馆员与读者沟通探究论文

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［摘要］图书馆实现精品服务,要求图书馆员善于与读者沟通。本文论述了图书馆员与读者心理沟通、知识沟通和品质沟通的意义与要求，对实现馆藏、馆员、读者三者良性互动，提高高校图书馆读者服务质量具有重要的意义。

［关键词］沟通；高校图书馆；精品服务

服务是图书馆存在的理由［1］。高校图书馆读者服务中的沟通，是指图书馆员与读者（教师和学生）通过多种方式进行心灵交流，以达到相互了解、增进认识、知己知彼、求同存异、消除误解、化解矛盾的目的，进而实现馆藏、馆员、读者三者良性互动，提高服务质量。在这个过程中，馆员应该始终处于主导地位，主动地与读者进行沟通。如果缺乏沟通，馆员开展的读者服务工作将是死板、生硬，读者到馆率低，更谈不上服务质量的提高。服务质量是竞争的基础，因此，高校图书馆在读者服务方面挖掘潜力，以高质量服务(精品服务)来弥补其他方面的不足。

1沟通是塑造高校图书馆读者精品服务的基石

服务质量是一个主观范畴，同读者感受息息相关。读者是服务对象，图书馆员是服务者。图书馆员必须满足读者的需求和愿望。高质量的精品服务标准，体现在读者的满意程度。读者不仅关心他在接受服务的过程中是否得到所需要的服务，更关心的是在接受服务的过程中的感受，也就是心理上满足程度。《普通高等学校图书馆规程（修订）》第十五条规定“高等学校图书馆应以读者第一、服务育人为宗旨，健全服务体系，做好服务工作。”［2］读者对利用图书馆的希望程度、读者对服务项目和服务标准的信誉程度、读者对服务人员素质和服务水平的认可程度等决定了一个高校图书馆办馆质量的高低。高校图书馆读者服务工作中的缺陷体现在，表面上提出“读者第一”“服务至上”，而实际却往往“以我为主”，在各项业务工作中并没有真正实现“一切为读者着想”。诸如，馆员对文献与信息的采编，依照个人主观爱好、意愿随意操作；在服务态度上冷漠、语言生硬；在服务、规章制度上，把规章制度作为自己的撒手锏，对违规读者大声训斥，违规读者稍有辩解，馆员们认为读者不理解，较多不愿意听取读者的解释。因此，在正确处理馆员与读者的关系时，必须坚持“读者第一”原则，充分尊重，悉心呵护，在读者服务过程中，体现人文关爱，沟通无阻，增强馆员的读者服务意识，进而营造一个愉悦、浓厚、充满人性化的学习氛围。

2沟通在高校图书馆员与读者互动中实现

2.1心理沟通

从社会心理学的角度来看，沟通是个体之间相互作用的基本条件，也是作为整体中的个体存在的基本前提［3］。一般来说，每个正常的个体都有相互沟通的愿望和需求，我们在高校图书馆读者服务中运用这一客观规律，定会收到事半功倍的良好效果。

