互联网酒店规范化管理研究

导语：互联网酒店规范化管理研究一文来源于网友上传，不代表本站观点，若需要原创文章可咨询客服老师，欢迎参考。

一、共享经济背景下的酒店业变革纯

互联网模式酒店的兴起在国内互联网短租公寓市场日渐风生水起之时，前瑞卡连锁租车集团CEO李春田提出“纯互联网酒店”概念，筹备创办了互联网酒店平台“Xbed”。Xbed运用互联网技术和智能化硬件技术，引入分享经济和运营社会化机制，采用社区营销和社会化营销模式，成立仅19个月就获得8000万元融资，且在短短三年时间内，全国分店数超过500家、签约客房超10000间。在Xbed的体系里，其服务模式为：酒店=手机+床垫，没有实体的前台、客房接待和保安，顾客全程自助利用互联网订房退房。酒店通过去“集中化”“实体化”的运营模式，有效整合了闲置的房屋、人力服务、装修成本，击破当前传统酒店行业面临的痛点，因而被称为“当前最稳定的互联网酒店解决方案”。

二、新业态背景下的监管现状

就像所有事都有两面性一样，互联网酒店属于酒店业态的创新，但是因为本身发展还不完善和相关行业法律的滞后，因此，顾客信任问题、侵权责任认定问题、个人隐私与信息安全泄露等问题成为其重大监管隐患。（一）新业态管理的法律空白。截至2017年，我国对于传统住宿业还未通过专门的法律条文。2013年10月1日正式施行的《中华人民共和国旅游法》，作为促进我国旅游业健康持续发展的旅游业“宪法”，也一定程度上规范了住宿业发展。而直接与与住宿业的行政法规为1987年由国务院批准、公安部的《旅馆业治安管理办法》、《中国旅游饭店行业规范》等。且各省甚至同省的不同区域又有单独的规定。从此可窥知，目前我国对传统住宿业尚无一套规范的规制约束。而互联网酒店模式能否定义为“住宿业”也值得探讨。以Xbed为例，其酒店房屋多为社会个人的闲置房源，屋主将自身房屋委托给Xbed代为经营，但只与业主签有一纸租赁合同，一旦出现投资或服务纠纷，只能依靠传统住宿业的相关政策和合同法的相关法律法规划分法律责任。专项法律法规的缺失使互联网酒店这个新业态出现的问题不能很好的解决，因而其在未来发展上受到诸多阻碍。（二）Xbed自我规制的不规范性。由于互联网酒店行业尚处于中间地带，对于房源的服务、消防、治安、卫生等方面缺乏必要的监管，同时住客和房主的安全保障问题也是备受关注的焦点。行业界定的模糊性势必会造成互联网酒店管理的不规范。1.安全保障不足Xbed的房源来自于居民闲置住宅，这种房源最大问题就是消防设施不到位，致使租户在租住过程中一旦遇到突发情况，其人身财产将受到极大的伤害。同时，在日常的安保系统中，由于Xbed去实体化的特点，酒店并未有自己的安保系统，因此除了酒店的智能门锁外，其住客安全只能交由房屋所在的小区安保系统。这也将是其规范化管理的一大问题。2.从业资格混乱在Xbed的互联网酒店产品思路中，“六化”是其与传统快捷酒店泾渭分明的分界线。尽管Xbed希望通过互联网手段解决传统住宿业“住客”、“酒店”和“服务人员”时间不对等情况，但这种无服务人员守候服务模式，顾客对于入住前的信息咨询、住时的客房服务要求、住后的服务投诉等都存在信息沟通不畅通、客人质疑声音多等特点。Xbed旗下有三个APP平台，分别为Xbed互联网酒店预订APP、蓝主人物业状态管理APP、丽家会专业管家抢单APP。这三个客户端依托于“热点助手”，实现客房的房态管理、物资管理和突发事件处理。但由于互联网本身的时空不对等特性，在实际运营中鲜有服务人员即叫即到，且服务人员的资质水平良莠不齐。Xbed未设置实体监管机构，更未建立其统一的房源审核标准、服务人员准入门槛及管理办法，致使其实体监管十分困难。3.权责归属不清在Xbed体系中，有三方利益代表分别是Xbed、房主、住客，而Xbed作为房主与住客之间的连接平台，并未明确在三方责任划分上作出详细说明。社会上一些别有用心之人利用这种互联网酒店的虚拟化管理模式将Xbed当成从事不法活动的场所；住客在酒店所在小区出现人身安全事故等情况。一旦出现这些问题，如何保证顾客人身和财产的安全，如何认定法律责任，如何赔偿损失等等，都需要进一步完善。

