管理制度具体服务人性化论文

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编者按：本文主要从美国大学图书馆读者问借阅政策调查；美国大学图书馆读者间借阅政策的主要内容；美国大学图书馆读者间借阅政策的几点启示进行论述。其中，主要包括：图书馆的借书证是读者借阅图书的凭证和图书馆确认读者身份的依据、严格执行一人一证制度是读者利益至上的体现、被指定者以教师的名义使用图书馆，为教师的研究提供帮助、借阅者可以以被教师的名义借阅和预约图书、学校的教师与科研人员、一人可以作为多人的者，并且会根据读者需要加以变通、如何实现人性化的图书馆服务、如何将理论应用于实践、我们与美国大学图书馆的差距在哪里等，具体请详见。

【论文摘要】论文通过对美国大学图书馆读者间借阅政策的调查，总结了这一政策的主要内容，并从如何实现人性化的图书馆服务、如果用理论去指导实践以及我们与美国大学图书馆的差两个方面得出一些启示，供国内同行参考。

【论文关键词】读者服务借阅人性化服务大学图书馆美国

图书馆的借书证是读者借阅图书的凭证和图书馆确认读者身份的依据，读者在图书馆借阅图书时一般都被明确要求人证一致，不得代借。如“读者凭本人借书证可借阅图书……”“借书证只限本人使用。如果拿别人的借书证借书，除了扣证以外，还要作罚款处理。”，“一位读者只能持有一张图书证，只限本人使用，如有转借或涂改，本馆有权收回。”，“借阅证只限本人使用，不得转借他人；借用或冒用他人借阅证，一经发现即扣留该证，并视情节轻重，停止其借阅权1530天。”l4图书馆规定借书证只能由持证人使用，不得代借是保护读者利益的需要，目的是为了最大限度地避免因冒用他人借书证给证件持有者带来的损失。

严格执行一人一证制度是读者利益至上的体现，但在实际工作中遇到的一些情况却常常使我们陷入思考。如当读者因为事务缠身或身体原因无法亲自到馆借阅文献时；当一读者自愿指定另一读者为其人，并愿意承担其借阅行为的一切责任时；当远在异地的读者迫切希望能通过其指定的人借阅到所需文献时。从一切为读者服务，充分利用资源的角度来看，图书馆服务不应该对些特殊的情况无动于衷。遇到类似情况应该如何处理，美国大学图书馆的读者问借阅政策可以给我们一些启示。

1美国大学图书馆读者问借阅政策调查

斯坦福大学图书馆规定斯坦福大学图书馆许可学校的教师指定人，代表他们使用图书馆。这一权利通过被指定者以教师的名义使用图书馆，为教师的研究提供帮助。图书馆卡用于支持者服务于教师成员，并赋予被指派者的地位，也就是以某一特定教师的名义借阅图书馆文献的权利。借阅权可赋予斯坦福大学在职教师、退休教师、斯坦福大学指定的访问学者和有教学安排的职员。斯坦福大学的正式员工、注册学生及受雇的研究助手都有资格作为者。一位教师成员可以指定两名者，如果需要的话，一位者可以服务于几位教师。提出请求的教师对于以其名义借出的所有图书负有完全责任，所有的流通通告将被发给教师。在卡上借出的文献借期最长不超过权限的期限。一经发现滥用权利，权利将被暂停或取消，直到事情被最后解决。申请时需填写卡申请表，并由双方签字确认。

芝加哥大学图书馆的借阅者是指与芝加哥大学的教师或其它具有无限借阅权利的读者共享借阅特权的人。借阅者可以以被教师的名义借阅和预约图书，与教师本人具有相同的借阅期限和权利。所有具有无限借阅特权的读者都可以请芝加哥大学的学生或职员以他的名义在图书馆借阅文献。此项服务的目的在于帮助教师为学校从事研究工作。图书馆将以被指定者的名义颁发一个借阅卡，授权借阅的教师对卡上所借文献负有完全责任。一位教师在同一时刻最多可以指定3位者[。

