服务员适应性绩效研究思考

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摘要:酒店发展的激烈竞争,要求变革和增强绩效以提高竞争力。本文根据酒店服务人员的工作特殊性,对其绩效的考核增加了适应性绩效,同时将员工的工作特殊性与适应性绩效的特点相结合,分析了适应性绩效在酒店服务人员中的应用。

关键词:酒店服务人员适应性绩效

0引言

随着国际化的加速,我国酒店也渐渐地融入了全球化趋势,但是,我国的很多酒店仍然不能摆脱传统的管理方式,在管理方面的创新不足,这将给我国酒店的发展带来不利。绩效是酒店发展最重要的衡量器,一个酒店绩效的高低直接影响酒店的生存和发展。面对环境的变化,改革的压力,市场的冲击,我国酒店必须不断提高绩效,同时创新绩效管理方法,这样才不至于走入风雨飘摇之中。本文将适应性绩效应用在酒店服务人员的管理上,从一定程度上来说,是对酒店发展的适应,也是时代和市场的要求。

1适应性绩效的提出

动态变化的环境要求有能够衡量动态环境下员工绩效的指标或标准,近年来,出现了一种新型的研究绩效的理论——适应性绩效,它就是在动态环境下对员工进行绩效管理的新标准。

1.1适应性绩效研究及概念

随着市场环境的变化和经济的全球化,人们对绩效的分析也有了新的思路,以前对绩效的分析以Borman等人(1993)提出的二因素绩效模型为典型,即任务绩效和周边绩效。随着研究的深入,Allworth和Hesketh(1997)认为Borman等人的绩效模型已不能完全适应对绩效的全面准确描述,于是首次提出了员工应对变化环境的适应性绩效成分,Pulakos等人(2000,2002)则进一步对适应性绩效进行了深入的探讨。对于适应性绩效的定义,有学者从个体和团体对其进行了分析,但是以Pulakos等人(2000,2002)所提出的适应性绩效概念影响较大,为大多数学者所认同。Pulakos等人认为个体水平的适应性绩效是一个多维度概念,主要由以下8个维度构成,即:处理紧急和危急情境;处理工作压力;创造性地解决问题;处理不确定性和不可预测的工作情境;学习新工作任务;对人际关系的适应性;对文化的适应性;对身体条件的适应性。

1.2研究适应性绩效的意义

1.2.1适应性绩效有利于绩效考核的全面实施。由于组织变革和社会环境的变化,使得组织的前后管理情景存在巨大的差异,这就对组织、管理者和员工的适应性提出了更高的要求,引入适应性绩效是组织发展的选择。Borman等人提出的任务绩效和周边绩效模型比较适合于相对稳定的组织和管理情境中的绩效管理,而在变革和动态的环境当中,就需要引入能够衡量动态环境变化中的绩效,即适应性绩效。所以,将任务绩效、周边绩效和适应性绩效结合,能够全面而准确的考核员工的绩效,从而为绩效的提升提供依据。

1.2.2适应性绩效能够为培训提供指标。组织中的培训一般是针对具体的事务及技术进行的培训,这些培训能够使员工在工作中有效地完成任务。然而,在变化和竞争的环境中,我们不能仅满足于任务的完成,还必须对员工在变化环境中可能出现的问题予以解决。通过对适应性绩效的考核,找出存在的不足,这样就能够为我们的培训提供方向和指标,同时,针对工作中所需适应的情形进行设计培训内容和情境,让员工在实际的工作过程当中灵活的应用,这也是形势所在。

1.2.3适应性绩效有利于人才的选拔。竞争的激烈和人员的增多,对我们选择合适人才提出了挑战。传统的人员选拔主要关注人员对任务绩效的完成能力,而对动态变化环境中的行为没有引起重视。所以为了选拔优秀的能适应动态工作环境的人员,还必须考察员工在相应岗位上的创造性、不确定性、学习、人际、文化、环境适应、工作压力、紧急事件处理等多方面的胜任力,适应性绩效的要求为人才选拔提供了依据。