三、规范化管理的对策建议

以“温暖、连接、自由”为主旨的Xbed互联网酒店模式，虽然有自身一套完整的服务规范细则，但囿于其位阶过低，大部分是“建议性”，而非“强制性”的规范，在社会信任机制未完善的中国，是难以保证实施的。若不以法律的手段加以规制，那么该平台未来的发展也是岌岌可危。因此，基于以上的互联网酒店监管现状分析，以下提出几点建议。（一）加快行业的立法进程。以Xbed为代表的互联网酒店模式因其房源的特殊性，定义不清一直处于尴尬地位，自然导致其是否适用住宿业法律的难题。因此，针对酒店行业的特殊性，立法过程中治安管理是首要内容。要明确在平台运行过程中，违法行为的界定以及其法律责任的分配问题，“平台对因政策不明产生纠纷等不负担责任”这样一种自我规制条款往往使顾客处于不利地位。针对这个问题，立法中应规范供需双方对法律风险及责任的分配，例如平台使用过程中由于“共享理念”引起的各种涉及治安管理层面的情况。另外还应该规范处罚的种类及其惩处力度。同时，营业税、房屋保险等也应纳入规制范围，要体现共享经济模式规制的专门性、针对性。（二）建立完善的监管体系。在有了法律层面上的保障后，应建立健全监管体系使其落到实处。首先应设立一套各司其职、互相监督的国家监管机关系统。例如房源的营业资格有工商管理系统进行资格审查、消防部门对其安全设施是否达标进行监管，同时，随着Xbed在全国范围内的扩张，还应建立区域化的监管体制，将监管落实到实处，每个省甚至具体到加入平台的每处房屋都分别纳入各区的监管范围。监管内容包括：房源入驻前的实地考察，从其卫生、消防设施、安保情况等多方面审核是否符合房源标准；第二点则是入驻之后的管理，监管小组还应关注平台互评系统，根据房东和住客的互相评价，发现、解决问题。对于人身安全、财产纠纷的相关问题应及时处理。（三）建设个人的征信体系。Xbed由于纯互联网化运营的特点，线上虚拟性交易与线下房屋共享活动相结合依赖于信用机制。因此通过良好的个人信用评估体系来规范平台环境显得必不可少。具体来说，个人的信用评估系统应涵盖个人基本信息（包括身份信息及职业信息等）、信用信息（包括交易信息和消费信用和处罚记录等）、平台信用评估标准三个方面。利用个人信用评估系统既便于房主平台入驻的申请与顾客入住申请，也方便快速地对房主和顾客进行信用审查，例如：对于有严重信用污点的房主，甚至可以限制其入驻。

四、结语

作为共享经济时代的探索者和受益者，以Xbed为代表的互联网酒店应该加强与政府的交流，向政府提供实践上的帮助和指导，共同推进互联网酒店的法制化、规范化管理，当然，行业自身更应该担负起责任，设计好共享服务的准入机制和交易机制，保证供需资源之间的流动。只有在规范下的运行才能促进行业健康持续的发展繁荣。

参考文献：

[1]丁毓.Xbed用纯互联网手段运营酒店[J].上海信息化,2017(01).

[2]李文明,吕福玉.分享经济起源与实态考证[J].改革,2015(12).

[3]叶碧华.Xbed再获4000万融资三强争抢非标住宿市场[N].21世纪经济报道,2016-12-08.

[4]徐利华.中日住宿业法比较研究[J].旅游纵览(下半月),2017(01).

[5]林惠真,胡靖,李好.APP市场监管困境与法律规制[J].法制与社会,2016(14).

[6]田明远.共享经济模式的法律问题研究[D].吉林大学,2016.

[7]张效羽.互联网分享经济对行政法规制的挑战与应对[J].环球法律评论,2016(05).

作者:王丹婷 单位:江西财经大学