业的售后服务，消费者可以参与工作人员的交谈和互动，或者是让消费者在外面可以看到里面的进度，这样以来，客户会觉得有趣，等待的时间也会变得很快，给消费者带来轻松愉悦的心情。二是进行“粘贴”，比如服务员粘贴在一起，或者让工作方式和服务员进行粘贴，消费者无论碰着怎样的麻烦，可以询问自己的服务员，而这个服务员是和顾客长期合作的，所有他们之前交流起来自然轻松，减少阻碍，进而提高工作的效率。三是吸收，学习别人的成效，像cost的“姓名礼品”企业售后管理可以把这一点拿来学习，逢年过节送顾客礼物上，当消费者看到自己的名字，肯定会很开心，心灵上受到尊重，这就是所谓的“量身订做”。四是给出新想法，想出别人没有的，以前从未见过的东西，解决前人没能解决的问题。3.4让服务人员得到很好的教育。为了企业的强盛，公司员工必须学习相关理论知识，提高总体的教养水平。公司告诫员工要有详细的规划，加强服务员的团结力度，让工作人员都有很好的感情，多举办一些活动，让员工把工作当成日常生活，这样以来，员工就会热爱工作，提高服务效率。按照售后服务的等级，可以分为:基本的服务、满意的服务和惊喜的服务。基本的服务是满足最底层的为消费者提供他们应得的，以及他们在购买产品是企业承诺的服务;满意的服务是指消费者得到了比自己想象的服务更好的，让消费者身心愉悦的服务，惊喜的服务是消费者不敢奢求的，或者是他们从来没遇见过的这么好的服务，让消费者眼前一亮，汽车零部件企业售后可以通过以上几种方法进行添加，为了企业的强盛而努力做到让消费者满意，才是一条越走越宽的道路。

参考文献

[1]杨有洋.汽车售后的管理与运营[D].吉林大学,2014．

[2]王天国.汽车售后服务的质量研究[D].中山大学,2016．

作者:黄东 单位:南宁燎旺车灯股份有限公司