图书馆服务质量建设

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1服务质量管理基础

1.1服务质量含义

服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。因此，服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量（即顾客实际感知到的服务质量）之间的对比。在顾客体验质量达到或超过预期质量时，顾客就会满意，从而认为对顾客的服务质量较高；反之，则会认为对顾客服务质量较低。

1.2服务质量基本原则

顾客感知服务质量模型及感知服务质量管理表明，服务质量管理存在着一些基本的原则，现将其归纳如下：

（1）服务质量是顾客感知的服务质量。服务质量不能由管理者来决定，相反，它必须建立在顾客的需求、向往和期望的基础之上。更重要的是，服务质量不是一种客观决定的质量，而是顾客对服务的主观感知。

（2）服务质量无法从服务过程（服务生产与服务传递过程）中剥离出来。服务生产过程的结果只是顾客感知服务质量的一个组成部分。顾客将其亲自参与的服务生产和传递过程也纳入到感知服务质量之中。所以，对服务过程的感知、对顾客与服务提供者之间的互动关系的感知构成了总的感知服务质量中的重要组成部分。从竞争的角度来说，服务过程质量与服务结果的质量具有相同的重要性。

（3）质量是由一系列的关键时刻和服务接触及互动关系累积而成的。由于服务过程的重要性，顾客与服务提供者的互动关系，包括一系列的关键时刻和服务接触，对于顾客感知服务质量的水平起着决定性的作用。感知服务质量的形成具有局部性的特点，是因为顾客与服务提供者互动关系具有局部性。所以服务质量的计划和设计必须从局部入手。当然，技术质量的设计可以进行总体规划，但必须将与顾客相接触的部门纳入其中。否则这种计划永远只能是一种虚幻的东西，无助于提高顾客感知服务质量。

（4）图书馆所有人员对顾客感知服务质量的形成都有责任。服务质量是在服务接触中和顾客与图书馆互动关系中形成的，众多的员工都会参与服务的生产过程。与顾客接触的员工的良好服务质量的形成，离不开支持性员工从各个方面对他们的支持和帮助，所以支持性员工对顾客感知服务质量的形成也有间接的作用。服务质量水平如何，中人人有责。支持性员工的服务失误，同样会对顾客感知质量造成灾难性的影响。

（5）必须在图书馆整个组织内倡导质量观念。因为图书馆组织中的每个人对质量的形成都负有责任，所以传统的利用特定的部门来进行质量管理的做法就不合时宜了。因为管理事务过于繁杂，而且对员工会造成不良的心理影响，降低员工对质量的责任心，一旦出现质量责任事故，员工会轻松地将责任推倒质量管理部门，要将那些专门的质量管理部门的职能转化为质量保证、监督和设计的咨询职能，只有这样才能保证顾客感知服务质量的不断提高。

（6）要将内部营销纳入到质量管理的范畴。顾客感知服务质量是顾客实际服务体验和服务预期的函数。在有些情况下，这种质量改进工作会遭到市场营销部门的抵触，这些部门总是力图对顾客作出更高的承诺。当企业无法满足顾客较高的服务预期时，顾客感知的服务质量就会下降，虽然企业在质量改进方面做了许多工作，但过度的宣传和承诺会将所有这些努力都付之东流，其后果是企业形象受到损害。如果营销部门能够与质量计划部门携手合作，这样的局面就不会出现。所以内部营销、市场沟通和销售部门的工作应当与质量改进部门的工作融为一体，以便加快质量改进的步伐。

2图书馆服务质量建设措施

2．1加强图书馆馆员服务能力队伍建设

（1）专业人才建设。基于信息化突飞猛进和市场经济日益完善的条件对图书馆管理者的人才建设提出了更高的要求。因为要真正实现对知识进行全面管理需要大量的人才。只有具备了“知识导航”能力的高素质图书馆员，才可能去“揭示”各种科学知识，才能够更好的为读者服务。同时，最宝贵的知识常常是隐性的，常常是在人的头脑中并难以显性的，因此图书馆要实现科学知识管理，必须对掌握知识的人实现科学的管理，至少是对关于这些人的信息和知识实现管理。

（2）复合型人才建设。公共图书馆开展服务工作的对象是各种类型的人，涉及面广，工作繁琐复杂。因此，图书馆的管理者不但是专业的图书馆管理者，更重要的是要善于对服务对象应有深入全面的了解，善于和读者沟通、交流，建立情感等方面的复合型人才。因此，一方面要不断引进高层人才，另一方面要不断培训现有职工队伍。要做好图书馆服务工作，图书馆工作人员应具备以下素质：对所服务的特定对象的情况有全面的调查和了解；了解有关社区整体或在校学生的信息，如就业情况、住房情况、需要知识等。这两个方面的信息实际上并不是绝对分开，而是相互交叉、相互影响的。

