图书馆实时咨询问题思考论文

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［摘要］实时咨询在图书馆界备受推崇，但本文通过分析指出：实时咨询人力成本高昂，图书馆难以承受；开放时间短是实时咨询的致命伤；实时咨询强调即时性，无法解决深层次问题。图书馆的咨询实践显示，使用实时咨询服务的用户数量很少，实时咨询不是虚拟咨询服务的必然趋势。

［关键词］实时咨询；虚拟咨询；趋势

实时咨询是通过网络聊天、视频会议或基于Web的聊天室等方式，由咨询馆员在网上的虚拟社区直接“面对”用户，即时回答用户的咨询［1］。国外图书馆开展真正意义上的实时咨询是从1999年底开始的，国内的实时咨询服务开始于2002年，一经传入，便受到热捧。据笔者利用中国期刊网对“实时咨询”进行主题检索的结果显示，2001年至2007年11月，研究实时咨询的论文有300余篇，其中绝大部分论文认为实时咨询是图书馆参考咨询服务发展的主要方向。与此同时，实时咨询在图书馆的实践中也开始“繁荣”起来，越来越多的图书馆网页上出现了“实时咨询”的字眼，据有关调查统计［2］，到2006年5月开展实时咨询的图书馆已达到90所。这是否表明实时咨询已成为图书馆虚拟咨询的一种必然趋势呢？

1实时咨询人力成本高昂，图书馆难以承受

1.1实时咨询人力成本高昂

实时咨询项目的成本构成主要有两部分：一是软硬件配置成本，这部分成本基本上属于一次性投资，对于大型图书馆来说基本不成问题，资金不足的中小型图书馆也可以利用网上免费的聊天软件如OICQ来进行。二是人力成本，这是实时咨询运行成本中的最大份额。实时咨询缘起于因特网上商业性在线咨询服务，其本意是通过互联网不论时间与地点以提供在线交谈、共同浏览为基本特征的实时参考咨询服务，要求的服务时间为：每周7天，每天24小时。以平均同时在线2个咨询员计算，仅仅一天中就需要6个咨询员，平均每班工作8小时，再加上节假日及轮休时间，估计一个馆至少需要12名人员专门从事实时咨询服务。要年复一年地坚持下去，以图书馆的资金和其他条件来看，任何一个图书馆都很难做到。联合参考咨询也许是有效节约人力成本的一种方法，但由于管理、技术等各方面的原因，国内联合咨询系统的数量很少，只有以广东省立中山图书馆为中心的联合参考咨询网、上海图书馆牵头的网上联合知识导航站两三家，成员馆的数量非常有限，特别是高校图书馆参与联合咨询系统的很少。

1.2人力不足，开放时间短是图书馆实时咨询的致命伤

图书馆人力不足，但又要开展实时咨询，怎么办？只能拼命压缩开放时间。从实际运行情况来看，国内图书馆开展实时咨询的服务时间大多是星期一至星期五，每天4小时左右，如清华大学图书馆实时咨询的服务时间为周一至周五上午9:30～11:30，下午14:00～16:00；复旦大学图书馆实时咨询的开放时间是周一至周五上午9:00～11:00，下午14:00～16:00，只是上班时间中的一段，而中午和晚上读者请求咨询的黄金时间段以及节假日，咨询人员都不在线。读者要进行实时咨询只能在图书馆规定的4小时内，相比较之下，反而不如24小时均可提问的E-mail、Web表单咨询方便。

人力不足，开放时间短是图书馆实时咨询的致命伤。西安交通大学图书馆实时咨询服务开放初期，服务时间是每周5天，每天8小时，信息咨询部全体馆员每人一天轮换在线值班，加上大力度的宣传推广，2007年6月份登陆实时咨询系统的读者达到497人，其中最多的一天达到34人。但是从7月份起，咨询数量逐渐减少，平均每月只有70人左右，人数最少的月份只有3人。造成数量减少的主要原因是开放时间不足，从9月份起，由于信息咨询部每一个馆员都有自己的岗位和业务，轮流在线值班和他们的岗位业务发生冲突，图书馆改为由专人负责实时咨询，若遇上此人开会出差，咨询台就暂时关闭，造成实际开放时间不足，读者吃“闭门羹”，影响了读者使用实时咨询的积极性［3］。

2实时咨询无法解决深层次问题

2.1读者对咨询服务的期望

美国参考咨询专家威廉•A•卡茨在《参考工作导论》一书中指出：“参考咨询最基本的含义是解答各种问题。”《英国大百科全书》关于参考咨询的定义为：“参考咨询是参考咨询员对各个读者在寻求情报时，提供个别的帮助。”从这两个定义中可以看出：参考咨询的本质就是解答读者的提问，读者对咨询服务最基本的期望是获得解决问题的情报。从信息价值的角度讲，信息价值的大小，决定了读者对信息需求的取舍。信息价值越高，读者对信息的需求心理也就越强，反之越弱。如果提供给读者的是无价值的信息或者不回答读者的问题，就会动摇读者再次利用咨询服务的信心。

