小议业务流程外包服务质量组成原因

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1BPO的概念业务流程外包是企业依托信息技术，将一些非核心的业务外包给专业服务提供商，以降低企业成本，提高企业效率和核心竞争力的一种管理模式。

2BPO的特点

2.1BPO以企业为首要服务对象。业务流程外包是企业对企业提供服务，不同于以往以单个顾客为服务对象的传统服务。

有些情况下接包企业会把承接的业务进一步外包，成为二级发包商，有些企业甚至可能还会进行更多层级的发包，处于中间层次的企业既是接包商也是发包商，最终的接包商可能会面对多个企业。

在多层级的BPO中，接包商不仅要考虑它的直接顾客，同时也要考虑它的间接顾客，这有助于为发包商更好地提供服务。

2.2BPO是一个互动过程。接包前、服务的提供过程一直到合同结束，都是建立在双方沟通理解的基础上的。接包前，接包商需要积极主动地与发包商进行沟通，准确了解发包商的需求，不能完全准确的理解发包商的需求往往会导致外包失败。接包后，发包商不仅是服务的消费者，也是服务的生产者，每个阶段都需要积极的参与才能保证接包商提供符合需求的服务。

2.3BPO属于专业型服务。业务流程外包是在信息技术外包的基础上发展起来的，但与信息技术外包相比，业务流程外包更强调业务流程，更关注企业的内部运作或客户的后端活动，更注重解决业务和效率的问题。因此企业为充分利用外部资源、降低成本、提高效率会将非核心业务外包，以寻求更为专业的服务。

2.4BPO服务周期长。BPO服务不同于传统服务，时间一般较长，长达几年甚至几十年二因为业务流程外包是一个复杂的过程，具有很大的风险，从发包企业外包决策到成功外包，需要耗费大量的时间和精力。并且在选定接包商签订合同后一般不会轻易转换接包商，合同的服务期限一般也较长。所以，为了实现双方的共赢，接包商与发包商之间应建立一种长期稳定的合作的关系。

2.5BPO具有高风险性。尽管业务流程外包可以给发包方带来低成本，高效率及核心竞争力等优势，同时也使发包企业面临相当大的风险。这些风险因素包括数据安全、知识产权和商业秘密的泄露、不可抗力风险等。

2.6BPO很大程度上依箱于信息技术，受地域影响较小。业务流程外包是在信息技术外包的基础上发展起来的，合作的双方大都处于不同的地区，双方合作关系的确立以及业务的进行必须依靠现代化的信息技术。尽管双方位于不同的地理位置，只要接包商能够提供高水平的服务，双方依然可以依靠发达的通信技术进行及时有效地沟通，不受地域的影响。

3影晌BPO服务质量的因素在外包过程中，如何控制外包的服务质量，是发包方非常重视同时又难以把握与控制的问题，发包方在接包方的选择、服务需求的描述、服务质量的监管与控制及服务生产的协调等活动十分关注。

3.1基础设施。基础设施对信息传递的及时性和便利性至关重要。与BPO相关的基础设施包括:城市通用的基础设施(包括交通基础设施、电力基础设施、通信/网络基础设施和其他基础设施)和IT基础设施及应用服务平台。信息技术是服务外包的技术载体和实现手段，是衡量BPO服务质量非常重要的因素。主要分为两个部分:一个是以电话网为代表的电信网络;第二个是以互联网为代表的计算机通信网络。

3.2管理水平。接包方的管理水平及国际化能力是影响BPO服务质量的决定性因素。发包方在交付能力、服务水平、行业专业知识尤其是专业认证等方面的考量直接影响到对接包方的选择，因此接包方应从人才培养、国际市场开拓、研发支持、信息服务等各个环节人手，把企业做强做大，实施大企业战略，加强自身实力和专业化能力，采用国际通用的质量管理认证体系和标准，真正做到高标准、严要求，壮大自己的规模和实力，开创独立的大品牌。

3.3人才队伍。BPO是一个集知识密集型和劳动密集型于一体的产业，因此，建立起梯次合理、充满活力、适应BPO产业发展需要的长期稳定专业人才队伍，是保证BPO服务质量的又一重要因素。语言方面，为了保证服务传递的有效性，要求从业人员具备利用英语和发包方语言进行工作的能力，提供语音服务等业务更要求一线操作员的英语和其他外语口语纯熟。

技能方面，除了一些较低端的BPO业务对劳动力的熟练程度较为看重外，日益复杂的高端业务流程对高端人力资源越来越看重，这一行业领导者不仅需要对行业发展具有前瞻性见解，具备现代企业管理能力，还需要通晓基础技术、软件技术以及相关行业业务属性，具备与国外发包企业决策层有效沟通和促成合作能力.

3.4信息安全保护措施。在法律方面:一是反间谍软件;二是保护隐私和数据安全;三是加强互联网的安全;四是因特网和电信服务安全;五是控制系统安全。制度建设方面，要推动建设信息安全商业保险制度。为特定的业务投保信息安全险，使信息安全得到商业保险制度的保障，从而规避信息泄露给企业和发包方带来的风险。宣传方面，要加强对知识产权的宣传，定期进行安全和知识产权保护方面的培训，提高企业和相关人员的知识产权意识。并且要与其职工签署保密协议，以保证公司和最终客户的信息用于合法的途径。

3.5接包方与发包方在文化和心态上协调一致。随着业务流程复杂性和所需专业技能的增加，文化多元性对管理的影响会逐步显现。随着外包业务种类的增多，所需的技能要求越来越高，完成工作所需的沟通与协调越来越多，文化差异和商业习惯对BPO质量的影响会越来越明显。接包方必须跟发包方站在同一立场上，在服务生产过程中与发包方和最终顾客积极互动，提高服务水平。二者实现优势互补，资源共享。

4结束语为了促进服务外包的发展，我国政府实施了“千百十”工程，通过制定多种优惠政策支持服务外包的发展。在这种环境下，为了争取到BPO服务，企业和政府应当努力提供培训，以便达到提供BPO服务的要求。