门诊优质护理风险管理探析

导语：门诊优质护理风险管理探析一文来源于网友上传，不代表本站观点，若需要原创文章可咨询客服老师，欢迎参考。

[摘要]目的探讨风险管理方案应用于门诊优质护理中的效果。方法随机选择2016年1月—2017年1月于该院门诊就诊的患者600例作为研究组，随机选择2014年12月—2015年12月于该院门诊就诊的患者600例作为对照组。对照组实施常规门诊护理服务，研究组在对照组的基础上实施风险管理方案。观察对比两组风险事件、投放情况的发生率，以及门诊护理人员业务能力的掌握情况。结果研究组护理风险、投诉事件的发生率分别为0.17%、0.33%，低于对照组1.33%、1.50%（P<0.05）。研究组业务能力评分为（93.50±5.52）分，高于对照组（82.50±5.40）分（P<0.05）。结论风险管理方案在门诊优质护理中具有显著的应用效果，适于推广。

[关键词]风险管理方案；门诊；优质护理；效果

门诊是医院接待患者的重要窗口，其服务质量可以直接影响医院在社会中的形象。然而，由于门诊具有病种繁杂、患者流动性大、服务项目多、药物种类多等特点，现有门诊往往存在护理力量薄弱、护理风险事件频发等情况，继而无法有效保证患者的就医质量[1]。目前，如何采取有效的管理方案预防门诊护理工作中的风险因素，保证患者的就医安全与质量已成为护理学者研究的重点。风险管理方案是一种新型的护理风险管理措施，其目的是降低患者就医过程中的护理风险系数，完善门诊优质护理内容。2016年1月—2017年1月该院在门诊应用了风险管理方案，收效满意，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

随机选择2016年1月—2017年1月于该院门诊就诊的患者600例作为研究组，其中男320例，女280例；年龄18~78岁，平均（48.5±5.3）岁；其中内科300例，外科155例，妇科145例。随机选择2014年12月—2015年12月于该院门诊就诊的患者600例作为对照组，其中男318例，女282例；年龄18~78岁，平均（49.5±5.2）岁；其中内科300例，外科150例，妇科150例。两组在性别、年龄及就诊科目比较中，差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2方法

对照组根据《门诊护士服务标准与规范》与《门诊护士工作标准》[2]中的相关内容实施常规门诊护理服务，研究组在对照组的基础上实施风险管理方案，具体内容如下。（1）门诊护理风险分析：通过对2015年护理风险事件给予回顾，分析其中存在的护理问题，同时结合相关文献，总结出门诊护理风险问题有如下几个方面。①管理体系问题：医院主要采取科室负责制，其现状为“小门诊、大病房”，缺少门诊护理管理的领导者；②合作问题：医院各部门与门诊间均具有密切的合作关系，而门诊护理岗位与各部门的默契度直接影响工作质量与效率；③护理岗位职责与岗位设置：护理岗位设置不明确，门诊护理人员仅重视日常护理工作，而忽视了风险排查、健康教育、护患沟通等内容；④业务能力：由于门诊护理工作十分繁忙，护理人员接受专业技术培训的机会较少，这使其缺少对业务知识的掌握能力，继而无法保证各项护理操作的规范性，且主动服务意识也相对缺失。（2）门诊护理风险干预对策。①组建风险管理团队：由护理部牵头组建门诊护理风险管理团队，组长为总护士长，科室护士长为小组长，其他具有丰富临床经验的护理人员为组员。门诊护理风险小组每月进行1次现场指标，每日进行1次护理风险排查，主要内容包括：设备管理、药物管理、急救物品管理、环境设施安全性、隐患排除等，针对无法解决的问题可及时上报组长进行协调与处理。②协调多方合作：与后勤部、医务科、安全工作处等相关部门联系，制定统一标准，充分利用电子屏播放门诊护理安全注意事项，并加设咨询台、分诊台便于患者就诊；与信息中心开展短信与网上预约，缩短患者排队与等候的时间；及时通报就诊顺序，缓解患者急躁与焦虑状态；针对工作日就医高峰期，可加设导诊人员与志愿者开展流动咨询服务；各科室与楼层均设备安保人员进行秩序维护，定期组织相关人员进行安全演习；③重点环节管理：根据门诊岗位工作特点分析工作中的关键环节，同时结合医院情况制定出针对性的工作流程，例如：门诊无菌用物交接规划化流程、患者信息核查流程等；④每月组织1次门诊护理人员培训工作，内容包括：消毒隔离、法律法规、急救能力、沟通技巧、风险事件分析等；各科室每2周进行1次专业技术培训。护理部每季度对门诊护理人员的专业技能与业务能力进行1次考核，并与奖惩制度挂钩；⑤门诊护理团队的执行力与向心力：合理分析门诊护理人员的资源分配情况，并与相关科室联手优化人资建设。同时，通过定期开展护士座谈会、门诊护士QQ群、及时总结优质护理范例等方式，不断强化门诊护理团队的执行力与向心力。

