多区域售后服务成本管理研究

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摘要：随着经济贸易一体化，销售区域更多的存在于全国乃至世界各地，售后服务也就遍布各地，售后服务也就涉及多区域，成本的体系建立需要在满足客户需求的同时，从组织机构、业务操作和公司文化各方面，把成本管理分解落实到各个区域，在满足售后服务基本需求的同时，贯彻公司成本控制理念，压缩售后服务成本空间，实现公司效益最大化。

关键词：多区域；售后服务；成本管理

成本管理是对企业的产品生产和经营过程中所发生的产品成本有组织、有系统地进行预测、计划、控制、考核和反馈所采取的措施管理工作的总称。随着经济贸易一体化，销售不再局限于某一特定地域，售后服务遍布各地，售后服务成本的体系建立需要在满足客户需求的同时，从组织机构、业务操作和公司文化各方面，把成本管理分解落实到各个区域，在满足售后服务基本需求的同时，贯彻公司成本控制理念，压缩售后服务成本空间，实现公司效益最大化。

一、成立售后服务成本费用管理委员会

成本费用管理委员会是成本管理体系的组织基础，其宗旨是以公司售后服务副总和中层领导干部为点，以单位各成员、各业务骨干和费用主管人员为面，以点带面，最终普及到售后服务全员，调动各方积极性，积极参与。

二、区域管理与费用管理相结合原则

区域管理：售后服务成本按照服务区域划分，设立区域主管，下设立服务站，站长对服务站负责。区域主管负责成本费用分解到所管辖区域的服务站，站长对本站所有费用的预算、管理、控制负责，并将服务站所有费用登记与统计，月度汇总上报区域主管。费用管理：对每个成本要素设立费用主管，费用主管对所管理成本要素负责，做到指标月度、季度和年度的预算与实际之间调控。从区域主管与费用主管人员两个维度对费用管理与控制，相互制衡，互相监督，实现全程、多层控制。这样更能识别分析与应对费用控制过程中存在风险，减少无效无理低效费用支出。

三、业务操作层面合理有效控制

1．建立账套盖高楼地基最重要。为了更清楚归集成本，需要单独要设立售后服务账套，便于处理并查询所有收支明细账，便于经营者了解每一项售后事项后期维护成本，为再次销售提供售后成本数据基础。同时方便对区域主管经营业绩考核。根据售后服务网点多、售后事项多的特点，一区域一成本中心，一事项设立一订单。成本中心归集区域各项费用，订单归集涉及到该事项的所有费用。区域系统和内部订单系统组成成本管理体系的经络，经络通了成本构架也就清晰了。2．配备专业财务人员专业财务人员具备专业的财务知识、风险意识和法律意识，为成本管理体系提供技术保障。要求财务人员能熟练地使用办公软件，登记录入各个会计科目，保证售后服务各项收入、成本费用正确性与合理性。3．不相容职务分离控制授权审批与业务经办、业务经办与会计记录、会计记录与财产保管、业务经办与稽核检查等，这些不相容岗位相分离，内部牵制，互相监督，互相制约，不相容岗位相分离，形成有效的制衡机制，避免人为因素对成本的不利影响。4．售后服务业务处理中各项成本环节管理与控制在售后服务成本包含成本要素识别、成本预算、管理与控制、责任考核反馈4个环节。这是成本体系的枝和叶。不仅强调各个环节的准确，也强调各个环节的互动，信息共享，相互制约，为实现售后服务乃至公司的目标利润提供保障。（1）识别售后服务成本要素。售后服务成本包含的要素主要有：材料费、工资福利费、差旅费、三包物料消耗、运输费、职工交通费等。会计员对所有费用宏观调控、考核，并对费用的发生合理性进行监督与管理。（2）建立全面成本预算。全面预算是企业成本管理的重要组成部分。凡事预则立，不预则废，在售后服务预算时，需要根据环境因素和业务量，估算成本费用，做好费用预算的控制与偏差分析。售后服务制定预算时，相关领导与大员，讨论所有影响费用的因素，编制合理预算。在执行过程中，如果需要增加的预算费用超过该费用总额的一定临界点，需要经过公司级主管签字确认，并且做好会议记录备案。（3）成本管理与控制。①规范部门采购。制定采购制度，规范采购流程。售后服务部门采购按照集中采购与服务区域分散采购相结合模式。利用公开招议标模式在公司本部集中采购货物价值大、技术含量高的物资配件。在保障商品质量的同时，降低采购成本。对于低值易耗品在服务区域就地采购，降低运输成本、仓储成本和保管成本。②配件销售因地制宜。在售后服务过程中涉及产品配件销售，由于零距离了解顾客需求，针对各个区域目标客户对产品需求的不同，反馈营销部门适度开发产品新功能，寻求相应的营销与售后模式，有效节制因为顾客需求而发生更改事项产生的成本。③物流运输寻求战略伙伴。售后服务涉及到的配件销售品种繁多，大宗配件一般走物流运输。在信誉良好、资质相当的物流公司中寻求一对一或者一对多的战略合作伙伴，减少配件运输风险、降低售后服务成本。④库存储备寻找最佳存货经济储备量。库存储备关系销售活动、运输成本与仓储成本。库存容量管理最体现产品的质量和经营者的管理水平。制定最佳存货经济储备量，设定最高库存量和最低库存量。在减少库存资金占用，减少仓储管理费用同时，保证正常的售后服务用料以及由于采购、设计、工艺、加工、消费者新增要求等各项可能涉及到变更事项用料。（4）建立费用控制奖惩考核机制。考核是对区域主管、费用主管对该负责的区域或控制成本要素调控能力的检验，必须做到有奖有惩、奖惩分明，是对成本管理的责任落实，是激励成本管理体系正常运作最终保障。成本费用管理委员会应当定期组织预算执行情况考核，将各负责人预算执行报告和财务反馈的费用动态信息进行核对，确认各执行单位预算完成情况。

四、建立艰苦奋斗、团结协作的公司文化

公司文化是设计、研发、采购、生产、销售和售后服务所有链条员工通过实践建立和遵守的统一精神，能促进公司和部门内部各层各面在节能增效方面的有效沟通，能够维护售后服务成本体系旺盛的生命力，为争取效益最大化提供积极的文化氛围。

作者:滕修建 单位:供职于中车唐山机车车辆有限公司