浅谈工程机械企业IT服务管理

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当前，信息化技术广泛应用于工程机械行业，很多企业都同时拥有自动化办公软件、供应商平台、经销商平台、研发平台、编码管理等各种应用系统，更有工作量庞大的桌面支持、网络管理和硬件支持等等信息化工作。信息化也是一把双刃剑，如果不进行信息化建设，企业的业务管理、部门的合作效率都很难得到提高，进而会影响企业的成长速度；如果企业选择信息化，又可能产生成本增加和信息安全及管理的问题，轻则会导致企业的信息系统成花样摆设，重则会影响企业的业务正常运营。在现代化企业运营中信息化的作用利大于弊，信息化建设中IT服务管理就应运而生。IT服务管理在满足对IT资源进行统一管理，降低运营成本、提高突发事件应对能力、提高服务质量和效率的基础上，更需要保障业务系统的正常运行，才可以保证IT投资的价值体现。针对当前大部分企业的IT服务管理特点，本文对工程机械企业是如何进行IT运维服务及IT管理服务系统的应用进行了深入分析，希望工程机械企业借助IT服务管理策略中的设计思想，有效提高企业的IT服务管理水平。

1IT服务管理系统实施的必要性

1.1工程机械企业IT服务管理现状分析。工程机械企业属于制造业，具有厂区大、人员多、生产周期长等特点和复杂性，目前大部分企业IT运维是通过电话、即时通讯工具（微信、QQ等）或面对面的沟通方式来提交IT服务请求，缺乏统一的问题提交入口；用户提交的问题是零散的，无法得到及时处理、有效记录和事后跟踪；用户提交问题和IT人员处理问题的服务流程是随机的，没有规范化；IT人员每天面对大量重复的故障发生，疲于奔命但问题的解决率低，导致用户满意度不高；因缺乏数据分析无法对IT人员的服务情况进行有效统计、分析和绩效考核，导致无法激励IT人员的服务意识。1.2IT服务管理作用。工业时代向信息时代的转变，事务都变得更快捷和动态。IT服务要跟上节奏，才能更好地为企业运营助力，通过流程规范、岗位指定等方式把传统的IT管理从技术为导向变成流程为导向、从“救火队”的应急变成预防为主、从混乱的状况变成职责明确、从IT部门内部考虑变成从业务的角度考虑、从具体的运维变成面向服务的转变，把支离的IT服务通过流程进行整合实现标准化，解决工程机械行业的空间和时间问题，从而实现IT服务管理的三大目标：以客户为中心、服务可计量、高质量和低成本的服务。IT服务管理系统目标是建立一体化IT运维服务体系，IT服务管理不仅使流程得到规范、实现可追溯、可计量的IT服务，同时流程化管理使IT运维服务体系在技术层面和管理层面分别达到了提升，具体体现在如表1所示。

2IT服务管理系统中主数据的设计

2.1组织架构设计。IT服务管理核心是流程审批，所以要根据公司组织架构设置系统组织架构：如一级部门、二级部门，且要分别确定部门负责人、分管领导，以便流程顺利、正确流转，为业务保驾护航。2.2IT角色设计。IT角色是从流程角度来设置的，根据流程中参与的人员职责可以把角色分为申请人、系统管理员、业务顾问、开发顾问、部门负责人、IT部门负责人、分管领导等。2.3IT服务目录定义。根据业务类型可分为网络管理支持、应用系统支持、桌面支持及行政事务支持（主要是入职、离职、岗位调动的系统账号处理）等。根据各个流程功能可分为访问管理、故障管理、开发管理、设备管理、数据管理、系统管理等。2.4流程定义表设计。通过梳理和固化IT服务流程，使故障处理、权限审批、设备领用、人员入职等大多数事件处理可流程化执行，推进沟通协作效率的提升。流程定义表把整个流程环节具体化，主要要素有流程类别、系统名称、流程名称、步骤名称、步骤、IT角色（即岗位）、负责人、步骤类型（处理或审批）、流程描述、步骤处理时间、执行结果等。