华盛顿大学图书馆的借阅权利是指华盛顿大学的教师、科研人员、专业职员和访问学者被允许指定一位经过选择的人作为其从图书馆借阅文献的者。华盛顿大学图书馆提供两种服务：基本和高级。基本是简单形式，调整被者的个人图书馆账号，以便允许一位者在此账号上以被者的名义借出图书。但被者无法判断哪一本书由者借出，在被者的账号上，所有的文献都如同直接由其本人借出的一样。者不能远程登录被者的账号，因此他们不能在线为被者预约或是续借文献。基本对于那些希望在自身与图书馆之间有一位中间人的读者很有帮助。高级的大部分功能也基本相同，如同简单一样，被者的个人账号将被修改，允许一位指定的用户在被者的账号上以被者的名义借书。为了使用更多的功能，图书馆将为每—位借阅者颁发一个独立的网络ID，这将使他们充分地利用被者的图书馆账号，以被者的名义续借和预约文献。与此同时，对于所有的服务，被者对于由借出的文献负有完全责任，包括任何罚金，赔偿费等等。在同一时刻被者最多可以指定两位，被者有责任监控所有的行为。

除教师可享有借阅权利外，美国一些大学图书馆规定身体有残疾的读者(包括学生)也可以申请获取借阅的权利。甚至者可以不是本校的现有读者。如耶鲁大学图书馆的残疾读者可以申请一个借阅卡，指定朋友或服务者以他的名义在图书馆借阅文献。加州大学洛杉矶分校图书馆规定残疾读者无须另行交费，就可以指定一人以其名义借书，图书馆将为被指定者颁发借阅者卡。纽约州立大学水牛城分校规定教师及残疾读者可以申请借阅卡]。华盛顿大学图书馆除如上所述可赋予教师借阅权利外，另外还特别指明为身体有残疾的学生提供此项特权。

2美国大学图书馆读者间借阅政策的主要内容

从以上调查结果中我们可以总结出美国大学图书馆读者问借阅政策的概貌。总的来看，可享有这一特权的对象，即被者主要分为两种：一种是学校的教师与科研人员，另一种是身体有残疾等特别读者。而可供选择的者一般都要求是学校的现有读者，但对于残疾读者的权利而言，可以选择非本校现有读者，即以家人、朋友和服务人员等作为者。一般都规定被者可以指定两至三位人，而一人可以作为多人的者，并且会根据读者需要加以变通。

美国大学图书馆制定读者问借阅政策的目的，一方面是为了节省学校教师及研究人员的时间及精力，“为教师的研究提供帮助”；另一方面是为了有特殊需要的读者，如身体有残疾等提供特别的服务，从而保证所有读者使用图书馆的基本权利。

借阅者以被人的名义使用图书馆，在图书馆借阅文献，为了确定者之间的责任关系，所有的图书馆都明确指出：被人对于行为以及所借阅的图书负有完全责任。读者在申请此项服务之前需与图书馆签订书面协议，协议上写明双方的责、权、利关系及图书馆的服务声明等，并由者及被者双方签字后方能生效。

3美国大学图书馆读者间借阅政策的几点启示

3．1如何实现人性化的图书馆服务

从上文中我们可以看出，美国大学图书馆读者问借阅政策内容很简单，同样是借借还还的简单服务，但它却是非常人性化的。因为这一政策切实满足了读者的需求，方便读者使用图书馆。由此可见，人性化的图书馆服务并不应该离我们很远，而是要从我们身边的服务做起。近年来，随着整个社会对人文关怀的重视，图书馆服务中的人性化问题也受到了人们越来越多的关注。如何才能做到人性化的图书馆服务，理论与实践中都有很多相关的探讨。我们认为，首先要明确人性化的图书馆服务不一定是要开设一项全新的图书馆服务，更主要的是对原有服务的人性化改造。经过对原有图书馆服务的人性化思考与改革，打造出更加符合读者需求的图书馆服务。当然，图书馆服务的人性化本身也是一个创新与发展的过程。

图书借还，一人一证这一长久以来的管理方式，看似合情合理，天经地义，但在某些情况下，这一制度反而成为读者利用图书馆的障碍。当读者需要有一个者才能够更好地利用图书馆，甚至是只有通过者才能使用图书馆时，“以读者为本”的图书馆服务就应该从以书为中心向以读者为中心转移，“读者需要什么，我们就提供什么”。通过一定的手续实现特定读者问的借阅，应该成为图书馆借阅制度中的一项内容。要实现人性化的图书馆服务，需要我们用人性化的思维来思考我们服务中的方方面面，从细节入手，从每一项小服务中入手，在小服务中做出大文章来。实现人性化的服务，还需要我们不墨守陈规，勇于打破旧有流程，不断改进完善图书馆服务。