2.2实时咨询无法解决深层次问题

出现在咨询台前的问题是不可预测的，既有简单的问路，也有非常复杂的研究课题［4］。特别是随着读者需求层次的不断提高，参考咨询服务的内容也开始不断拓展和深化，越来越多地涉及一些比较深入的知识性、专业性问题，如“太空飞船的轨道是怎样定的？”“灯的发展分几阶段，各阶段的代表灯是什么，发明者是谁？”“请解释美国次级贷款危机的来龙去脉，并分析其发展趋势”等。解答这类问题需要有一个过程，一般来说，需要经历如下步骤：①接收咨询→②分析提问（确定检索点）→③选择查询源→④进行具体查找→⑤选择答案→⑥提供答案给读者。专业的咨询员一般能很快地根据用户的提问确定检索点，在步骤①②上不需要花很多时间，但从选择查询源到选择答案这个过程，则需要大量的时间查阅各种相关的目录、数据库和工具书，甚至阅读一次性文献。为了保证提供给读者的答案是正确、完整的，咨询员可能还要对查得的资料进行反复比较，对答案做费时的分析和研究，甚至进行解释和说明。实时咨询强调即时性，需要咨询人员立即回答，对于比较简单的常见问题的回答比较适合，但对于此类比较复杂而不能马上提供答案的问题咨询，显然是力不从心，从而导致读者希望立即获得解决问题的情报的期望落空。吕霞、詹德优在《我国高校图书馆网上实时咨询服务调查与分析》一文中也指出：有一些研究性或技术性的问题并不是在实时咨询这种方式中就可以解决的，甚至有些普通的问题，实时咨询得到的结果也未必理想。由于时间的短暂，图书馆员的答复可能并没有像FAQ或是E-mail或是其他方式那么详细或专指。

3实时咨询不是虚拟咨询服务的必然趋势

苏金燕在《实时数字参考咨询服务的现状与发展问题分析》一文中认为，实时数字参考咨询服务遇到的最大障碍是：参考咨询馆员对新技术的态度和对新技术的掌握程度。笔者认为这只是一个次要原因，实施实时咨询的真正障碍是来自以下两个方面：一是实时咨询成本高昂，图书馆难以承受；二是实时咨询本身无法解决深层次问题，特别是后者是实时咨询永远无法克服的顽疾。

众多统计数字显示，使用实时咨询服务的用户数量很少。美国研究图书馆协会对2001年和2002年新上马的36家研究图书馆的实时型虚拟咨询项目进行普查的结果表明，使用频率最高的佛罗里达大学图书馆平均每天接收14个问题，最低的戴维斯(UCDavis)图书馆和密执安州立大学图书馆平均每天只有1个问题，大部分为4～6个。Janes对美国实施虚拟咨询的162个项目(包括单个图书馆和多个图书馆的联合咨询)在2003年11月3日、6日和9日三天内接收的问题数量进行统计，结果是，3天中每个图书馆平均解答问题16个，每天不到6个。加州大学洛杉矶分校(UCLA)自2001年春季到2003年秋季每个工作日平均约4个问题［5］。关于国内的用户情况，虽然目前还没有官方的统计数字，但有业内人员通过咨询发现每个馆每天也仅有1～5个用户使用实时咨询，且还包括许多图书馆同行之间的咨询。中科院国家科学图书馆的虚拟咨询服务在国内一直处于前列，实时咨询的力量较强，每天有2～3名咨询专家同时在线，对内用户的开放时间是：9:00～21:00（周一至周五），9:00～12:00/14:00～17:00（周六至周日），但每天也只有10～20个有效问题，平均每个咨询专家一天只有3～7个问题。公务员之家

实时咨询系统的建设只是增加了一种新的交流渠道，它不能代替其他咨询方式［3］。由于实时咨询的短开放性，在大部分时间读者进行咨询还是只能通过E-mail、Web表单等其他方式；由于实时咨询的即时性，对深层次问题的解决最终还是得借助E-mail咨询。截至目前，没有一家实施实时咨询的图书馆停止了Web表单或E-mail咨询。相反的，有很多有实力的图书馆如武汉大学图书馆并没有采用实时咨询，只提供E-mail、Web表单咨询。这在某种程度上表明，只要适当提高咨询处理速度，如在24小时内回复读者，成本低廉的E-mail、Web表单咨询能够替代成本高昂的实时咨询，实时咨询并不是虚拟咨询服务的必然趋势。

［参考文献］

［1］胡海燕,詹德优.我国图书馆实时咨询服务之可行性探讨［J］.图书与情报,2003(4):54—55,68.

［2］彭莲好.我国高校图书馆实时咨询服务调查与分析［J］.现代情报,2007(1):52—54.

［3］强自力.西安交通大学图书馆实时咨询系统的建设与服务［J］.大学图书馆学报,2004(3):53—55.

［4］［美］G•杰霍达等著.咨询馆员与咨询问题［M］.北京:书目文献出版社,1991：1.

［5］臧国全.实时型网上参考咨询的效用分析［J］.图书馆杂志,2005(3):28—32,19.