3IT服务管理系统管理分析

项目上线后要深入推广、积极宣贯、不断总结提升系统应用情况。3.1系统方面管理。含日常的操作系统、数据库等系统性日常维护，还有应用系统里的业务变更、人员变更引起的流程变更等，主要有如下几点。1）流程增加根据业务需要审批、添加相应流程。2）流程变更含步骤变更、岗位、人员变更等,员工离职尤其要及时处理流程，否则会导致流程停滞。3）流程停用因业务变更流程不再需要或经申请停用的流程要及时停用处理，不能直接删除，否则会导致以往的流程无法查询。3.2人员方面管理。人员的意识、能力和执行力是决定IT服务管理项目最终成败的关键。系统上线后能否正常运用及用好，主要在于人的因素，包括IT服务的参与者：用户和IT人员。前者作为问题的提出者，后者是问题的解决者，要同时加强对两者的绩效考核管理，才能提升他们的责任感，从而让系统真正有效运转起来。3.2.1终端用户的管理。对终端用户的管理方法主要是引导、服务并强调用户使用系统，使系统能得到最好、最大化的应用和推广，实现系统上线的目的。为了用户能主动使用系统，首先要加强系统功能培训：对终端用户来说系统是陌生的，操作是完全生疏的。比如SAP系统细分各模块MM、PP、SD、FI、CO等，这些专业名词对用户来说很难理解和记住。所以要通过各种渠道进行培训、提醒、普及，避免流程选错。同时IT人员要跟踪督促用户及时处理待处理的流程，及时提醒用户流程存在的问题，马上纠正错误，养成良好的使用习惯。3.2.2IT人员的管理。IT人员在整个IT服务中起非常关键的作用。①要认真引导、指导用户使用IT服务系统，比如每次的维护都要求用户提交流程，让用户熟悉流程的同时形成习惯，感受到用流程的好处；②对有问题的流程要及时与用户沟通、提醒和退回；③对处理的过程和结果要多沟通，有些事情系统里文字表述不清，要电话联系或当面沟通，以便问题尽快解决；④IT人员要经常查看流程，及时处理，以免用户等待过久影响使用系统的积极性；⑤处理流程完毕，要及时跟踪该流程，查看后续节点的处理情况，用户的评价情况，以便问题能得到及时的解决，给与用户信任感。系统管理员要经常查看流程处理日志，及时发现流程停滞情况、及时提醒相关处理人，让流程能快速流转，提高IT服务系统的应用效果。3.2.3绩效考核管理。考核能很大程度调动人员的责任感，对IT服务管理系统应用情况进行考核同样如此。首先，每月要进行一次系统运行情况公开通报，并纳入年底考核。每一份通报中要对本月发生的“不满意”、“非常不满意”的评价进行详细分析，包含情况描述、导致原因、改进措施，总结分析以便对所有人起警示作用。其次，每周统计并公布IT服务系统在每个用户的停滞处理时间及未完成原因分析，以引起用户重视，促进用户处理流程的紧迫感，尤其是上线前期，要让用户尽快形成经常查看和处理的习惯。通过建立IT服务绩效管理机制，将服务数据转换为决策信息，强化运维事件后续分析与处理，不断优化IT服务水平，帮助企业持续提升IT用户满意度。

4结语

总而言之，IT服务管理系统可以持续改善企业IT服务水平，从而提升用户满意度和IT人员的服务意识，真正发挥业务协同、IT助力的作用。工程机械企业的区域庞大、人员众多、生产周期长的特点通过应用IT服务管理系统可以较大提高协同工作效率，以更快的速度响应市场需求。

[参考文献]

[1]刘亿舟，程栋，黄新峰．中国IT服务管理指南[M].北京：北京大学出版社，2012.

作者:刘瑞华 单位:厦门厦工机械股份有限公司