图书馆员在读者服务过程中居于主导地位，决定了与读者沟通也必须处于主动地位。要做好心理沟通首先就要馆员向读者敞开心扉，善于发现读者的阅读信息，当读者有阅读意愿时，及时向读者发出沟通的信息，拉近与读者的心理距离，建立沟通的渠道，营造一种馆员与读者心理互动的氛围，奠定一个服务所需的良好心理基础，在读者的心目中形成一个较好的印象。有的馆员对沟通不在意，认为这是读者服务以外的事情。读者来图书馆借阅，我们仅为读者办理一些必要的手续即可，那么多读者，也难以与他们一一沟通，不愿意在这方面花费精力，更不愿意在这方面付诸行动。但它却是解决馆藏文献信息与读者需求这对矛盾的重要条件，没有这个条件，读者在浩如烟海的知识馆藏中无所适中，双方就不能实现良好联系，直接影响图书馆的利用率。尤其注意的是，馆员在读者的心目中所形成的初步印象，对读者服务工作将产生长期的影响。馆员对读者进行了热情、适中的情感沟通，使得读者在心理上得到了满足，阅读激情大增，无形之间也促进了读者服务质量的提高。反之，馆员缺乏热情，无人性味，读者必将产生抵制情绪，若没有进一步的沟通，这种情绪化很容易演化成冲突。如果读者在某一次阅读中，对某一馆员产生了较坏的印象，那将在很长时间内无法消除这种影响，下一次借阅不知等到何时。无论初次印象是积极的还是消极的，它都将在读者的心目中留下长时间的印象，并对这个读者今后的借阅行为产生长期的影响。可见，初次印象的积极因素与消极因素在读者服务工作中的影响是显而易见的。众所周知，与读者的心理沟通是通过语言和非语言两种途径进行的，在读者服务工作中一般是以两种途径相互结合、以第一种途径为主完成的，如图书馆的参考咨询。馆员恰如其分地将二者结合起来，对塑造自己的良好形象，给读者一个较佳的初次印象将起到重要的作用，同时实现馆员与读者互惠、双赢。应该指出的是，要做好与读者的心理沟通，馆员要有一个健康的心理与平和的心态，也就是具有良好的意志品质、适中的情感沟通能力、自我控制意识等［4］。

2.2知识沟通

人们最早给沟通所下的定义是“提供知识”与“告知”。知识是人们沟通的主要内容，高校图书馆为读者服务的过程就是关于这种沟通定义的具体化。馆员以“服务”为主，读者以“需求”为主，馆员和读者的各自属性，是实现知识沟通的自然基础。在知识沟通过程中，馆员的主导作用得以集中地表现，服务与需求相长的关系也得以显现，成为促进知识沟通不断向更高层次发展的内在动力。

知识是馆员树立自信的力量，知识也是吸引读者的源泉。作为一名合格的图书馆员，在与读者进行知识沟通过程中，要达到“百问不厌”“百问不倒”［5］的程度，必须具备：

（1）职业道德素质。即坚持“读者第一，服务至上”的服务宗旨；爱岗敬业，无私奉献，急读者之所急，诚心诚意为读者服务；强化参考咨询意识，充分发挥知识沟通过程中的桥梁纽带作用；遵纪守法，注重自身修养，树立良好的自我形象；团结友爱，精诚协作；永恒的进取精神，刻苦钻研，不断拓宽知识面，提高业务能力等。

（2）知识素质。包括图书馆学知识、计算机、网络应用基础知识、心理学知识、外语知识等。

（3）信息素质。要具有敏锐的信息意识，善于捕获信息，比如读者的沟通愿望、读者需求过程中显示的信息等；还应有信息技术的应用能力、获取信息的能力、综合分析及加工能力等。

（4）语言素质。面对读者的需求，除了需要礼貌用语外，更应运用所掌握的专业知识和基础技能，寻求有条理的语言，清晰、正确地解答读者提出的问题。

馆员还要善于运用科学的方法进行知识沟通。科学的方法主要体现在：

（1）个性化服务。针对不同的读者群，开展形式各异的个性化服务。

（2）注重情感的投入。处在一线工作的馆员压力比较大，既要及时为读者办理借阅手续，又要解答一部分读者的疑问，工作稍有怠慢、言辞不当，就可能与读者产生误解或发生冲突。因此，馆员保持愉悦、适度的情感至关重要。同时馆员通过交谈，引导读者了解使用图书馆的一般方法和有关的服务项目，让读者像熟悉自己的家一样熟悉图书馆，这样就能自如地利用图书馆，消除盲目性，潜在的读者服务危机也就荡然无存了。

（3）图书馆员每一次参考咨询活动都应该有闪亮点，给读者留下较深的印象。

（4）普及礼貌用语。运用幽默的语言适当缓解师生之别，尊重读者的权益，提高读者的主体意识，尤其是学生读者，更要在服务过程中充满人情味、体贴入微，使读者在接受服务中有一种归家的感觉。