1.3观察指标

①观察对比两组风险事件及投诉情况的发生率。②通过考核问卷与技术考核实践对比两组患者业务能力的掌握情况。考核问卷满分为60分，包括：设备管理、药物管理、急救物品管理、环境设施安全性、隐患排除等。技术考核实践满分为40分，主要包括门诊相关护理操作能力与无菌操作技术。考核问卷与技术考核实践成绩满分为100分，评分越高说明业务能力的掌握情况越佳。

1.4统计方法

研究数据通过SPSS15.0统计学软件处理，计数资料用[n（%）]表示，采用χ2检验；计量资料用（x±s）表示，采用t检验；P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1两组护理风险事件及投诉情况的发生率对比

研究组护理风险、投诉事件的发生率分别为0.17%、0.33%；对照组护理风险、投诉事件的发生率分别为1.33%、1.50%；研究组护理风险与投诉的发生率均低于对照组（P<0.05）。见表1。表1两组护理风险事件及投诉情况的发生率对比[n（%）]

2.2两组业务能力的掌握情况对比

研究组业务能力评分为（93.50±5.52）分，对照组为（82.50±5.40）分，研究组业务能力评分显著高于对照组（t=4.523，P<0.05）。

3讨论

门诊是医院医疗服务的重要窗口，具有患者流动性较大、病种繁杂等特点，其护理危险系数较高，给护理工作提出了巨大的挑战[3-4]。及时分析与处理门诊护理风险因素，完善业务水平，对保证门诊患者就医安全与质量具有至关重要的意义。风险管理方案是一种新型的护理风险管理措施，它对护理中可能出现的风险进行分析，并根据分析结果制定针对性的防控措施，以降低护理风险事件的发生率，优化护理质量[5-6]。2016年1月—2017年1月该院在门诊应用了风险管理方案，结果发现，研究组护理风险、投诉事件的发生率分别为0.17%、0.33%，低于对照组1.33%、1.50%（P<0.05）。可见，通过正确分析门诊护理过程中存在的风险问题，针对风险事件实施有效的干预措施，从完善各项制度、建立团队、提高护理人员综合业务能力、建立奖惩制度、规范操作流程、协调多方合作、重点环节管理、强化门诊护理团队的执行力与向心力等方面着手，有效降低了风险事件的发生概率，提高护理服务质量，降低投诉率，这与其他研究结论相同[7-8]。同时，研究组业务能力评分为（93.50±5.52）分，高于对照组（82.50±5.40）分（P<0.05）。风险管理方案中定期组织护理人员进行业务培训，有效提高了其业务能力，为提高门诊护理工作效率与质量奠定了良好的基础。

综上所述，风险管理方案在门诊优质护理中具有显著的应用效果，适于推广。

作者:周澜 单位:中国人民解放军5701厂医院门诊科

[参考文献]

[1]刘会民,张永进,陈曙峰.风险管理在我院门诊调剂管理中的应用及体会[J].中国药房,2014,20(13):1189-1192.

[2]王云,韩英.门诊输液室护理风险管理对防范不良事件的作用分析[J].内蒙古中医药,2014,16(11):51-52.

[3]阚宁.护理风险管理在门诊护理中的效果分析[J].中国卫生产业,2014,22(22):62-63.

[4]谢少波.风险管理在门诊护理管理中的应用[J].齐鲁护理杂志,2014,15(21):106-107.

[5]陶宝英,朱紫英.护理风险管理在门诊高危患者就诊中的应用[J].护士进修杂志,2014,30(23):2149-2151.

[6]朱海燕.风险管理对门诊输液患者输液安全与满意度的影响[J].中医药管理杂志,2015,18(20):26-28.

[7]黄燕玲.风险管理在医院门诊护理中的应用效果[J].护理实践与研究,2013,32(12):73-74.

[8]夏亚萍.妇产科门诊手术室实施护理风险管理的应用体会[J].中国卫生产业,2016,25(14):149-151.