3．2如何将理论应用于实践

图书馆学的传统理论是我们学科建设与事业发展的宝贵财富，理应成为我们实践中的指南。比如印度图书馆学家阮纲纳赞的“图书馆学五定律”被誉为“我们职业最简单的表达”。这五定律在图书馆界可谓是尽人皆知，耳熟能详，但在图书馆实践中又有多少人真正将其作为读者服务的指南呢?“书是为了用的”，所以我们应该为读者使用图书尽可能提供方便条件，促进文献资源的充分利用。“每个读者有其书”，所以我们应该为无法正常使用图书馆的读者提供使用图书馆的途径，比如对于残疾读者，如果没有借阅政策，他就不能使用图书馆，也就无法实现每个读者有其书的目标。“节省读者的时间”，所以我们要实行借阅政策，节省教师等科研人员的时间，使其在有限的时问内接触到更多的文献资料，将更多的时间用于科研创新。可见，图书馆实行特许读者间借阅制度，完全符合图书馆学五定律的基本精神，而根据图书馆学五定律的理论，在实践中我们也应该实行特许读者间借阅这样的政策。而为什么国内的大学图书馆抱着明白的理论，却始终也提不出相应的服务，甚至在国外大学图书馆类似服务存在多年的情况下也视而不见，不求变革呢?理论来源于实践，必然可以指导实践，关键是我们有没有意识，想不想运用这些理论作为我们行为的基本原则。

3-3我们与美国大学图书馆的差距在哪里

随着我国经济的发展，在教育方面投资不断加大，大学图书馆也得到了飞速的发展，一座座新馆拔地而起，设备新颖先进，读者阅读环境可以说有了革命性的发展。但是不是我们与美国大学图书馆相比已经没有了差距呢?从建筑设备上来看，可以说我们的很多图书馆在服务环境上与美国相比是有过之而无不及，但我们的图书馆与美国大学图书馆相比在服务内容与方式上却有不小的差距。从笔者通过网络调查美国著名大学图书馆了解的情况来看，我们认为美国大学图书馆与我们相比的优势在于管理制度具体化，读者服务人化。

美国大学图书馆读者问借阅政策就是其制度完善，服务人性化的一个体现。这样一项小小的服务，美国很多家大学图书馆的网站上都有类似的政策说明。而根据笔者对国内大学图书馆的调查看，没有一所图书馆网站上有类似的规定，倒是有两家公共图书馆，上海图书馆和广州市图书馆网站上有读者间借阅的政策。我们或许可以认为国内有的大学图书馆虽然没有写明，但在实际工作中有类似不成文的规定，但无论怎样我们在制度制定上的缺失与不完善是显而易见的。

美国的大学图书馆在规章制度制定方面的特点一是种类多样，覆盖图书馆服务与读者使用图书馆的方方面面。比如很多大学图书馆都有明确的馆内饮食政策，对读者在馆内的饮食行为做出规范。还有一些图书馆将读者在馆内打手机的位置都作为一项政策制定公布。这样无论是读者使用图书馆，还是馆员为读者服务，什么该做，什么不该做都非常清晰。另一个特点是全面细致，便于参考。比如美国大学图书馆关于校外读者使用图书馆的规定，对各类读者权利的划分与规定都可以称得上是面面俱到，事元巨细，方便各类读者对号入座。又如在馆内饮食政策中对于可允许带入馆的水杯的规定，各种类型的水杯一一列举，耶鲁大学SterlingMemoiral图书馆还有图示说明。在馆内进食的规定中，也是具体到图书馆的每一个位置，以免引起执行中的歧义。而美国大学图书馆之所以制定详尽具体的政策，就是考虑到了各类读者各种各样的需求，图书馆将那些充满人性的举措以文字的形式固定下来，便形成了人性化的制度，从而也就有了恒久不变的人性化服务。这种将人性化的思想渗透于制度化的条文之中的做法是值得我们借鉴的。