2酒店服务员工作的适应性映射

酒店主要由决策层、管理层、督导层和操作层构成,对于操作层,主要是指直接执行某项工作的员工,是工作在酒店的一线员工,是最基层的员工,也是与顾客联系最为密切的人员。由于酒店自身的特殊性,使得酒店基层服务人员的工作具有自己的一些特点。

2.1与顾客直接接触多,服务性强,要求酒店服务人员必须具有人际交往和适应不同文化的能力。酒店作为服务性行业,其效益的取得就主要靠酒店的产品和服务。酒店主要有职能部门和业务部门两大类,业务部门是酒店取得效益和利润的主要部门。酒店的业务部门主要包括前厅部、客房部、餐饮部和娱乐部,这些部门的工作一般是员工在设备设施和产品的基础上为顾客提供服务,他们与顾客直接接触,其服务质量的好坏直接影响到整个酒店的质量,所以员工需要经常学习一些服务技能和技巧。由于酒店的顾客大多来自不同的城市和国家,在文化和习俗方面可能存在很大的差异,作为酒店的服务人员,每天接触的都是不同的客人,包括客人的性格、爱好、习惯等,所以员工需要了解各地区各国家的风俗习惯,适应别国文化,提高人际交往的技能,以更好的提供服务。

2.2服务人员的独立性强,要求酒店服务人员必须具有创造性解决问题的能力和独立处理危机紧急事件的能力。酒店服务人员的工作具有两方面的特征,一方面是酒店产品的形成需要酒店所有员工的共同努力,协同一致才能完成,具有协同性;另一方面每个员工的具体工作和服务是由员工个体来完成的,相当一部分员工必须面对面地为宾客提供服务,具有独立性特征。因此,服务人员在面临危机事件或紧急事件时,就得发挥主观能动性,创造性的去解决问题,所以就要求员工具有多方面的素质,培养独立应付事件的工作能力。

2.3工作的实操性强,以及工作内容变化大,又要求酒店员工要具备学习新的技能的能力。酒店服务以手工劳动为主,很多事务需要员工亲自操作,比如客房的床铺整理、餐饮部服务人员上菜斟酒的技能,以及娱乐部客人可能要求服务员为其拍照,那么服务人员还必须掌握各种照相机的拍照技术,同时,客房服务人员还必须具备照看婴儿的技术等,这一系列的工作都要求服务人员时刻准备学习新的技能。

2.4工作时间长,压力大,要求酒店服务人员能够承受各种压力,提高身体的适应能力。酒店服务员一般工作时间比较长,中途休息时间少,尤其是一些中小型酒店,由于管理的不到位,服务人员的休息时间更少,所以,他们的身体承受力必须要特别强才行。这就要求员工适应对身体强度的要求,同时要适应环境的变化,正确处理压力。

3适应性绩效在酒店员工绩效管理中的应用

如今,在全球化经济时代,市场竞争日趋激烈,酒店要想在这种动态的市场环境中站稳脚跟,不能仅仅停留在基本任务的完成,还必须要求员工能够对变化的条件做出反应并适应外界压力,不断提高员工整体的绩效。所以具备环境适应能力必将成为酒店招聘员工的标准之一。笔者认为适应性绩效就是对员工在适应力这方面的考核,能够让员工更好的提高绩效,从而促进酒店的良性发展。

酒店服务人员的适应性绩效与酒店战略目标的一致性

员工的绩效目标必须与酒店的整体战略目标相一致,不能脱离战略目标而任意发挥。我们知道,酒店在进行战略规划时,首先确定酒店总的发展战略,然后再总战略的指导下,确定各个部门的战略,对基层的员工一般都只要求实现本部门的工作绩效即可。然而适应性绩效就不对其进行限制,而是在实现部门规定目标的基础上,所作所为符合酒店的总战略目标,尽力发挥员工的潜能,进行创造性的工作,并对自身的行为进行适应性的调整。