（5）合理化建议。图书馆员平时也要自查自纠，有则改之，无则加勉；馆内外可以设立一些意见箱，收集意见和建议；举办一些座谈会、研讨会、板报宣传等，听取读者的呼声；高校图书馆工作委员会也应吸引部分学生读者参加，使图书馆各项工作处于他们的监督之下。公务员之家

（6）缩短空间距离。图书馆与读者之间的空间距离是影响读者利用图书馆的一个重要因素。馆舍布局应本着尽量贴近读者的宗旨进行建设。图书馆员要发挥主观能动意识，到读者中去，不但缩短与读者的空间距离，而且通过知识沟通、交流，回答读者提出的不同问题，从而拉近与读者心理上的距离。

2.3品质沟通

从人的全面发展考察，品质沟通更为重要。对读者来说，品质更有吸引力。高校图书馆不但具有信息服务职能，而且也应履行教育职能。成功的品质沟通，首先，要求图书馆员本身要有良好的思想品质。渊博的知识固然能够对读者产生极大的吸引力，而良好的品质对于读者能够形成巨大的感染力，它将对读者的品质修养和思想进步产生深远的影响。因此，一个合格的图书馆员不仅要有渊博的知识，还要有高品质的素质，即图书馆精神（无私奉献、淡泊名利、勇于进取、求真务实、团结协作、爱岗敬业等）［6］。一名图书馆员如果没有良好的思想品质，那么他就绝对不可能产生高尚的言行，品质沟通就成“无米之炊”了。因此，对于一个称职的馆员来说，良好的思想品质要求更为重要。其次，在读者服务过程中，馆员要善于捕捉对读者进行思想品质教育的时机。思想品质教育要围绕着知识沟通来开展，可以配合学校开展一些纪念性事件、典型事例等活动，积极向读者提供这方面的知识，及时进行正面教育，把品质沟通恰当地寓于知识沟通之中。第三，馆员举止言行、衣着仪表、待人接物等，也不同程度对读者品质起到潜移默化的作用。第四，馆员要利用一切与读者接触的机会，在是非面前鲜明地阐述自己的立场和观点，及时纠正读者借阅中存在的错误倾向，在相互交流和碰撞中取得最终的一致，这是更为重要的品质沟通，能够取得更好的高校图书馆教育功能。

3真诚服务，塑造高校图书馆精品服务

为读者服务是馆员开展读者服务工作的根本出发点和终极意义。我们应该摒弃陈旧的服务理念，树立“以人为本”的服务理念，真正把“一切为了读者，服务至上”贯彻到实处，一切服务都从读者的需求出发，一切服务都为了读者，努力培养图书馆员的主动服务，主动沟通的主体意识，在服务中体现科学与人文精神相结合，形成馆藏、馆员和读者的良性互动。构筑心理沟通、知识沟通及品质沟通三位一体的服务模式，目的在于馆员与读者之间建立信用机制，既可以使馆员排除对读者的戒心，读者排除对馆员的敌对情绪；又便于馆员理解读者的需求心理，双方在相互理解和尊重中实现密切合作。因此，在高校图书馆读者服务中正确运用沟通，馆员可以达到其服务目的，读者接受馆员优质的服务，达到渴求知识、提高自身综合能力的目的，进而促进自身全面发展，馆员与读者就能够创造双赢的效果。

［参考文献］

［1］王世伟.服务是图书馆存在的理由［J］.图书馆论坛，2002（5）：42—43，39.

［2］普通高等学校图书馆规程（修订）［Z］.教高［2002］3号.

［3］伍新春.高等教育心理学［M］.北京：高等教育出版社，2001：6.

［4］袁红军.关于高校图书馆读者服务中情绪服务的思考［J］.图书馆界，2004（2）：21—24.

［5］王世伟.论“双不”方针与图书馆的服务与管理［J］.图书馆杂志，1997(3):1—3.

［6］李管书.试论图书馆员的职业道德建设［J］.图书馆论坛，2003（5）:15—17，82.