2.2全面、客观地认识服务质量管理

如今人们的消费观念已经由单纯的消耗型、享受型，逐步向以文化、服务为主的知识智力型、开发投入型转变，开始了从单一的物质消费到物质、精神消费并重的变革。消费的层次越高，文化内涵越大，消费的外延也就越广。因此，图书馆需要明确这样一个观念，那就是在人们的休闲文化活动中，图书馆应该是一个积极主动的参与者和组织者。图书馆需要象、商业部门那样，及时各种带有趋势性的经济现象，随时关注人们享受闲暇的生活方式、消费方式，研究公众的消费心理，开拓适合社会需求的休闲文化市场，积极参与假日休闲文化市场的构建与运作:提高图书馆服务水平，图书馆工作人员需要更新观念，要建立以“为人民服务”的服务理念，必须重视人与人之间的沟通与理解,提高服务能力和服务水平能够增强核心竞争能力，有利于建立多赢局面，服务质量管理是使图书馆、馆员、读者和社会取得共赢的管理手段。提高服务质量不是一个短期项目，服务质量管理必须成为日常管理的重要内容;重组图书馆服务质量管理机构。从有利于知识的传播和共享的角度，对图书馆业务流程和服务质量管理进行重组，充分考虑知识传递和利用过程的连续性和有效性，减少管理层次和重复作业。通过图书馆业务流程的重组，进一步体现新型的服务理念，以提高知识资产的管理效率和使用价值。

2.3建立完善的图书馆服务补救体系

“服务补救”概念最早是由Hart等人于1990年提出的。不同的学者对服务补救的概念有不同的表述。笔者认为，服务补救是在出现服务失误时，所做出的一种即时性和主动性的反应。对图书馆而言，其目的是通过这种反应，将服务失误所带来的负面减少到最低限度。服务补救也可定义为图书馆在第一次服务失误后，图书馆为留住读者而立即做出的带有补救性质的第二次服务。第二次服务可以与第一次服务同质，即第二次服务可以是第一次服务的重复；也可能是异质的，即第二次服务是第一次服务的延伸或转变。任何组织都不可能确保不发生任何差错，一旦差错出现就意味着服务失败。服务失败对“口碑”影响极大，而“口碑”又是影响服务组织经营的极其重要的一环。服务失败出现后，服务组织应迅速推出补救服务，纠正失误，力争使不满意的顾客重新成为自己的顾客:了解顾客投诉的目的。不同的顾客怀有不同的目的前来投诉。有的是出于上的原因，希望得到经济补偿，这是较为常见的。有的是出于心理上的原因，希望通过投诉来求得心理平衡，满足自己能受到尊重和照顾的心理需求。许多情况下，顾客投诉的目的是综合的，既有经济上的需求，又有心理上的需求;提供能满足顾客投诉目的的补偿服务。虽然顾客会有不同的投诉目的，但补偿服务的设计仍需假设顾客同时具有多重目的，即既有经济上的需求，又有心理上的需求;顾客遇到的第一个人就能马上解决。顾客投诉时心情很急切，一进入服务组织就希望很快就有人能意识到问题的存在并解决问题。因此设计服务补救系统时，应当有适当程度的员工授权。小问题，一线员工就能解决,对于大问题，也必须有一个迅速传递信息的渠道，使有权处理者能迅速来到现场解决问题。例如设立投诉电话、投诉意见薄等。

2.4拓展公共图书馆的服务领域

需求的扩展变化以及信息技术的迫使图书馆服务一定要寻求新的发展空间、拓展新的服务。我们应该充分利用现代信息技术,改变我们的服务手段,图书馆的查询、外借预约、馆际互借、催还业务、新书报道、图书报道等服务都可以通过功能来实现。同时积极实现网络咨询、强化网络信息服务,提升图书馆服务工作的技术含量。另外，我们要努力扩大图书馆服务范围、不断创新服务。如开展社会服务和休闲服务,尝试会议服务、建立图书流动站、加强图书馆服务宣传、丰富读者、电脑查询、参考咨询、课题服务、跟踪服务、书刊借阅、现场办证等内容。又如佛山市图书馆从1997年起,先后在社区、部队、监狱、学校、酒店等建起了十几个图书馆流动站,服务不光走出了馆外,甚至走出了市区、深入较偏远地区。近几年,类似的特色服务在各地各个公共图书馆都有不少有效成功的尝试。

参考

1刘培俊，张惠梅．论图书馆的服务补救［J］．图书馆杂志，2003（1）

2陈仰珊，张惠梅．休闲文化的产生与都市图书馆服务策略的调整［J］．图书馆杂志，2002（12）

3陈仰珊．从大众传媒的负面影响看图书馆服务策略的调整［J］．图书馆杂志，2003（9）

4王宏川．浅谈信息化条件下图书馆知识管理模式［J］．特区经济，2004（11）