物业项目档案规范化管理思考

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摘要：物业项目档案管理水平是衡量物业服务企业服务质量的重要手段，本文以规范化为切入点，结合调查研究，分析问题根源，旨在为物业项目档案管理建立一套系统化、标准化的档案管理体系，同时为确保体系的有效运行，提出强化档案意识、监督执法、信息化建设的保障性措施。

关键词：物业项目档案；标准化；规范化

物业项目档案是指物业服务企业在管理服务过程中直接形成的具有保存价值的历史记录。区别于物业服务企业档案，它是在居住物业、公共物业等项目上产生的，与业主紧密相关的服务性记录。《江苏省物业管理条例》指出：“物业服务企业应当将承接查验有关的文件、资料和记录建立档案，并妥善保管。”可见，对物业项目档案进行规范化管理，已成为物业行业高质量发展的必然趋势。

一、物业项目档案管理现状

通过对苏州市九家信用等级较好的物业服务企业及其服务项目进行实地调研，了解企业的档案管理体系、服务项目的档案管理情况。研究分析发现，参评过省示范、市示范的企业，大部分项目的档案管理有着比较完善的体系，设有档案室或文件室，有档案文件的保管、利用制度，对档案进行了分类整理。但在调研中，也发现存在诸多问题。（一）档案管理意识不强。物业相对于其他现代服务业，由于从业门槛普遍偏低，从业人员总体素质偏低，因此物业服务企业的档案管理意识亟待提高。物业服务企业对档案、文件的管理有一些了解，但在认识和理解上存在偏差。一是对档案和文件的认识混淆，将文件笼统地理解为档案，档案是从已形成文件中挑选并保存下来的有保存价值的文件，并不是所有文件都能成为档案。二是对档案管理概念的模糊。档案管理包括档案的收集、整理、保管、利用、鉴定等内容，部分企业片面地将档案整理看作档案管理，例如有些企业将项目档案直接装箱封存。（二）档案管理制度不完善。档案管理制度是维持档案管理长期、有效实行的前提。物业服务企业档案管理制度不完善主要有三种情况：一是物业服务企业有档案、文件管理的相关制度，物业服务项目也按照制度执行，但制度不健全；二是物业服务企业对文件的收集、归档、整理、利用等无相关制度，但在物业服务项目上有自成体系档案管理方式；三是物业服务企业无档案管理的相关制度，物业项目也未进行系统化档案管理。（三）档案管理水平不平衡。自2003年《物业管理条例》和《物业服务收费管理办法》颁布以来，物业服务规范化管理才走过十多年，作为一个新型可持续发展的行业，它既然有发展，也就会存在发展不平衡的情况。档案管理水平的不平衡体现在两方面：一方面，物业服务企业之间的服务水平和管理质量的参差不齐，苏州现有2178家物业服务企业，但其中真正的A级企业很少，这些龙头企业对整个市场的掌控能力，导致企业间管理差距扩大，也进一步拉大了企业之间档案管理质量；另一方面，物业服务企业所管理的各项目之间档案管理水平参差不齐，大部分项目都是因为评优而建立档案管理体系。一些未参评项目，特别是老旧小区项目，受历史和现实条件影响，连业主信息、建筑图纸等文件资料都没有保存，更谈不上档案管理。（四）档案整理和利用不合理。档案整理不规范和利用的不便捷是物业服务企业普遍存在的情况。档案整理不规范体现在：档案装具杂乱，用文件夹代替档案盒；已归档文件未装订或装订不规范；案卷的封面、卷内目录、备考表不全；案卷、文件未编制页码；未标明保管期限和密级；以“普通”、“一般”、保密”来划分密级等等。档案利用不便捷体现在：档案借阅制度执行力不够，缺少有效的档案借阅、归还记录；档案排列混乱；检索目录体系不完善，无纸质或电子目录。（五）档案保存环境不理想。根据硬件条件的不同，物业服务项目一般会设立专室或专柜保管档案文件。有专室保存的，条件基本符合要求，但部分未做到防潮、防盗等，甚至摆放绿色植物；有专柜保管的，文件材料分散，排列混乱，整理不规范。但由于一些老旧小区在建造时未考虑物业用房建设、公共物业的用房受业主的限制等原因，众多物业项目的档案保存环境都普遍较差，存在不可调和的矛盾。

二、物业项目档案管理内容

在新的发展时代，业主对物业服务的需要已经转为高品质、高效能、高回报，要求日益提高，维权意识增强，与建设单位、物业服务企业、业主之间矛盾纠纷剧增，同时档案的凭证价值将日益凸显，这必然需要制定合理、完整、体系化的物业项目档案管理文件，解决在物业服务企业服务过程中哪些文件应该收集，怎么收、如何收、如何保管的问题。（一）明确文件材料归档范围及目录体系。在缺乏统一的分类标准的情况下，物业服务项目的档案分类大多依据公司运行及项目实际情况制定，文件名称和体系都不尽相同，有分成五类（项目资料、承接查验、客服类、秩序类、工程环境类）、六类（前期介入、客服类、设备维修类、安全类、环境类、其他）等。根据物业服务企业所提供的运行、维修、养护、管理、维护秩序和环境卫生等服务内容，结合相关法律法规，可建立三级目录体系。一级目录可分为综合管理文件、客户服务管理文件、房屋管理文件、共用设施设备管理文件、公共秩序管理文件、环境管理文件、财务管理文件、电子、声像文件及实物等；二级目录是对一级目录内容的细化和延伸，如公共秩序维护文件可分为秩序维护管理、交通秩序管理、消防安全管理等；三级目录明确二级目录应包含的所有文件内容，是对二级目录的拓展。如消防安全管理包括消防巡查记录、消防检查记录、消防控制室值班记录、火灾隐患整改通知单等。同时，制定物业项目档案分类方案，确定分类符号和分类要求，保持文件之间的有机联系。（二）明确文件材料的保管期限。保管期限既是文件保存的核心依据，也为档案价值鉴定建立了有效的法制基础和监督机制。物业服务企业在制定文件保管期限时随意性较大，未参考档案方面的法律法规，不合理情况普遍存在。如设施设备保养记录，有长期、三年不同的制定。故而，要依据《企业文件材料归档范围和档案保管期限规定》《城市社区档案管理办法》等规定，综合考虑档案现实价值和历史价值，明确文件的保管期限，可将保管期限分为永久、30年、10年、5年、3年。如“单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料”“专项维修资金缴纳明细及管理使用情况”均应定为永久，“消防巡查记录”可定为3年。（三）明确承接查验应移交的内容。承接查验档案是属于全体业主所有，在物业服务企业承接项目和退管项目过程中，为保证物业项目档案的完整性，要深化承接查验应移交档案的具体内容。《物业管理办法》和《物业承接查验办法》确定了承接查验时应移交的五类资料，包括竣工验收文件、共用设施设备文件、准许使用文件、物业质量保修文件和物业使用说明文件及其他。《苏州市物业服务项目承接和退管指导意见》则将移交内容细化为八类和十五类。但这些规范都缺乏内容清单，未细化到文件一级，物业服务企业在操作执行过程中容易概念模糊，移交不全。业主和物业服务企业之间是雇佣和被雇佣的关系，因此，承接查验移交的档案包括所有在物业项目上建设、产生、运行的文件，依据三级目录体系，将所有涉及物业项目的业主档案、装饰装修管理、专项维修资金等都纳入移交的范围。（四）明确档案管理工作要求。物业项目档案整理不规范、保存环境不理想、利用不便捷等问题的存在，除了场地、人员、设备等因素的制约外，最主要的是缺乏统一的管理要求。物业项目档案开展规范化、标准化管理，首先要明确物业项目档案的定义和重要性，其次需制定档案整理原则、具体操作步骤，并对人员、保管保护、统计利用、档案信息化等提出建设性意见，为业主和物业的科学决策提供有效的服务，从而形成社会参与、协调推进的规范化工作格局。

三、物业项目档案管理的对策

为营造和谐、文明、安全的居住和工作环境，促进物业项目档案规范化管理，在制定相关规范、标准和指导性意见的基础上，从理念、教育培训、监督执行以及信息化建设等方面，解决操作性难的问题。（一）强化社会档案意识。在涉及人民群众生活和工作的物业管理领域，提高社会档案意识要做好两方面的工作：一是提高物业服务企业的档案意识。房地产行政主管部门应同档案行政管理部门、行业协会合作，组织档案管理的专题教育、培训和业务指导，建立良好的档案工作氛围，进一步培养物业从业人员的档案素养，提升企业整体的档案意识。二是提高业主的档案意识。通过报纸、展览、网络、移动通信等新旧媒介形式，大力宣传档案知识，让业主、业主委员会了解物业项目档案的重要价值，理解收集、保管、利用的必要性，从而改善社会档案意识。（二）强化行政执法和监督。现行的诸多法律法规对物业项目档案管理提供了法律基础，例如《承接查验办法》将资料移交作为重要内容，但物业服务企业尤其是从业人员执行能力较差，不移交或移交不全的情况难以管控。因此，房地产行政主管部门要加强监督和执法，提升物业服务企业、建设单位、业主委员会依法办事能力。一是要将档案管理情况纳入物业服务企业信用评级内容。2018年修订的《物业管理条例》增加了“建立守信联合激励和失信联合惩戒机制的有关内容”，倘若以承接查验为抓手，将档案管理情况作为评分标准，通过激励和惩戒并行的方法，能有效督促物业服务企业做好项目档案管理工作。二是严格依法行政。《物业管理条例》第五十八条明确了不移交有关资料的法律责任，赋予了县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正、通报并处罚款的权利。因此，各级房地产行政主管部门也可通过行政执法来规范物业项目档案管理工作，做到有法可依、有法必依、执法必严、违法必究。（三）强化档案信息化建设。随着“智慧物业”建设，安防监控、电子政务、停车服务、满意度调查等方面的物业服务逐渐智能化，这也给物业项目档案的管理带来了机遇和挑战。挑战是指物业服务企业管理水平差距、老旧小区管理难等外在原因，会给档案信息化发展带来诸多难题。机遇是指物业服务企业通过对纸质档案数字化扫描、尝试电子文件单套制管理，进行无纸化办公，推动物业项目档案信息化建设，既能节约运行和管理成本，解决物业用房紧张的难题，又能大大提高经济效益。物业管理是关乎民生的重要问题，在大数据时代，为促进物业服务的现代化建设，让群众更多地享受到安全感、幸福感，既要加快物业项目档案管理标准化的研究、制定和实施，营造全社会的档案法治意识，又要探索物业项目档案信息化建设，建立和完善物业服务的智能化，从而让社会共享和谐稳定的发展环境。

参考文献：

[1]张建中，常旭红，李立新.管好“家园档案”迫在眉睫——对住宅小区物业档案管理情况的研究[J].中国档案，2012（3）：52-53.

作者:周蕾 单位:苏州市城乡建设档案馆